Como tal vez sepas, el proceso de compras de tus clientes rara vez es lineal. Típicamente, no comienzan en un punto específico y se mueven secuencialmente por el buyer journey (o viaje del comprador) hasta llegar a la meta.
De hecho, muchos clientes entran al embudo en fases que no son la inicial. Aunque pueden ingresar temprano a la parte superior de nuestro funnel, también pueden hacerlo en la mitad o unirse tarde al viaje, justo antes de realizar su compra.
Adquirir productos o servicios no siempre es una tarea fácil. En ocasiones, es necesario buscar información, analizar alternativas, comparar costos y beneficios, etc, para decidir dónde, cómo, cuándo y a quién comprar.
Por ello, las empresas deben diseñar estrategias que les permitan captar clientes en cada punto de entrada al embudo y cómo tratarlos para conducirlos a cierres exitosos para ambas partes.
Para comenzar, es importante que tengas claro qué es el proceso de compra y cómo funciona. ¡Vamos!
Qué es el Proceso de Compras
El proceso de compras es un modelo sistemático que representa las etapas por las que pasa un consumidor desde que reconoce una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.
En pocas palabras: es la ruta que toman tus clientes mientras deciden hacer negocios contigo.
Es equivalente, pero desde el punto de vista del consumidor, al embudo de ventas. Es un camino que fluye hacia abajo (los prospectos toman conciencia de tu marca) y se estrecha en la base (clientes potenciales que se convierten en clientes de pago).
Cuál es la Importancia del Proceso de Compras
Ciertas elecciones no se hacen de la noche a la mañana, sino que son producto de un viaje a través de etapas. Es lo que sucede en muchas decisiones de compra.
Conocer los pasos de ese viaje te ayudará a optimizar tu embudo de ventas para llegar a tu cliente en el momento oportuno y con el mensaje adecuado. Con ello, podrás influir positivamente en las personas con el fin de generar ventas y fidelidad a tu marca.
Conocer el proceso de compra te ayuda a saber cuándo y cómo abordar a los clientes potenciales para lograr los mejores resultados.
Un buen entendimiento del proceso de compras te permite personalizar tu oferta y hacerla más atractiva para tu público objetivo. Puedes, por ejemplo, ajustar el mensaje sobre tu producto o servicio para incrementar las conversiones.
Si identificas a los clientes según la etapa del proceso de compra en la que se encuentran, puedes desarrollar estrategias de marketing y ventas más específicas y efectivas, con una mejor utilización de los recursos y un aumento de la eficacia.
Por último, pero no menos importante, entender el proceso de compra también te permite identificar posibles obstáculos o fricciones que pueden estar afectando negativamente tus conversiones y ventas.
Compras Online vs. Offline: Similitudes y Diferencias
Las compras online y offline tienen puntos comunes y divergentes. Ambas buscan aportar al comprador un producto o servicio, pero se distinguen principalmente por el medio o canal a través del cual se realiza la transacción.
Otras diferencias y similitudes clave entre estas dos formas de comercio son:
Inmediatez
Las tiendas físicas ofrecen la ventaja de obtener el producto al instante, mientras que las compras online compensan la falta de gratificación instantánea con servicios de entrega rápida y eficiente.
Experiencia de Compra
En las tiendas físicas se puede interactuar directamente con los productos, y aunque las tiendas online no pueden ofrecer esa experiencia sensorial, tratan de compensarlo con descripciones detalladas, reseñas y vistas en 360 grados de los productos.
Proceso de Compra
En ambos métodos, los clientes buscan información, comparan opciones, toman decisiones y evalúan después de la compra. La calidad del producto, el precio y el servicio al cliente son factores cruciales en ambos casos.
Impulso de Compra
Las compras online tienden a ser más impulsivas e instantáneas debido al diseño de las llamadas a la acción.
Información del Producto
Los compradores online tienen acceso a un mayor rango de datos sobre el producto. En las tiendas físicas, la información está limitada a lo que está disponible en el lugar.
