SLA (Service Level Agreement) significa «acuerdo de nivel de servicio». Pero ¿qué es y para qué sirve? A lo largo de este artículo, vas a descubrir toda la información sobre este concepto y también por qué es importante que tu empresa cuente con un SLA por los servicios prestados.
¿Qué es el SLA (Service Level Agreement)?
El SLA es un acuerdo de nivel de servicio; es decir, un contrato que establece responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente en el que se detallan las expectativas a cumplir por ambas partes sobre la calidad del servicio prestado.
Este documento puede aplicarse a cualquier empresa, de cualquier rubro. Por ejemplo, se puede usar un SLA cuando se contratan servicios de tecnología o cuando se obtiene una tarjeta de crédito de parte de un banco.
También se puede usar un SLA en el interior de la empresa. Por ejemplo, desde el área de Recursos Humanos para establecer la relación con su personal.
Durante la elaboración del SLA, es importante analizar también los posibles escenarios de riesgo para anticiparlos.
¿Cómo Se Calcula El SLA?
Para calcular el SLA es preciso, primero, definir cuáles son las métricas significativas para tu negocio. Luego, establecer cuáles serán las metas y los objetivos. Por último, supervisar constantemente los resultados recopilados.
Entre los KPI de servicio al cliente que se pueden utilizar se encuentran, por ejemplo, el tiempo medio de espera, el tiempo total de servicio, el tiempo de respuesta y el nivel de satisfacción, entre otros.
Ahora bien, es posible medir el nivel de servicio con fórmulas. Así se puede determinar si la empresa cumple o no con lo establecido en el SLA. Sin embargo, los valores van a depender del tipo de prestación de servicio que se brinde.
Veámoslo con un ejemplo. Supongamos que se quiere conocer el SLA de un call center.
Si el SLA establece que las llamadas deben atenderse antes de los 20 segundos para ofrecer un buen nivel de servicio, entonces, la fórmula sería:
Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas.
Por tanto, si el call center ha recibido 100 llamadas, de las cuales 80 se han respondido antes de los 20 segundos, el cálculo se haría de la siguiente manera:
Nivel de Servicio= 80/100 = 0,8 (80%)
Pero ¿cómo sería el cálculo si se tratara de artículos vendidos? Veamos:
Nivel de Servicio= N.º de artículos vendidos/(N.º de artículos en falta + N.º de artículos vendidos)
Por tanto, si se han vendido 45.000 artículos, pero no se ha tenido la disponibilidad de 3.420 artículos, la fórmula para conseguir el nivel de servicio sería:
Nivel de Servicio= 45.000/(3.420+45.000)*100=92%
Tipos de SLA en la empresa
Existen 3 tipos de SLA (Service Level Agreement) que debes conocer para usar en tu empresa:
SLA Basado en El Cliente
Este acuerdo se centra en las necesidades y en el perfil del cliente con el que se va a firmar el acuerdo. El carácter personal del acuerdo es el que imposibilita replicarlo con otros clientes, ya que se requerirán otras especificaciones según el caso.
Este tipo de SLA es de utilidad, por ejemplo, para empresas que proveen de materias primas; en este rubro, es necesario personalizar el servicio de venta en cuanto tiempos de entrega, periodicidad de pedidos o condiciones de envío.
SLA Basado en El Servicio
Este SLA consiste en elaborar el mismo acuerdo para todos los clientes por igual. Por ejemplo, las empresas de telefonía celular generalmente ofrecen dos tipos de servicio (uno para particulares y otro para empresas), pero ambos con los mismos compromisos.
Esta tipología es útil cuando nuestra empresa ofrece varios servicios con tiempos de resolución y de respuesta diferentes. Es el caso de cuando se brindan servicios Premium y servicios Estándar, o servicios tipo incidencias o tipo consulta.
SLA Multinivel
El SLA multinivel surge de la combinación de las dos formas anteriores: acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio. Este tipo de acuerdo es útil a nivel corporativo para todas las áreas.
Los SLA multinivel evitan duplicaciones o errores entre varios acuerdos; por eso, pueden ayudar tanto a los clientes de una empresa como a los distintos departamentos internos que la componen.
El objetivo de este acuerdo es describir lo que se espera de cada parte en los casos en los que hay más de un proveedor de servicios y un usuario final.
Por ejemplo, cuando el área de marketing realiza un trabajo con ventas, atención al cliente y el área de sistemas, se puede hacer un SLA multinivel para asegurar que todos cumplan con las entregas, con la seguridad de la información y con la protección de datos.
¿Cómo Establecer Un SLA?
Ahora bien, para establecer un acuerdo de nivel de servicio, es preciso considerar una serie de aspectos:
1. Identificar Las Necesidades del Cliente
Cualquiera sea el tipo de SLA que utilices, es clave conocer el tipo de problema que tu servicio va a resolver. Esto permite definir mejor la oferta que se va a presentar, así como establecer expectativas reales que brinden transparencia al cliente.
2. Definir Los Objetivos Que Van a Alcanzarse con El Servicio
En esta instancia, debes comunicar al cliente los objetivos que se cumplirán con el servicio, sus alcances y limitaciones. Al hacerlo de forma clara y detallada, evitarás posteriores reclamos de consumidores insatisfechos.
