Imagina que necesitas ayuda con un servicio y, sin siquiera pedirlo, alguien se acerca a ti y te ofrece ayuda… Eso es el Proactive Customer Service, una forma de anteponerse a las necesidades del cliente a fin de satisfacer sus necesidades y brindarle una excelente experiencia.
Vamos a analizar este concepto con mayor profundidad en las siguiente líneas.
¿Qué es Proactive Customer Service?
Un servicio proactivo al cliente se produce cuando los representantes ofrecen soluciones a los clientes sin que se les sean solicitadas. Existen muchas formas de encarar un servicio proactivo: la introducción de nuevos productos o servicios que puedan interesar a los consumidores, la notificación sobre errores o fallas, o cualquier acción que permita mejorar la calidad de la experiencia del usuario.
El enfoque del servicio proactivo al cliente involucra ir más allá del punto de compra. La empresa debe generar confianza y aumentar la fidelidad de los clientes ofreciendo soluciones antes de que surjan los problemas. De esta manera, se potencia una relación de beneficio mutuo.
Sin embargo, no toda la atención al cliente puede realizarse de manera proactiva: este tipo de servicio está reservado para algunos escenarios.
Atención al cliente reactiva Vs Atención al cliente proactiva
Para ejemplificar el servicio proactivo al cliente, podemos pensar en el concepto de vacunación. Una vacuna es una protección proactiva del cuerpo contra un virus que puede llegar a enfermar en el futuro. De este mismo modo, la atención proactiva al cliente tiene que ofrecer soluciones anticipándose a los problemas.
Por otro lado, la atención al cliente reactiva puede compararse con un medicamento de venta libre que trata la enfermedad una vez que ya ha afectado un cuerpo. En el servicio al cliente, el representante interviene luego de que se han producido los problemas.
Sin embargo, ninguno debe prescindir del otro: lo mejor es combinar ambos servicios.
Si se observan patrones de comportamiento en los clientes que indiquen la necesidad de soluciones, hay que ofrecerlas anticipadamente. Si los consumidores tienen preguntas, hay que responderlas y guiarlos hacia lograr su satisfacción.
Un servicio reactivo es la atención al cliente. Cuando surge un problema con el servicio o producto, las personas llaman al equipo de soporte para requerir ayuda. Si no tienen conflictos, no interactúan con esta área de la empresa.
En cambio, un equipo de servicio proactivo se comunica con los clientes, los ayuda a evitar problemas y a sacar el máximo provecho del producto. Son interacciones inesperadas que aportan valor a la experiencia del usuario.
https://www.youtube.com/watch?v=ODBG1kPwvdg
¿Qué se logra con la aplicación del Proactive Customer Service?
Un soporte proactivo al cliente ofrece diversos beneficios para tu empresa:
- Aumenta la lealtad. Según diversos estudios, está demostrado que tomar la iniciativa en el soporte puede aumentar las tasas de retención de clientes entre un 3% y un 5%.
- Disminuye las llamadas de soporte. Ser proactivo tiene ventajas para el negocio. Permite identificar problemas y resolverlos antes de que sucedan, lo que reduce significativamente las llamadas de soporte, y se puede complementar con una centralita virtual.
- Controla la comunicación. Las acciones proactivas fomentan la promoción de la marca: los clientes la recomendarán a sus amigos y familiares, y hablarán de ella en sus redes sociales. A través de estas plataformas, los usuarios pueden participar en las conversaciones e interactuar directamente con la empresa.
La empresa debe generar confianza y aumentar la fidelidad de los clientes ofreciendo soluciones antes de que surjan los problemas.
Consejos para brindar un servicio proactivo al cliente
Si tu empresa cuenta con un equipo de servicio al cliente tradicionalmente reactivo, a continuación encontrarás una guía completa que te ayudará a implementar medidas para iniciar el camino hacia la proactividad.
Envía encuestas
Nunca hay que asumir lo que los clientes necesitan; este es un error muy común de las empresas. Enviar encuestas te permitirá conocer en profundidad lo que tus consumidores realmente están buscando. Los cuestionarios pueden ayudar a obtener información clave de los clientes para mejorar diversos aspectos de tu negocio.
Los comentarios de los usuarios son fundamentales para mejorar la atención al cliente. Existen herramientas de encuestas, como NPS®, que son efectivas para recopilar todo tipo de datos, tanto cualitativos como cuantitativos.
Crea una base de conocimiento
Las bases de conocimiento son aquellas cuyos datos contienen información sobre los productos y servicios de una empresa.
Este tipo de base permite a los clientes acceder a las soluciones que necesitan en cualquier momento del día y los 7 días de la semana. Además, reduce significativamente la cantidad de llamados al equipo de soporte, ya que muchas veces las preguntas que se hacen son muy sencillas.
De esta forma, los clientes pueden resolver sus problemas y evitar llamadas prolongadas a los equipos de atención al cliente.
Introduce una función de «Productos que pueden interesarte»
Para que la relación con el cliente no termine luego de una compra, es efectivo crear listas de nuevas ofertas en las que este podría estar interesado. Estos catálogos pueden estar adaptados según su historial de compra y pueden enviarse a través de correos electrónicos automatizados.
Esta es una forma proactiva de comunicarse y demuestra que no te has olvidado de tus clientes. Además, permite despertar su interés por realizar una segunda compra.
Los cuestionarios pueden ayudar a obtener información clave de los clientes para mejorar diversos aspectos de tu negocio.
Envía un boletín de noticias
Un boletín informativo por correo electrónico es una buena forma de mantener la conexión con los consumidores y de brindar valor extra a la experiencia del usuario. Estos boletines pueden incluir publicaciones de blog, ofertas, reseñas de nuevos productos, eventos o noticias de la industria, por citar algunos ejemplos.
