Gestión de Clientes: Todo lo que Debes Saber

Para hacer el cálculo correcto de ambas tasas, hay que recordar que todas las cifras deben tomarse en relación al período de tiempo que seleccionamos. 

La frecuencia con la que deberemos hacer estos cálculos dependerá de las características y necesidades de cada empresa. Y también de los mismos resultados que obtengamos de ellos.

De esta forma, si nuestra tasa de pérdida de clientes es muy alta y estamos aplicando medidas para mejorarla, habrá que monitorear el cálculo con más frecuencia. 

Igualmente es importante mencionar que los resultados de estos cálculos no deben asustarte. Si tu tasa de retención es baja o la de pérdida muy alta, esto no quiere decir que tu empresa esté en crisis. 

Cada empresa deberá guiarse por los parámetros y métricas que le brinden los mejores resultados a su caso particular. Y tomar los resultados deficientes como un indicador del enfoque de trabajo que deberán hacer. 

Consejos Prácticos para Retener Clientes y No Morir en el Intento

La clave de una buena Gestión de Clientes está en su retención y fidelización. Pero lograr esto puede que no sea tan fácil. 

La clave siempre será la planificación. Tener una buena guía de las acciones que debemos implementar nos servirá de gran ayuda para poder lograr los mejores resultados. 

Se trata de un camino en el que deben contribuir diversas áreas de la empresa, como marketing y ventas. Esto será lo que nos brindará la información objetiva de cómo impulsar más allá el estatus de cada uno de tus clientes. 

Lo cierto es que debemos mantener el enfoque en aplicar las mejores estrategias para lograr una alta tasa retención. Y si no tienes muy claro cómo puedes hacer esto, aquí te damos algunos consejos que te pueden servir.

Consejo #1. Determina el tipo de retención que quieres lograr

Son muchas las formas en que puedes diseñar tu estrategia de retención, y esto dependerá de los objetivos que quieras lograr en tu empresa. 

Tal vez quieras que tus clientes aumenten su cantidad de compras en un período de tiempo determinado. O que incremente la cantidad de dinero invertido por compra. No importa cuál sea el enfoque, siempre debes tenerlo bien marcado.

Así podrás saber cómo deberás encaminar los esfuerzos para lograr el objetivo planteado. 

Consejo #2. Impulsa promociones básicas

Las promociones básicas son aquellas que se vuelven permanentes en la marca, como “lunes de mitad de precio” o “jueves 2 x 1”.

Estas promociones tienen como principal objetivo incentivar la compra continua del producto, por lo que siempre tienen muy buenos resultados. 

Dependiendo del tipo de retención que quieras aplicar podrás definir la mejor promoción básica para encaminar a tus clientes a lograr el objetivo. 

Consejo #3. Buen stock y novedades

Con la implementación de tus promociones básicas, el flujo de compra aumentará en gran medida. Así que debes asegurarte de contar con el stock de productos o disponibilidad de servicio para responder a la demanda. 

No hay nada más fácil que perder un cliente por falta de disponibilidad del producto. Es por esto que este punto es tan importante para asegurar la venta. 

Por otra parte, también debes ofrecer nuevos productos para que los clientes tengan más de donde escoger. Una mayor oferta se traduce en más oportunidades de ventas. Y esto también hablará de la capacidad de innovación y vanguardia de tu marca. 

Consejo #4. Siempre ofrece servicio de primera

Los clientes satisfechos son los más fáciles de fidelizar, así que la buena calidad del servicio y atención debe ser una de tus prioridades. 

En la actualidad, los clientes toman la calidad de servicio como un factor determinante en su decisión de compra. Es por eso que no debemos enfocarnos en vender productos, sino experiencias. 

Procura tratar a tus clientes de una forma personalizada y cercana. Ofrecer café y galletas en las reuniones puede sonar algo anticuado, pero es algo que sin dudas marca la diferencia. Por solo decir un ejemplo. 

Consejo #5. Trato premium a los clientes premium 

Tal vez no lo has pensado, pero todas las empresas tienen clientes premium. Esos que compran más que el resto, y que generan gran parte de las ganancias. Son clientes altamente fidelizados, y por consiguiente merecen un trato mucho más especial. 

Si ya mencionamos que debemos invertir en el trato personalizado y ameno, con los clientes premium podemos ir un poco más allá. Hay que demostrarles que valoramos la relación y compromiso que tienen con nosotros. 

Pero recuerda, es importante que estas “diferencias de trato” no sean tan obvias o perceptibles a simple vista. No queremos que nuestros clientes sientan celos o incomodidad entre ellos. Los queremos a todos igualmente felices. 

Consejo #6. Ofrece seguridad y confianza 

Con cada compra, el cliente se enfrenta a dos grandes riesgos: el riesgo funcional y el financiero. 

En el funcional influye la posibilidad de que el producto o servicio no funcione del todo bien o que no cumpla con sus expectativas. Mientras que en el financiero existe la posibilidad de que esté pagando de más por un bien de menor valor. 