3. Establecer Los Conceptos Que Van a Usarse en El SLA
Utiliza conceptos y términos entendidos por todos para que tanto los clientes como la empresa se encuentren en igualdad de condiciones. Por eso, es recomendable no usar vocabulario técnico que pueda dificultar la comprensión o la interpretación del acuerdo.
Lo ideal es dejar por escrito un SLA de fácil lectura, que no deje espacio para las dudas. De todas formas, es necesario que brindes el espacio y el tiempo que requiera el cliente para que conozca el acuerdo y pueda resolver todas sus inquietudes antes de firmarlo.
4. Explicar Las Métricas Que Van a Medir El Éxito del Servicio Y Cómo Se Van a Entregar al Cliente
Una forma de que el cliente sepa que la calidad del servicio que está recibiendo es la acordada, es conociendo los indicadores que miden la calidad del servicio y los resultados de las mediciones.
5. Ofrecer Oportunidades de Diálogo Y de Mantenimiento
Es posible que en el SLA determines la periodicidad de visitas o la revisión del servicio para dar garantía de que todo funcione y se encuentre en orden. Incluso, durante esas visitas es posible solicitar al cliente que evalúe el servicio; de esta manera, se sentirá escuchado y satisfecho.
Es importante monitorear el SLA para conocer si el nivel de calidad del servicio brindado es lo suficientemente satisfactorio para los clientes.
6. Compartir Las Políticas de Seguridad Y de Protección de Datos
Un aspecto fundamental es que garantices al cliente que todos los datos que brinda se gestionan de manera responsable y se utilizan únicamente para procesos que le serán explicados previamente.
Lo mismo debe suceder con la información de la empresa que conoce el cliente. Todo debe quedar plasmado por escrito en el SLA para que la seguridad se proteja desde ambos lados.
7. Mencionar Los Canales Disponibles para Atención o Contacto
Debes incluir un listado actualizado con números telefónicos, direcciones de correos electrónicos, perfiles oficiales en redes sociales y páginas web para el cliente.
Además, es valioso indicar dónde acudir en caso de situaciones específicas como reparaciones o devoluciones, por ejemplo. La idea es que el cliente sepa cómo comunicarse y a dónde según sea el caso.
¿Para Qué Sirve Conocer El SLA?
Elaborar un SLA es útil porque te permite dejar de forma clara, detallada y por escrito las responsabilidades que la empresa y el cliente deben cumplir para que la relación sea exitosa.
De esta manera, las expectativas son realistas y se crea mayor confianza en cuanto a la calidad del servicio. Además, al dejarlo por escrito, aumenta el engagement.
En caso de surgir un problema, el cliente puede exigir que se cumpla con los lineamientos del acuerdo y la empresa deberá otorgar lo que está dentro de sus posibilidades (lo dispuesto en el SLA). Es decir, con un SLA bien elaborado y con cláusulas transparentes, la empresa también se protege de malentendidos o de expectativas erróneas.
Ejemplo de SLA
¿Quieres conocer algunos ejemplos de acuerdos de nivel de servicio? ¡Continúa leyendo!
1. SLA del Instituto Nacional de Ciberseguridad
Este ejemplo sirve a modo de modelo para cualquier tipo de industria. Puede usarse adaptando nombres, tiempos de respuesta y penalizaciones para su rápida localización y sustitución.
Fuente: Instituto Nacional de Ciberseguridad
2. SLA de Servytec
Este es un ejemplo de SLA basado en el servicio. Comienza explicando todo lo referente al servicio en general y luego detalla por producto. Además, desde un inicio se aclara que el mismo acuerdo se usa para todos sus clientes.
A lo largo del documento, se detalla lo que la empresa hará en caso de incumplimiento del servicio y se establecen los canales de contacto a los que el cliente debe recurrir tanto para reclamar las compensaciones como para darle seguimiento a sus reportes por daños o averías en el funcionamiento.
Fuente: Servytec
Conclusiones
Para que un SLA sea efectivo, debe ser un registro detallado de lo que la empresa puede y debe hacer por sus clientes. Por eso, es preciso analizar bien lo que se necesita para cumplirlo.
Usar un acuerdo de nivel de servicio, cualquiera sea su tipo, mejora el servicio prestado al reducir el tiempo de resolución de incidencias y facilita la comunicación, ya que el prestador del servicio conoce las expectativas del cliente.
Además, al tratarse de un acuerdo mutuo, evita disputas al tener las cosas claras y por escrito. Los SLA permiten medir el cumplimiento de los acuerdos en forma objetiva y descubrir los aspectos a mejorar.
Hasta acá llegamos con la información acerca de “SLA ¿Para Qué Sirve y Cómo Crear Uno para Tu Empresa?” Esperamos te haya sido útil. Recordá que en GenWords somos expertos en marketing digital y asesoramiento” Contáctate con nosotros para más información y síguenos en redes sociales para no perderte las novedades. Además, puedes dejarnos un comentario para hacernos saber tu opinión sobre este tema en particular.
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