Precios de Productos
Los productos online suelen ser más baratos, ya que la cadena de distribución es más corta y los costos son menores.
Confianza
La vía offline suele generar más confianza en algunos productos, ya que los clientes pueden interactuar directamente con ellos antes de comprar.
Fidelización
Aunque las tiendas online pueden tener dificultades para fidelizar a los clientes, las estrategias de marketing efectivas, como programas de lealtad y ofertas personalizadas, pueden ayudar a mejorar este aspecto.
Flexibilidad de Horarios
Las tiendas online tienen la ventaja de estar disponibles 24/7, lo que permite a los consumidores comprar en cualquier momento que les convenga.
Estas diferencias y similitudes son afectadas por factores como el tipo de producto, la demografía del cliente y la ubicación geográfica. Por lo tanto, es esencial considerar tanto las compras online como offline al desarrollar una estrategia de marketing efectiva.
El comercio se ha convertido en una combinación de experiencias de compra online y offline, con clientes que eligen el método que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias en el momento preciso.
Entender estas tendencias y adaptarse a ellas es clave para tener éxito en el panorama comercial en constante cambio.
El comercio actual es un equilibrio entre experiencias online y offline. El éxito reside en entender y adaptarse a estas tendencias.
Recomendaciones para Facilitar el Proceso de Compras Online
Normalmente, estamos familiarizados con nuestro sitio web. Sabemos, por ejemplo, qué término utilizar para localizar un determinado producto. Sin embargo, este procedimiento puede no ser tan simple para nuestros clientes.
- Simplicidad
Cuando hablamos del proceso de compras, formularios muy grandes o solicitud de datos irrelevantes pueden dificultar, más que ayudar, a captar un cliente. ¿Es realmente necesario que conozcas su estado civil?
Es claro que en algunos casos esta información es esencial, pero si vendes celulares, por ejemplo, ¿te servirá esa información? La idea es que facilites la navegación en tu sitio.
Un proceso de compra simple aporta una mejor experiencia de usuario y aumenta tus probabilidades de vender una vez, de que tus clientes repitan la compra y de que te recomienden con otros usuarios.
Es imprescindible que pruebes periódicamente tus enlaces, botones, formas de pago y relleno de formularios para que puedas detectar y corregir fallas antes de que tu cliente las encuentre.
- Usabilidad
Adicionalmente, prueba la usabilidad tu sitio con frecuencia: usa navegadores diferentes y pídele a otras personas que entren y concluyan el proceso de compra sin tu ayuda. ¿Les ha sido fácil?
Otra clave es que pruebes todas las formas de pago de tu sitio. ¿Ya te has asegurado de que los botones de pago y de continuar comprando están funcionando? ¿Y el método de pago por tarjeta de crédito? Si funcionan mal, obstaculizarán las conversiones en tu sitio.
- Entender al cliente
En este contexto, la creación y utilización de tu buyer persona puede ser especialmente útil. Se trata de una representación ficticia de tu cliente ideal basada en datos reales y algunas suposiciones informadas.
Tu buyer persona puede ayudarte a comprender mejor a tus clientes: sus necesidades y cómo se relacionan con el proceso de compra en tu sitio.
Por ejemplo, si sabes que la mayoría de tus clientes son personas jóvenes y ocupadas, será útil simplificar el proceso de compra para que sea rápido y eficiente. Pero si para ellos vale mucho la seguridad, puedes resaltar las características de encriptado de datos para el pago.
Consideraciones de este tipo pueden resultar en mayores conversiones y más ventas para tu negocio.
Las 5 Fases del Proceso de Compras: Cómo Funciona
Como vimos anteriormente, el proceso de compra describe los pasos que transita tu cliente antes de comprar, y aplican para las decisiones de un individuo o de un centro de compras empresariales.
Para que entiendas cómo se da la decisión de compra de tu cliente, necesitas saber cómo funciona el proceso de compra en cada una de sus etapas y cómo cada una de estas fases puede ser una oportunidad para captar leads. ¿Vamos allá?
