La reputación online es la reputación de una empresa, persona, producto en Internet y sus plataformas digitales. Esta reputación se ve afectada por el contenido que distribuye una organización, las reacciones e interacciones con los usuarios de la web y la actividad en todos sus canales.
La construcción de una imagen positiva para tu empresa puede tardar décadas, pero un desliz puede echar a perder tu reputación online en cuestión de segundos.
A diferencia de la credibilidad, los aspectos negativos se propagan a la velocidad de la luz, principalmente debido a la diseminación de comentarios y evaluaciones a través de las redes sociales.
No obstante, para obtener una buena reputación online hay que seguir algunos pasos que hacen la diferencia en la conquista de los clientes, ampliando el grado de satisfacción y trayendo más confianza.
Pensando en ayudarte en esta tarea, preparamos este post, donde aprenderás como mejorar tu reputación online, conocerás las herramientas que te ayudaran a monitorear tu reputación y unos trucos para que puedas crear una reputación positiva y que sin duda marcará la diferencia en tu negocio. ¿Quieres mantener tu marca siempre bien valorada? Entonces, continua leyendo este artículo.
Qué es la Reputación Online
Lo mas seguro es que tengas una idea de que es la reputación online. Sin embargo, hay muchas personas que tienen una idea equivocada sobre este término. Entonces, ¿Qué es la reputación online? Lo primero que debes saber que no se trata simplemente de la cantidad de acciones sociales que tienes o lo de la opinión que tienen otros sobre ti.
La reputación online involucra un conjunto de factores que simbolizan el prestigio de tu marca o persona en internet.
Este “prestigio” lo forman los propios usuarios o consumidores, por lo que es de vital importancia que la cuides; ya que no podrás modificar fácilmente una visión negativa.
También se puede decir que La reputación en línea es la imagen que una empresa, persona o institución tiene en Internet. Pero, más allá de la imagen que proyecta la propia marca, la reputación online se crea a partir de los comentarios y opiniones de terceras personas en los canales online: redes sociales, blogs, foros, etc.
Algunas de las claves para mantener una buena reputación online es contar con contenido bien posicionado, ser transparente y escuchar atentamente lo que dice tú público.
A continuación de daré unos datos que te ayudarán a comprende la importancia que tiene una buena reputación en línea y porque debes gestionarla:
- Más del 50% de los clientes a menudo otorgan revisiones (evaluaciones en linea), mientras que el 34% busca información referente a precios y descuentos.
- Más del 60% de los clientes se apoyan en los comentarios (evaluaciones en línea) a la hora de elegir un producto o servicio.
- La calificaciónque los usuarios le otorguen a tu empresa online puede aumentar tus ingresos de 5% a 9%.
Por lo tanto, aprovechar la reputación online de tu negocio no sólo te servirá para promover tu marca de manera positiva en los diversos canales digitales, sino que además es un factor determinante para que puedas aumentar tu ventaja competitiva y atraer más clientes.
Ahora que ya tienes claro que es la reputación online y la importancia que tiene para tu negocio, te diremos como puedes mejorarla. Veamos:
Cómo Mejorar la Reputación Online
1. Conoce a tu audiencia
Una búsqueda en los principales motores de búsqueda, como Google podrá proporcionarte importantes datos sobre la reputación de la marca. Puedes buscar el nombre de tu empresa, empleados, ejecutivos, entre otros.
También puedes configurar las alertas del buscador para encontrar palabras clave relacionadas con tu negocio, así los contenidos aparecerán rápidamente.
Con toda esta información podrás observar cómo tus clientes y proveedores han evaluado tu empresa.
2. Atiende a todas las solicitudes
Dejar a tus clientes y proveedores esperando por una respuesta a preguntas o críticas es un verdadero suicidio. La reputación en línea aumenta cuando respondes rápidamente, con claridad y honestidad, a todas las demandas de tus usuarios.
Prepara un equipo especializado, como en el área de marketing, para escuchar lo que está solicitando tu audiencia. Responde a los cuestionamientos que te hagan en línea y trata también de resolver el problema en el entorno offline.
Las empresas que se preocupan en mantener una atención de calidad acaban conquistando credibilidad del consumidor.
3. Invierte en marketing de contenido
Elaborar un blog dentro de tu sitio con informaciones de calidad y que estén sintonizadas con los deseos de tus clientes y proveedores es una buena sugerencia para mejorar tu reputación online.
Los contenidos pueden aumentar el tráfico en tu página, principalmente si usas hipervínculos, esto además hará que aumente la confianza de tus clientes, en relación a tu negocio.
Además, utiliza palabras clave certeras en los textos ancla, esto hará que los motores de búsqueda posicionen el nombre tu empresa en los primeros resultados de búsqueda.
Con ello, tus usuarios siempre podrán ver el nombre de tu marca, haciendo una relación con contenidos de calidad.
4. Se transparente
Si intentas engañar a tus clientes o quieres “vender gato por liebre” acabarás teniendo un problema con tu reputación en Internet.
Los consumidores son cada vez más exigentes, críticos y formadores de opinión. Por lo tanto, cumple lo prometido, proporciona contenido verdadero, productos de calidad y mantén al cliente informado sobre el cumplimiento de los plazos y posibles problemas.
Intentar ocultar algo influirá de forma negativa en tu empresa. Debes ser transparente incluso para reconocer fallas, comprometiéndose a resolver lo más rápido posible las demandas que surjan.
5. No borres contenido
Incluso si tu empresa ha recibido comentarios negativos, te sugiero que no borres los contenidos, ya que esto puede llevar a que aumenten las críticas.
Además, cuando borras un contenido, tus usuario pueden pensar que no tienes la intención de resolver los problemas o que no quieres mejorar lo que no esta funcionando bien.
