Cuando se está al frente del manejo de equipos que tratan con servicio al cliente, siempre se debe tener en cuenta que en algún momento se tendrá una negociación con clientes difíciles.
El saber manejar estás situaciones se basa en saber escuchar, analizar cuál es la situación de cada cliente, conocer las perspectivas y los objetivos que quieren alcanzar y siempre hablar con sinceridad para determinar cómo proceder en cada paso de los proyectos que se lleven a cabo.
Estudiar, es la mejor acción que se puede llevar a cabo cuando se trata con los clientes. Conocerlos, entender su historia, saber cuáles son los objetivos que busca, harán que se sienta atendido y reconocido.
Comprender de cerca los comportamientos te permitirá ser más certero en las recomendaciones y los procesos de negociación.
Empecemos Por Definir Un Cliente Difícil
Un cliente difícil es el resultado de la presencia de altibajos en una negociación, pues cuando no se cumplen las expectativas que genera un producto o servicio, se pueden originar irregularidades en las relaciones comerciales.
La negociación con un cliente difícil no sólo parte de la insatisfacción de un cliente por un mal servicio. También puede ser ocasionada por experiencias previas con otros ambientes o prestamistas de servicio que alteraron la confianza de quién desea contratar la asistencia que se ofrece.
Los clientes difíciles son aquellos cuyo carácter puede ser muy volátil, la paciencia sea baja y tengan una cantidad de dudas importantes, haciendo de las negociaciones un reto.
Tipos de Cliente Difíciles
Conocer el terreno que pisas facilita los procesos de negociación y creación de proyectos. Por eso saber cuáles son los tipos de clientes difíciles te ayudará a prepararte y proveer a tu equipo a lidiar con este tipo de situaciones.
Agresivo y dominante
Impone sus opiniones sobre las de los demás, es posible que sus exigencias busquen soluciones rápidas y casi mágicas que resultan imposibles. Si no consigue lo que desea o las respuestas que quiere escuchar, las amenazas son posibles y el perder el control es una posibilidad.
Comunicarse de manera breve, clara y con seguridad. Cuidando el tiempo que se da transmitiendo dinamismo, aportando ideas y soluciones. Generará seguridad y una sensación de importancia en el cliente. Sentirse atendido y cuidado hará volver a los cliente siempre a buscar soluciones.
Extrovertido e interesado
Son el tipo de cliente que no sólo se quiere sentir atendido, sino que le gusta sentirse bienvenido en tu equipo de trabajo. Uno más, no alguien que únicamente paga por un producto o servicio. Sino que es parte del proceso de crearlo.
Por eso agasajar, hacer tiempo para que además de hablar de negocios también se comparta información de interés. Salúdalo de forma cálida y agradable. Escucha sus ideas, mira su comportamiento. Aprende de su comportamiento y conecta, este cliente no sólo volverá, podrá ser un punto de referencia de opiniones que incluso podría mostrarte cómo mejorar tu servicio.
Detallista
Este tipo de cliente son los que investigan, buscan la información que les aclare dudas, incluso antes de contactar con expertos. Solicita que la atención que le ofrezcan no sólo sea buena. Sino que exista eficacia, rapidez, opciones y planes que incluyen prepararse en caso de algún imprevisto.
Se le debe dar la sensación de tener el control de todos los procesos, comunicarse con él de forma clara y hablar con formalidad. Sin demostrar dominio, la mejor herramienta la información, los datos duros que se pueden analizar junto al cliente, son la herramienta de conexión, que lo hará tomar decisiones llenas de conocimiento.
Dudoso
Delicado, es la palabra que define la relación con los clientes que se sienten inseguros de iniciar negociaciones. Puede ser difícil pues está lleno de dudas, cuyas preguntas realizara en repetidas ocasiones. No tiene los datos exactos y se puede sentir perdido.