Más allá de lo que ofrezca tu empresa según su rubro, lo importante es sumar valor de forma proactiva a los clientes y otorgarles contenido gratuito en vez de pedirles que compren nuevamente.
Incluye opciones de programación automática o por SMS
Existen muchas tareas dentro de este tipo de servicio al cliente que demandan mucho tiempo si se realizan manualmente. Automatizar esas funciones utilizando herramientas específicas de marketing es clave a la hora de ser proactivos.
Empieza a monitorear las redes sociales
Esto es fundamental para saber qué opinan los usuarios acerca de tu marca. La mala reputación de las empresas puede extenderse a la velocidad de luz por las redes sociales y convertir rápidamente a los clientes leales en opositores.
Siempre hay que prestar atención a lo que se comenta en línea sobre tu empresa. Incluso si no hay problemas con tu negocio, es bueno hacer un seguimiento de palabras clave y de hashtags relacionados con él.
Aunque no parezca, las redes sociales generan posibilidades de ofrecer de forma proactiva el servicio al cliente. Si un consumidor postea que se encuentra frustrado por el retraso de una entrega, puedes ofrecer una solución si respondes de inmediato.
Mientras más tiempo se deja desatendida la queja negativa, más personas la leerán y sacarán sus propias conclusiones.
Inicia programas de fidelización
Para que los clientes se comprometan verdaderamente con tu empresa, hay que hacer un gran esfuerzo. No olvides mostrarles a aquellos que se mantienen leales lo agradecido que te encuentras.
Los programas de fidelización sirven para demostrar tu gratitud a través de recompensas a los consumidores más fieles. De esta forma, además, es posible llegar a los usuarios con nuevas ofertas especiales y descuentos. Estas acciones manifiestan que te importa la relación con ellos y que es valiosa para ti.
Comenta tus errores
En la estrategia proactiva, lo ideal es que los clientes se enteren por la empresa de los errores técnicos o generales que pueda sufrir el producto o servicio, y que sepan que de inmediato se toman medidas para solucionarlos.
Contar el error te da el poder. Puedes disculparte por las molestias y comentar cómo se está trabajando para ofrecer una solución, que podría ser un descuento o un reembolso en el caso de que no pudiera resolverse de manera adecuada. La visión dinámica para solucionar conflictos siempre es bienvenida.
Estos consejos son muy importantes y pueden ayudar a tu empresa a brindar un servicio proactivo y a sumar valor a la experiencia del cliente.
¿Qué es el Customer Code o Código del Cliente?
En la actualidad, y con la transformación digital, los clientes son cada vez más independientes, impacientes y exigentes. Confían menos en las empresas y, si no se encuentran satisfechos, pueden marcharse rápidamente hacia la competencia.
Es común escuchar a los empresarios decir que el cliente siempre es la prioridad, pero son pocos los casos en los que realmente esto sucede. A continuación, te compartiremos el Código del Cliente «Customer Code» creado por Hubspot para enfocarse en los consumidores y establecer con ellos relaciones honestas.
Este código del cliente es muy útil para los representantes de atención al cliente y para los vendedores:
- Capta mi atención; no la robes. Tu tiempo es valioso, pero también lo es el de tus clientes. Ofréceles algo de valor si vas a ocupar parte de su tiempo.
- Soy una persona, no un perfil de cliente. Todas las empresas tienen perfiles de clientes, pero recuerda que las relaciones se construyen con personas reales. Hay que prepararse para interactuar con ellas cuando, como y donde quieran.
- Resuelve mis problemas antes que los tuyos. Que tus procesos no se conviertan en un problema para el cliente: tiene cosas más importantes que pensar antes que en tus departamentos.
- Usa mis datos, pero no abuses. A nadie le gusta relacionarse con quien no recuerda su nombre. Ofrece experiencias personalizadas, pero no los asustes.
- Pide mi opinión y tenla en cuenta. Nadie conoce la experiencia del cliente mejor que él mismo. Pregunta qué puedes hacer para mejorar y hazlo.
- Reconoce tus errores. Todos cometemos errores. Lo correcto es aprender de ellos, pedir disculpas y solucionarlos.
- Dame las herramientas; yo busco las soluciones. Por lo general, los clientes saben lo que necesitan. Ofrece maneras de responder a sus propias dudas y resolver sus problemas.
- No me importa pagar, pero dame un precio claro. Los usuarios no tienen que tener un doctorado en matemáticas para entender cuál es el precio que deben pagar. Brinda un sistema de precios claro, justo y transparente.
- Si me quiero ir, no me pongas trabas. Darse de alta en los servicios es fácil: no hay que complicar las bajas.
- Haz lo correcto, aunque sea difícil. Aunque sea difícil, lo que hagas marcará el destino de tu empresa.
Siempre hay que prestar atención a lo que se comenta en línea sobre tu empresa. (frase destacada)
Conclusiones
Las empresas con servicios proactivos en funcionamiento son aquellas que identifican los problemas en el momento y alertan a los clientes, en lugar de esperar que suceda al revés.
Accionar con este enfoque demuestra iniciativa y ofrece ayuda antes de que los consumidores la pidan. No está mal responder cuando es necesario, pero es mucho más poderoso solucionar potenciales problemas con anticipación. Este accionar ahorra tiempo a todas las partes involucradas y contribuye a captar a los clientes con mayor facilidad.
Para llevar a cabo una estrategia de servicio proactivo, existen muchas herramientas: redes sociales, correo electrónico y mensajes de texto, entre otras. Estas opciones te ayudarán a brindar un buen servicio y a llegar a miles de personas.
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