Lo mejor es esperar que los puntos negativos sean superpuestos por los feedbacks positivos. Además, todo tipo de comentarios merece un retorno, principalmente los negativos. Ellos deben hacer que tu equipo centre su atención en identificar cuál es el problema del consumidor y buscar las posibles soluciones.
Herramientas para Validar la Reputación
Monitorear la reputación de tu marca en las redes sociales es una tarea que debe formar parte de toda tu estrategia en línea. Cada vez más, los consumidores muestran lo que sienten acerca de las marcas en el mundo de las redes sociales, ya sea porque quieren quejarse o porque están satisfechos con el producto o servicio que la marca ofrece.
Hay muchas herramientas que permiten monitorear esas opiniones y, ¡buenas noticias! Muchas de ellas son gratuitas.
A continuación, te voy a decir cuales son las mejores herramientas que te ayudaran a descubrir cómo tus usuarios perciben tu marca.
1. SocialMention
Además de ayudar a encontrar los comentarios sobre tu marca, SocialMention analiza los datos de diversas fuentes para determinar cuál es el sentimiento de los usuarios en relación con tu marca.
SocialMention también permite analizar las palabras clave que tienen más zumbido alrededor de tu marca y en qué redes sociales están hablando más de ti.
Consejo: Cuando se usa regularmente, el SocialMention puede ser de gran ayuda para entender cómo el sentimiento de tu marca evoluciona. Usted puede monitorear la reputación de tu marca semanalmente, mensualmente o durante eventos especiales, como el Viernes Negro.
2. Twazzup
Se trata de una herramienta en línea para Twitter que te permite monitorear en tiempo real lo que está pasando, así como tener una evaluación muy positiva por sus miembros. Es muy simple de usar y te permite ver lo que la gente está hablando, que etiquetas utilizan y quién está interactuando.
3. ReputationXL
Para monitorear la reputación online, esta herramienta recoge toda la información publicada en blogs, sitios web, periódicos, foros o redes sociales y la almacena en una base de datos. También envía alertas a tu correo electrónico cuando encuentra información que coincide con los temas que has especificado.
Además de utilizar estas tres herramientas gratuitas en línea, si tienes una cuenta de Gmail, también puedes crear alertas usando las Alertas de Google con las palabras que son de tu interés y por lo tanto sabrás lo que están hablando de ti, tu empresa y tu marca en cualquier momento.
Veamos otras herramientas que puedes ayudarte:
4. Mention
Esta herramienta es una de las más populares entre los gestores de las comunidades. Permite supervisar la reputación de tu marca, o una palabra clave, en las diferentes redes sociales, sitios de noticias, foros, blogs o cualquier otro tipo de página.
Mention está disponible para ordenadores o dispositivo móviles, y también en tu bandeja de entrada, si te suscribes a las alertas por correo electrónico.
Mention ofrece una cuenta gratuita con un número reducido de funcionalidades y otros planes más completos, que son de pago.
5. Keyhole
Es una herramienta muy completa. Permite monitorear hashtags o keywords en Twitter, Instagram o Facebook, presentando, para cada palabra o expresión, una lista de influyentes, redes sociales más importantes, distribución geográfica y hasta los dispositivos y plataformas que originaron más posts.
La herramienta ofrece una versión básica gratuita y versiones más completas que son de pago.
Consejo: Crea un hashtag para un evento organizado por tu marca y monitoreala antes, durante y después del evento para evaluar su popularidad.
Trucos para obtener una reputación positiva
Aumentar el numero de evaluaciones positivas
En la actualidad, el 90% de los consumidores leen opiniones en línea antes de comprar un producto o servicio. En consecuencia ofrecer un excelente servicio al cliente y responder a todas sus preguntas es fundamental para tener una reputación positiva.
Además, si quieres mantener una imagen positiva en Internet, es necesario que planifiques una estrategia de comunicación rápida y eficiente, y dialogues con los seguidores de tu marca en las redes sociales. Descubre quién es tu público, qué piensa y qué espera de tu empresa. Identifica tu target y adopta una comunicación que refleje tu marca. Recuerda que es muy importante que el lenguaje que utilices sea coherente con la imagen offline de tu empresa.
Haz seguimiento
No es necesario tener una fanpage en Facebook o un perfil en Twitter para que los clientes hablen espontáneamente sobre determinada marca. Estar presente en las redes, sin embargo, facilita el monitoreo y abre espacio para una respuesta inmediata. Recuerda: aquí, lo más importante es actuar con rapidez, para prevenir posibles crisis.
Gestiona las crisis
Una petición formal de disculpas en las redes sociales no necesariamente funciona como una admisión de culpa, pero muestra que tu empresa está comprometida en resolver el problema. Publicar la solución del caso muestra que la empresa quiere evitar que el problema se repita en el futuro
Conclusión
Una buena reputación online puede ayudarte a aumentar las ventas, una reputación negativa en el Internet te hará perder clientes. Por lo tanto, debe saber gestionar la reputación online de tu empresa. Adoptar una buena estrategia par medir tu reputación te ayudará a evaluar lo que esta bien o mal en tu negocio, así como definir las acciones de mejora para asegurar la satisfacción del cliente.
Medir la reputación online no es tan sencillo, ya que existen muchos canales de comunicación, sin embargo, con las herramientas que te dimos en este post podrás saber rápidamente cuál es la percepción de los usuarios en torno a tu marca.
Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:
Acciones para Mejorar la Conversión de Visitas a Leads
Las mejores técnicas de Copywriting para Aumentar las Conversiones.
Pasos para Mejorar el Proceso de Conversión desde Tu Sitio Web
Cómo Aumentar las Conversiones con la Ayuda de Twitter
Cómo Conquistar a los usuarios con Pop-ups No Intrusivos