1. Reconocimiento de Necesidad
El proceso de compras comienza cuando un consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad. En otras palabras: toma conciencia de que estaría mejor resolviendo un problema o llenando un vacío.
En este punto, el cliente puede, o no, saber qué es lo que atenderá y resolverá su necesidad.
Por ejemplo, puede sentir la necesidad de cambiar su realidad o situación; pero no saber cómo o en qué sentido (¿viajes, estudios, socialización, trabajo?). O, concretamente, quiere comer una hamburguesa (pero no está seguro de qué restaurante le ofrece la mejor opción).
Ejemplos
Pedro es un diseñador gráfico que tiene una computadora que comienza a funcionar lentamente. Por su profesión, necesita una computadora que lo ayude a realizar sus tareas eficientemente.
María es una gerente que está cansada de que su equipo utilice hojas de cálculo para hacer el seguimiento de los proyectos. Ella necesita una nueva herramienta o un sistema para gestionar proyectos de manera ágil.
2. Búsqueda de Información
La siguiente fase del proceso de decisión de compra comienza cuando el cliente ha hecho consciente su necesidad. Sabe que necesita “algo” para arreglar su situación, pero no está seguro de “qué”.
Por ello, empieza a buscar información que lo ayude a comprender mejor su situación e identificar aquello que puede solucionar sus problemas. En este punto, con frecuencia recurre a la investigación online.
En esta fase, puedes convertir a un consumidor en un lead si le ofreces información relevante y de calidad que lo ayude a entender su situación y cuáles son las alternativas para afrontarla.
Siguiendo con el ejemplo anterior
Pedro, el diseñador, puede comenzar a buscar información para resolver su problema inmediato, que es mejorar el rendimiento de su computadora; o puede comenzar a buscar alternativas para comprar una nueva.
En el caso de la gerente del proyecto, María puede investigar cuáles son las herramientas tecnológicas que se pueden usar para optimizar la gestión de proyectos.
3. Evaluación de Opciones
Una vez que se completa la búsqueda inicial de información, los clientes reflexionan sobre lo que aprendieron o descubrieron. Es decir, comienzan a evaluar sus opciones para determinar cuál es la mejor solución para su problema.
En este punto del proceso de compras, los clientes analizan por qué una solución tiene más beneficios que la otra. Deben determinar cuál es la más conveniente para ellos en términos de confiabilidad, asequibilidad, calidad y rendimiento.
Aquí tienes la oportunidad de ganar un lead: ofrece comparaciones de productos, testimonios y otros contenidos que lo ayuden a ponderar tus productos o servicios.
Seguimos con el ejemplo anterior
En esta fase, Pedro podría hacer una lista donde incluya precios, características y modelos de las diferentes computadoras que encontró.
Mientras, María está revisando demos de productos para ver qué software se adapta mejor a sus necesidades.
4. Decisión de Compra
En esta fase del proceso de compras, el cliente está a punto de apretar el gatillo para hacer la compra. Ha tomado su decisión sobre qué producto, servicio, marca o solución es mejor para él y está listo para comprar.
La investigación y la evaluación han terminado, por lo que ahora solo necesita un camino claro para comprar. Para que tu marca lo ayude a atravesar esta etapa, es necesario que tu producto o servicio sea fácil de adquirir.
Se trata del momento preciso en que el lead se convierte en cliente. En esta etapa clave, es importante que el proceso de compras sea lo más sencillo posible y, en ocasiones, que incluso ofrezca incentivos adicionales (como descuentos o envío gratuito).
Seguimos con el ejemplo anterior
Pedro ya tomó la decisión de comprar. Es probable que esté ansioso por tener su nueva computadora. Por lo tanto, es más probable que compre la computadora si le ofrecen el envío gratuito y expedito.
Por su parte, María, la gerente del proyecto, puede necesitar la aprobación final de sus jefes para realizar su compra, pero también estará ansiosa por comenzar. Una prueba gratuita puede ser la manera de llevarla a través de esta fase.