Es importante brindarle al cliente la confianza y seguridad de que puede contar con nosotros y con nuestro apoyo en estos temas. Ofrecerle buenas garantías o promociones especiales hará que se sienta seguro de elegirnos a nosotros. 

Marketing de Retención de Clientes: Tu Principal Estrategia

La retención es uno de los objetivos principales de la Gestión de Clientes. Pero ciertamente no es algo que pueda hacerse solo o de la noche a la mañana. Es necesario contar con una estrategia bien definida que nos indique las acciones que debemos implementar.

El Marketing de Retención de Clientes se enfoca en construir relaciones más sólidas y duraderas con los clientes, lo que genera un alto nivel de engagement. 

Bajo este modelo, la empresa podrá obtener mayores beneficios de sus clientes fidelizados. También se centrará en invertir recursos y esfuerzos en la retención, reduciendo la financiación a la captación de nuevos clientes, pero sin dejarlos de lado. 

Existen muchas formas en las que el marketing puede ayudarte con la retención de clientes. Así que aquí te mostramos algunas de las más importantes y relevantes que debes contemplar. 

Segmentar a tus clientes

Debemos tener claro que no todos los clientes compran bajo un mismo patrón de consumo, ni siguen a la marca por las mismas razones. 

Por eso es fundamental conocer de primera mano cuáles son los intereses y necesidades de cada uno; solo así podremos darles el trato personalizado que buscan. 

Con una buena segmentación de clientes podrás saber qué grupo es el más propenso a la fidelización, y cómo abordarlo de forma correcta. 

Elegir en base a la rentabilidad

Como lo mencionamos anteriormente, hay un sector de clientes que nos compran más y mejor que los demás: los clientes premium. Es en ese sector en el que debemos enfocar una gran parte de nuestros esfuerzos e inversión con la finalidad de mantenerlos satisfechos y felices. 

Y aunque este suele ser un grupo de integrantes reducidos, estos pocos miembros son responsables de una importante parte de las ganancias de la empresa. Así que los tratos especiales nunca serán demasiados. 

Con una buena estrategia de marketing podremos diseñar las mejores acciones para prolongar la fidelización de estos clientes, y seguir obteniendo beneficios de ellos. La gran ventaja aquí es que se pueden lograr muy buenos resultados con el máximo aprovechamiento de recursos. 

Plantear oportunidades de feedback

A los clientes les encanta tener el poder de expresar sus ideas, y el marketing lo sabe. Es por eso que uno de los principales pasos a implementar son diversos canales de feedback donde se fomente la comunicación entre cliente y marca. 

En este punto, los feedbacks de los clientes nos benefician en dos grandes puntos. Primero, saber de primera mano si el cliente se siente satisfecho y bien atendido. Y segundo, obtener testimoniales “gratis” que sirvan como voto de confianza ante otros posibles clientes. 

El equipo de marketing podrá definir los canales más apropiados para promover este feedback, basados en la información específica de cada tipo de cliente. 

Diseñar un Plan de Crisis

Si tus clientes tendrán la posibilidad de expresar sus experiencias positivas, puede que también surjan algunas experiencias negativas. Es por esto que el equipo de marketing debe estar preparado para solventar cualquier crisis que se presente.

Con una buena y oportuna respuesta de la empresa, un comentario negativo puede convertirse en uno positivo rápidamente. 

Sin embargo, este es un punto que no cualquiera puede desarrollar. Se necesita un conocimiento profundo de los patrones de conducta y necesidades de los clientes, además de un amplio manejo de la marca. Pero, ciertamente, es algo que ayudará mucho a la imagen pública de la empresa. 

Ofrecer incentivos adecuados

Aunque se podría pensar que todos los beneficios e incentivos son buenos para todos, no siempre las cosas funcionan de esta manera. Si ofrecemos como incentivo un caramelo a alguien que acaba de comprar una bolsa de ellos, podríamos recibir una respuesta contraria a la esperada. 

Así que hasta para repartir los premios o beneficios debemos contar con el apoyo del equipo de marketing. 

Él podrá indicarnos cuáles son los incentivos adecuados para cada tipo de cliente, y cuál es el momento justo para ofrecerlo. Parecen puntos con poca importancia, pero la clave de la retención y fidelización siempre está en los detalles. 

Nutrirse de la competencia

Cuando tenemos como meta la retención y fidelización de nuestros clientes, todo esfuerzo o estrategia es válida. Esto incluye fijarnos en las acciones de nuestra competencia para crear nuevos y mejores planes de acción. 

Si hay alguna promoción o acción en concreto que le genera buenos resultados a la competencia, probablemente también funcione para nosotros.

Con esto no solo podremos aumentar nuestro campo de acción ante nuestros clientes. También podremos debilitar los esfuerzos de la competencia mientras nosotros nos fortalecemos. 

Como es común en el área de la Gestión de Clientes, son muy pocas las reglas fijas. Todo es moldeable según las características de cada empresa para poder obtener los mejores resultados. 

