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Retención de Clientes. 15 Estrategias para No dejarlos Ir

Contenidos:

La retención de clientes es una de las estrategias más importantes dentro del marketing porque permite extender durante mucho tiempo el ciclo de vida de tus clientes. Se trata de una iniciativa que suma valor a los usuarios, y promueve que sigan comprando y obteniendo beneficios.

Este artículo es una guía completa con las mejores acciones que puedes llevar a cabo para retener clientes y aumentar tus ingresos.

Conociendo las fases del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente es el proceso que atraviesa el consumidor desde el momento en que te presta atención y conoce tus productos hasta que los compra, los usa y se convierte en un seguidor fiel de tu marca.

Comprender este viaje permite a las compañías elevar sus niveles de ganancia y mantenerse firmes frente a la competencia. Monitorear el ciclo de vida del cliente tiene múltiples beneficios:

Mejora la relación con los clientes. Al conocer en profundidad a tus consumidores, puedes saber si se encuentran o no satisfechos con tu servicio y realizar acciones que te permitan optimizar al máximo la experiencia del usuario.
Soluciona las necesidades de los usuarios. Si sabes cuáles son sus deseos y sus necesidades, podrás encontrarles la solución de forma rápida y efectiva.
Aumenta la rentabilidad de tu empresa. Si aprendes sobre el ciclo de vida del cliente y llevas a cabo acciones enfocadas en cada etapa, tu productividad puede aumentar significativamente.
Disminuye la tasa de abandono del cliente. Mientras más clientes comprometidos y leales tengas, menos posibilidades habrá de que se vayan.

Conoce a continuación cuáles son las etapas del ciclo del cliente:

Alcance

Esta primera etapa se refiere al momento en el que los clientes descubren la existencia de un producto o servicio de tu marca. Este primer contacto puede haberse dado por una búsqueda orgánica, a través de redes sociales o por recomendación.

El objetivo de esta fase es lograr que el usuario se convierta en un lead para empezar a generar un vínculo entre él y tu negocio: aquí se crean asociaciones entre sus necesidades y tus productos.

Adquisición

En esta etapa, el proceso se profundiza. Los clientes adquieren más conocimiento sobre tus servicios a través de visitas a tu página web, de ofertas o de conversaciones con tu equipo de ventas.

Conversión

Para este momento, tus clientes ya conocen el producto, pero aún no lo compran. Las acciones deben estar orientadas a la venta. Puede ser con estrategias tradicionales como el telemarketing o bajo un esquema digital con landing pages y acciones en redes sociales.

Crecimiento

No alcanza con lograr conversiones: es necesario llevar a tus clientes a comprar productos y servicios de tu empresa. Cuando finalmente se concreta una venta, comienzan las acciones enfocadas en profundizar la relación con el consumidor.

Retención

Esta etapa es casi o más importante que el momento de la venta en sí mismo. Un cliente leal se acostumbra a consumir productos o servicios de tu empresa. En esta fase se deben implementar campañas de fidelización con ciertas compensaciones a aquellos clientes que se transforman en promotores de tu marca.

Reactivación

Otra parte fundamental dentro del ciclo de vida del cliente es la reactivación o recuperación de consumidores: traer de vuelta a clientes que se han pasado a otras marcas suele ser una tarea costosa si la competencia implementa acciones de fidelización.

Es por eso que debes considerar la importancia de generar estrategias, acciones y campañas de retención de clientes. El abandono de clientes es inevitable; sin embargo, es posible disminuirlo.

La importancia de la Retención de Clientes para el negocio

¿Por qué es tan importante la retención de clientes? La respuesta son los números: según un estudio de Hubspot, un cliente existente tiene un 50% más de probabilidad de adquirir nuevos productos y de gastar el 31% más que un cliente nuevo.

Estos porcentajes muestran la necesidad de invertir en la retención y en la fidelización de los consumidores. Es muy común encontrar compañías que asignan muchos recursos a la adquisición, pero no prestan atención a las etapas posteriores.

¿Cuáles son las variables que promueven la lealtad de los clientes? Las siguientes estadísticas demuestran algunos puntos fuertes:

El 95% de los usuarios prefiere que las empresas sean proactivas y que los contacte sin tener que hacerlo ellos mismos. El servicio al cliente es primordial.
El 79% prefiere productos de compañías con programas de fidelización.
El 90% de los millennials prefiere tener una opción de servicio al cliente por medio de su smartphone.

Para retener clientes de forma efectiva, pueden combinarse diversas estrategias focalizadas en mejorar la experiencia de compra y en reforzar el sentimiento positivo para incentivar a los consumidores a que sigan comprando.

Con la retención de clientes, las empresas pueden obtener más valor a partir de un mismo producto: si los clientes se convierten en promotores de tu marca, se multiplican las ventas.

En la actualidad, a través de las redes sociales, las personas pueden compartir sus opiniones con toda su lista de contactos y mostrarlas en una comunidad de clientes. Los consumidores felices y satisfechos son más propensos a recomendar una marca a sus conocidos: esto se traduce en nuevos clientes sin costo de inversión.

Adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retener un cliente existente; un aumento en la retención de clientes de tan solo un 5% puede incrementar tus ganancias entre un 25% y un 95%. Estos datos son razón suficiente para implementar un buen programa de retención.

¿Por qué es tan importante la retención de clientes? La respuesta son los números: un cliente existente tiene un 50% más de probabilidad de adquirir nuevos productos.

¿Qué es una estrategia de Retención de Clientes?

Una estrategia de retención es un conjunto de acciones que tiene la finalidad de mantener a los clientes actuales a largo plazo o por un período determinado. Para que una empresa crezca de manera exitosa, es fundamental contar con consumidores satisfechos y leales.

A través de acciones orientadas a la retención y a la fidelización, puedes aumentar tus ingresos de forma considerable. Algo mejor que conseguir un cliente nuevo es mantener uno ya existente.

Estrategias de Retención de Clientes

Conoce a continuación cuáles son las mejores estrategias de retención de clientes y aprende a implementarlas para sacarles el máximo provecho.

Brinda un trato personalizado

Las relación que establecen tus empleados con los clientes es una parte fundamental y sustancial de una estrategia de retención. Las personas quieren hacer negocios y tratar con otras personas.

Contar con un manual o una pauta de comunicación para tus representantes en línea es clave para lograr una voz y un tono característicos de la marca. Es importante ser amable y practicar la escucha activa.

Los clientes valoran mucho el buen trato y la capacidad de ser expeditivos con sus necesidades: no es un trabajo fácil pero, sin dudas, es posible lograrlo. Es recomendable que todos los empleados que tengan contacto con usuarios —ya sean de ventas, de retención o de soporte técnico— tengan capacitaciones regulares de atención al cliente.

Sorprende proactivamente a tus clientes

Los clientes responden positivamente a las interacciones genuinas: que tu servicio al cliente sea proactivo es una cualidad indispensable para la experiencia del usuario.

Sorprende a tus clientes más fieles con descuentos, tarjetas de clientes u ofertas especiales; de esta forma, podrás sumar valor a la propuesta y garantizar la fidelidad.

Hoy en día, puedes contar con una gran cantidad de información acerca de tus clientes que te permite conocerlos mejor, saber sus necesidades y adelantarte a sus problemas.

Los clientes fieles son esenciales para tu marca porque te ayudan a conseguir nuevos clientes. Procura generar experiencias de fidelización memorables: ofréceles promociones y recompensas.

Identifica a tus clientes frecuentes

Tus clientes frecuentes también necesitan atención. Nunca te confíes de la fidelidad: es importante brindar la atención correcta siempre a todos. Las empresas que se destacan en la retención son aquellas que conocen en profundidad detalles sobre sus clientes y que les agradecen su lealtad de diversas maneras.

Con tan solo llamar al usuario por su nombre, creas la sensación de que lo conoces y despiertas en él el sentimiento de ser apreciado y valorado.

Construye tu marca en todos los aspectos

Tu marca no solo está representada por tu logo o por tus colores: también debe transmitirse a través de los valores y del trato con los consumidores.

Todas las acciones mencionadas anteriormente son sumamente importantes; pero, si los clientes no se sienten valorados y ven que no te encuentras comprometido con mejorar tu producto o servicio, las estrategias no te servirán de mucho.

Establece las expectativas desde el primer momento

Establecer expectativas reales es importante para no decepcionar posteriormente a los clientes. Es vital comunicar de manera sencilla y clara cómo tu producto o servicio puede cubrir su necesidad, en cuánto tiempo y de qué forma.

Aunque tus clientes provengan de empresas muy diversas, hay que tener siempre en cuenta la información relevante para cada uno: plazos límite, progreso en torno a los objetivos, modelo de comunicación, etc. De esta manera, los clientes sabrán qué esperar de tu marca y se sentirán satisfechos una vez cumplidas sus demandas.

Comunica con frecuencia los resultados

Si tu producto o servicio genera buenos resultados para tus clientes, es probable que se queden mucho tiempo en tu empresa. Si tus consumidores saben que con tu producto pueden aumentar sus oportunidades de venta, las posibilidades de que deseen terminar la relación son mínimas.

Es necesario crear un sistema para monitorear y generar informes sobre los indicadores relevantes para tus clientes en relación con los objetivos que se hayan establecido. Sé honesto con respecto a las actividades y a las acciones que vas llevando a cabo y a sus resultados. Ten siempre en mente las áreas que necesiten mejoras y trabaja en ellas.

Puedes utilizar una herramienta de gestión de proyectos para que tus clientes vean fácilmente todo el avance del equipo en un determinado proyecto.

Crea un plan para el futuro de la relación

Es fundamental crear un plan de acción para el futuro de la relación con el cliente y evaluarlo con frecuencia. Desarrolla y muestra los pasos de cada iniciativa y de cada nuevo proyecto para que ambas partes puedan observar el progreso y las metas cumplidas.