5. Evaluación post-compra
En esta etapa del proceso, la ruta hacia la compra ha sido recorrida: el cliente ya pagó por tu producto. No obstante, eso no significa que su viaje esté completo; ahora es cuando reflexiona sobre si tomó la decisión correcta.
Si considera que lo adquirido se ajusta a sus necesidades, sentirá satisfacción. Y por el contrario, si su compra no soluciona su necesidad, sentirá el remordimiento del comprador.
La post-compra es una oportunidad para que la empresa siga interactuando con el cliente y lo fidelice, lo que se traducirá en nuevas ventas directas o en su recomendación de tu marca.
Este es el momento de ofrecer un excelente servicio post-venta, pedir reseñas o feedback y sugerirle a tu cliente productos o servicios adicionales que puedan interesarle.
Los clientes satisfechos pueden volver a comprarte e incluso recomendarán tu marca. Los que sientan el remordimiento del comprador pueden rechazar tu marca e incluso compartir con otros su experiencia negativa.
Seguimos con el ejemplo anterior
Pedro está usando la computadora y descubriendo lo que le gusta y lo que no le gusta. Leer recursos que le muestren cómo utilizarla mejor podría hacer que le guste más.
María está pasando por un proceso similar. Está utilizando la herramienta, distribuyéndola a su equipo y escuchando los comentarios de sus colegas. Ver artículos sobre cómo este software ha ayudado a gestionar otros proyectos probablemente mejore su percepción del producto.
Ejemplo de Proceso de Compras
Supongamos que vendes cámaras digitales y alguien se interesa en comprar una nueva cámara. El proceso de compras podría ser así:
- Reconocimiento de la necesidad. El cliente se da cuenta de que necesita una nueva cámara, ya sea porque la que tiene ya no funciona o porque desea una de mejor calidad.
- Búsqueda de información. El posible cliente comienza a investigar en Internet sobre marcas, modelos y precios de cámaras digitales disponibles en el mercado.
- Evaluación de opciones. Tras su investigación, tiene una lista de cámaras que podrían satisfacer sus necesidades. En esta etapa, comienza a comparar las cámaras en términos de precio, calidad y funciones.
- Decisión de compra. Finalmente, decide qué cámara comprar basándose en su evaluación y procede a realizar la compra.
- Evaluación post-compra. Después de usar la cámara durante un tiempo, el cliente evaluará su satisfacción con la cámara y con su decisión de compra.
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En Genwords, agencia de Marketing Digital, nos especializamos en ayudarte a entender y optimizar el proceso de compra de tus clientes para que puedas alcanzar tus objetivos de ventas.
Te ofrecemos una gama de servicios que van desde la creación de contenido y SEO hasta la gestión de redes sociales, cada uno diseñado para mejorar tu presencia online y ayudarte a atraer y retener clientes.
Con nuestro conocimiento y experiencia podemos ayudarte a identificar las etapas clave en el proceso de compra de tus clientes e implementar estrategias efectivas para guiarlos a través de este proceso.
Conclusiones
Para venderle a un lead, no basta solo con captar su atención al comienzo de su proceso de compras y esperar que siga el proceso de forma lineal y autónoma.
Es crucial optimizar toda la experiencia, facilitándole avanzar en cada etapa de su viaje hasta su conversión en cliente e, incluso, su fidelización.
Para ello, es esencial entender las diferencias entre las compras online y offline. El conocimiento del comportamiento del consumidor en cada uno de estos canales te permitirá elaborar estrategias más efectivas para atraerlos y retenerlos.
Mantener tu sitio web optimizado y de fácil navegación es un componente vital en este proceso. Una experiencia de usuario positiva garantizará que tus clientes regresen por más.
Esperamos que esta información sobre el proceso de compras te sea de utilidad. Recuerda que en Genwords somos especialistas en marketing digital y podemos ayudarte a conocer y aprovechar el proceso de compra de tu público objetivo.
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