Puede incluso no saber cuánto debe gastar. El trato debe ser sutil, escuchar y hablar, dar opciones, facilitar las elecciones. Hacer sencillo el tránsito de la negociación explicando todo lo que sucederá.
Hay que recordar que los productos o servicios que se ofrecen son importantes, pero quienes los adquieren son personas que buscan soluciones humanas.
¿Es Posible Negociar con Un Cliente Difícil?
La respuesta sincera a la duda de una posible negociación con clientes difíciles, es un absoluto, por supuesto que es posible. Pero también hay que ser realista, no será un proceso sencillo.
Más que iniciar negocios con clientes difíciles, el proceso se transforma en una carrera de resolución de incomodidades, dudas y manejo de crisis comerciales. No sé puede tratar a un cliente como tal hasta que él se sienta en completa comodidad.
Por esto antes de iniciar cualquier transacción comercial con cualquier individuo, se debe conocer cuáles han sido las experiencias previas, las buenas y las malas. Esto dará la visión de ambos extremos en las relaciones.
De la misma forma se debe ser sincero con quién inicie negociaciones sobre los casos de éxito y los posibles errores que se hayan cometido. Siempre mostrando los procesos de forma transparente y enseñando las posibles soluciones a problemas o emergencias que se puedan presentar en los tratos.
Conocer las dos perspectivas del conflicto eleva el manejo de la crisis en el terreno práctico.
¿Cómo Llevar A Cabo La Negociación con Clientes Difíciles?
Atención, comunicación, planificación, información, son las bases de todas las relaciones interpersonales y en las negociaciones con clientes difíciles son las herramientas principales a disponer.
Se debe tener un rango en las variables de conflicto que puedan existir. Esto con respecto a los problemas que se presenten entre las ofertas que ofrece una empresa y las expectativas que tenga un cliente sobre el producto o servicio.
Una forma de llevar esto de manera sencilla para tener una respuesta rápida en caso de presentarse alguna crisis es asignar niveles de dificultad en el caso de clientes difíciles, y planificar soluciones basadas en los estudios y tipos de clientes.
La Escucha Activa Será Tu Principal Aliada
Las palabras son la fuente inagotable de conocimiento personal de cada consumidor, saber escuchar adecuadamente cada una de las cosas que dice el cliente dará un panorama correcto y revelará los niveles de conflicto.
Con esto podrás estudiar lo que realmente quiere y necesita el cliente. Centra tu atención en interpretar los mensajes y el lenguaje corporal. El 70% de la comunicación es corporal, por eso escuchar y analizar los comportamientos también es importante.
Analiza El Problema Que Te Plantea El Cliente
De escuchar nacen las soluciones. Pues al hacerlo nace la capacidad de analizar el problema que tenga el cliente.
Por ejemplo, si el cliente viene a ti explicándote que en una anterior experiencia invirtió y no obtuvo los resultados deseados. Y que ahora su presupuesto es limitado. Responder que comprendes la posición, y hay un pero de por medio, el fracaso es el destino de está negociación.
Pero si te pones en sus zapatos, y le dices al cliente que lo entiendes, y le das una gama de opciones de acuerdo a sus necesidades cerrar un trato será una posibilidad casi segura.
Aplica La Heurística De La Afectividad
Se basa en la aplicación del instinto cómo medio para tomar las decisiones. La heurística de la afectividad se basa en cómo se siente la persona en el lugar y la situación que se evalúa.
Hay que estar atentos quizás los hechos tal cuál pasaron no son tan importantes cómo hacer sentir cómo al cliente. Si este tiene dudas porque el cliente no deja de pensar “algo irá mal”, realizar las preguntas correctas ayudarán.
Por ejemplo: “ Me gustaría comprender mejor el ¿qué genera dudas y cómo se pueden aclarar?”.
Con este tipo de preguntas el acercamiento efectivo en las negociaciones con clientes difíciles se basará en la confianza generada por el intercambio de dudas, ideas y objetivos a alcanzar.