Haz que los éxitos compartidos sean memorables

Según diferentes estadísticas, las personas tienden a recordar más los eventos negativos que los positivos; incluso si los buenos superan a los malos. Serán las experiencias fallidas las que quedarán en la memoria de los clientes y es común que estas sean compartidas en las redes sociales.

Es recomendable crear experiencias memorables de los éxitos y de los eventos positivos. Si ocurre algo negativo, es importante que la empresa se ponga en contacto con el cliente varias veces para comunicarle los planes que tiene para solucionar los problemas. Para los eventos positivos, se debe tomar la misma actitud.

Solicita feedback y tenlo en cuenta

El feedback de tus clientes es esencial para mejorar la retención. Es importante comprender los motivos de abandono y las señales tempranas que indican una posible pérdida. Una vez recabados los motivos, debes iniciar acciones en pos de una mejora del servicio, del producto o del sistema de atención al cliente, según sea el área en donde se encuentre la falla.

El feedback de tu equipo de atención al cliente también es indispensable. De esta forma, es posible encontrar tendencias y saber dónde mejorar los procesos.

Si abordas los problemas con rapidez, podrás evitar la pérdida de clientes. La opinión de tus consumidores es clave y es una herramienta fundamental para la retención: aprovéchala al máximo.

Crea una experiencia del cliente consistente

Crear una experiencia del cliente coherente genera confianza en los usuarios. Ellos sabrán qué esperar y podrán estar tranquilos de que tu equipo cumplirá con los objetivos propuestos. Si no hay consistencia, se producen interacciones negativas: a los clientes no les gustan las sorpresas.

Desarrolla flujos de trabajo en torno a los proyectos y comunícalos a los clientes. Con estos procesos, podrás ayudar a tu equipo a ser más eficiente y los consumidores estarán al tanto de los avances.

Con la retención de clientes, las empresas pueden obtener más valor a partir de un mismo producto: si los clientes se convierten en promotores de tu marca, se multiplican las ventas.

Crea un registro del historial de comunicaciones y problemas pasados

Una forma de evitar problemas relacionados con los cambios del personal de atención es utilizando un sistema CRM. Allí puedes registrar notas sobre reuniones, llamadas telefónicas, problemas recurrentes, preferencias de los usuarios, etc.

Con notas detalladas y un historial completo de las conversaciones con el cliente, un empleado nuevo contará con las herramientas para ponerse al día y seguir desarrollando la relación con él.

Procura que el cliente se relacione con todo el equipo

Por lo general, los clientes mantienen un vínculo con su manager, con quien se crea una relación luego de varios correos electrónicos, llamadas y reuniones. Esto es beneficioso porque las relaciones también hacen a la retención del cliente.

Sin embargo, si tu cliente no está familiarizado con todo el equipo, existe el riesgo de que si su manager deja de trabajar, el vínculo se rompa; sobre todo, si hubo mucha confianza entre ambos.

Si la conexión con los usuarios se basa solamente en la relación con una persona específica es probable que, si hay rotación de personal, aumenten las tasas de pérdida de clientes.

Es por eso que creemos fundamental que tus clientes se relacionen con varios miembros del equipo.

Usa la reciprocidad para aumentar la lealtad

La reciprocidad es una construcción social que aumenta la lealtad: los actos amables generan sensaciones de obligación en las personas porque, instintivamente, quieren retribuir con otro acto de amabilidad.

Hay dos tipos de reciprocidad: sorpresa y anunciada. Ambas pueden utilizarse en servicio al cliente para fomentar la fidelidad.

Reciprocidad sorpresa. Se trata de un regalo o de una acción que no es esperada por el cliente. Un ejemplo podría ser el envío de tickets para un espectáculo, en ocasión de festejo por el logro de un objetivo.
Reciprocidad anunciada. Sucede cuando la persona que ofrece un beneficio lo hace para ir más allá de lo pautado. Son acciones y detalles que suman valor a un cliente.

Crea un programa de fidelidad del cliente

La mejor forma de promover la lealtad y la retención de clientes es generando un programa que aporte valor. Pueden ser bonificaciones, recompensas a cambio de recomendaciones, sistemas de puntos con beneficios, etc.

Los programas que más valoran los clientes son aquellos que brindan incentivos adicionales por realizar una nueva compra. Estos incentivos deben alinearse en función de la cantidad de compras que realiza el cliente, la inversión y la satisfacción de sus necesidades.

Aplica Up-Selling y Cross-Selling

El up-sell es una estrategia que busca motivar a los clientes a comprar una versión mejorada de un producto que ya han adquirido. Generalmente, es más costosa porque cuenta con características nuevas y superadoras.

El cross-sell consiste en sugerir a los consumidores artículos o servicios que se complementan con el que ya compraron.

Conclusiones

Los beneficios que provee una buena retención de clientes son significativos y la implementación de una estrategia está al alcance de tu mano.

La posibilidad de incrementar enormemente los ingresos es razón suficiente para poner en práctica todas las tácticas y las acciones que hemos desarrollado en este artículo.