Un buen líder tiene el conocimiento de que los conflictos traen cambios y transformaciones, a nivel profesional y empresarial.
Piensa con Mente de Principiante
Cuando se acercan a adquirir los servicios o productos que se ofrecen, se debe asumir que los clientes vienen cómo si fuera la primera vez que realiza una negociación y quizás incluso enfocarse en dejar de lado la mala experiencia.
Ponerse en la posición de principiante o de la primera vez permite ver las situaciones sin incluir juicios de valor con respecto al cliente.
Deja De Lado El Miedo
No temer a confrontar los errores y las molestias de los clientes desde un principio genera el factor seguridad. Para sí mismo y para el cliente, pues se brinda la sensación de profesionalismo y capacidad de manejar las situaciones de crisis y conflicto.
Todo esto sólo se logra facilitando una atención personalizada a cada cliente según el perfil que se maneje. La atención no debe ser únicamente presencial, crear un plan, llevarlo a cabo y dar reportes de cómo se avanza en cada momento eleva la confianza de los clientes.
Se debe tener siempre en mente que la capacidad de respuesta rápida y eficiente con el mayor seguro y la fuente de tranquilidad para ambos extremos de la negociación. Quién presta el servicio y/o muestra su mejor cara segura, eficaz, capaz y el cliente se siente satisfecho, dando así la posibilidad de volver en el futuro.
Nunca Pierdas La Calma
Enfadarse es una respuesta natural, ante la posibilidad de conflictos al hacer negocios con clientes conflictivos. Evita la respuesta natural de justificar tu posición o dar excusas, recuerda que el cliente puede llegar a sentirse subestimado y sólo quiere intentar llevar el control de la situación.
Por eso siempre es aconsejable guardar la calma, no caigas en el conflicto profesional. Si el cliente eleva la voz no lo hagas tú mantente pacifico, habla con claridad y aplomo eso elevará la sensación de control de tu parte sin hacer más que la herramienta del auto control.
En el caso de hacer uso de un lenguaje soez, no temas a decir que se puede hablar de forma educada moderando el lenguaje. Y expresando ideas y frustraciones, eso no sólo brinda un perfil profesional sino humano y cálido.
Aprende Cuándo Dejar de Insistir
En algunas ocasiones por más que se trate de brindar servicios y productos de calidad, así como respuestas eficientes a crisis y emergencias en la relación empresa – cliente, pueden no lograr llegar a un punto de acuerdo.
Y esto puede ser ocasionado mayor mente porque el cliente aún tiene dudas por situaciones anteriores. Si ya has ofrecido todas las posibles soluciones, se han estudiado las mejores opciones y se dan facilidades. Y aun así las negociaciones parecen no avanzar, lo mejor es no formar más las situaciones.
Dar espacio también es una forma de comunicar que das la opción a elegir cuándo iniciar un proyecto, respetando la comodidad del cliente. De está forma se respetan los tiempos de ambos y se deja abierta una posibilidad de reiniciar proyectos en el futuro.
Conclusiones
La negociación con clientes difíciles puede ser el resultado de malas experiencias previas por parte de los clientes. O de no llenar las expectativas que se tenían de un producto o servicio.
Saber tratarlo es parte de los procesos en las negociaciones, por eso contar con las herramientas adecuadas e identificar los errores y las posibles soluciones depende en la mayoría de los casos del líder y el equipo prestador del servicio.
Es por esta razón que se debe estar preparado para trabajar con este tipo de clientes ya que al no cumplir con los objetivos, un conflicto puede llegar a convertirse en una crisis empresarial.
Te puede interesar:
Cómo Incrementar la Tasa de Cierre de Ventas
Gestión de Clientes: Guía Básica y Completa para Principiantes
Customer Experience: Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente con Inbound Marketing
Customer Success: Qué es y Por qué es Importante
Customer Centric Approach: Qué es y Cómo Implementarlo en tu Empresa