Si no tienes muy claro cómo puedes avanzar en tu plan de retención de clientes, el equipo de marketing podrá ser de mucha ayuda.

Casos de Éxito: Conoce 5 Marcas que Apostaron por la Retención de Clientes y Cómo lo Hicieron

Aplicar una nueva estrategia en nuestra empresa muchas veces puede resultar un poco abrumador. Pero sin dudas, siempre representará algo positivo ya que nos invita a la innovación y a reinventarnos constantemente. 

No solo los principiantes son los que se deben enfrentar a las nuevas estrategias de marketing, las grandes empresas lo hacen todo el tiempo. Y esto habla de los excelentes resultados que les generan. 

Y como siempre es bueno apoyarse en los hombros de los grandes, aquí te mostramos algunos casos de éxito de empresas que seguramente conoces. 

Starbucks

Esta conocidísima marca tuvo excelente receptividad por parte de los clientes desde los primeros momentos. Pero como siempre, es necesario reinventarse para poder mantenerse en la cima. 

Emplearon una estrategia de reconocimiento de las necesidades y patrones de comportamiento de sus clientes, y diseñaron una app móvil para optimizar el proceso de pedidos.

Así, los clientes podían realizar sus pedidos desde antes de llegar a la tienda a través de la aplicación. Solo debían pasar a retirar el producto. 

Esto redujo en gran medida los tiempos de permanencia en la tienda por lo que se optimizaron los plazos de espera. También les ofreció una alternativa a los clientes con prisas. 

De esta forma, con una misma estrategia pudieron mejorar sus procesos y mantener felices a los clientes. Esto claramente se tradujo en mayor retención y fidelización. 

Apple

Son pocas las rivalidades tan marcadas en el mercado como el caso de Mac vs. PC. Y esto no es casualidad.

Hace unos años, Apple desarrolló una serie de videos y campañas publicitarias que resultaron ser la base para la controversia. De una forma humorística e irónica, exponían por qué Mac es mejor que la PC. 

Estos videos respondían ante el factor básico de la identidad de la marca. Ya que no solo demostraban sus beneficios, sino que construyeron una caracterización del tipo de cliente compatible con los productos Apple. 

Pero sus efectos no quedaron allí. También potenció la rivalidad entre empresas y la marca fue reconocida por atreverse a campañas de marketing tan directas. 

Pero lo más importante de todo esto recae en el enfoque a la identidad. Un cliente que se sienta identificado y representado por la marca es un gran candidato a la fidelización. ¿La razón? Porque encuentra en el uso de los productos una sensación directa de pertenencia.

Amazon Prime

Amazon es uno de los portales de compras online más famosos a nivel mundial. Aun así decidió tomar medidas en la retención y fidelización de su audiencia.

El servicio de suscripción Amazon Prime empezó ofreciendo entregas más rápidas a sus miembros, pero actualmente ofrece muchos otros servicios también propios de Amazon.

Ahora, los servicios por suscripción son un modelo de negocios en sí mismos. Pero ¿cómo influyen en el aumento de la retención de clientes? 

Ofrecer beneficios y promociones especiales a los clientes siempre será una buena fuente de fidelización. Y no siempre es necesario que estos beneficios representen una gran inversión económica para ti. 

Con solo brindarles a los clientes la información o atención que requieren en el momento oportuno, podrás potenciar la retención. Para esto es fundamental tener un amplio conocimiento de sus necesidades e intereses, por lo que debes tenerlo siempre presente. 

Coca-Cola

A pesar de ser una marca de comercialización de bebidas, Coca-Cola siempre ha sabido brindar a sus consumidores experiencias positivas que potencian la fidelización. Y esto se ha aplicado en diversos campos, no solo en las bebidas.

Un buen ejemplo podría ser una aplicación musical que lanzaron para los Juegos Olímpicos de Verano en Londres 2012, o la campaña de las latas con nombres personalizados. 

Coca-Cola apuesta por salirse de los estándares de promociones del mundo de los alimentos y se enfoca en generar experiencias de calidad en sus clientes.

Esto no solo aumenta el sentido de pertenencia e identificación con la marca, también genera experiencias innovadoras, satisfactorias y memorables. Y esto, por supuesto, se traduce en retención y fidelización.

HubSpot

Dicen que la mejor publicidad no es la que crea la marca, sino la que hacen los clientes. Muchas empresas reconocen la importancia de contar con un buen respaldo y feedback de sus clientes, y HubSpot es una de ellas. 

Es por eso que agregó una sección en su portal web donde se muestran testimonios y reviews de las experiencias de sus usuarios. Su finalidad fue crear una base de confianza y seguridad ante sus nuevos clientes.

Aunque, por supuesto, esto no solo está enfocado en captar nuevos clientes. La confianza y experiencia que proyectan los testimoniales también ayuda a fidelizar a los ya existentes. 

Así, pueden confirmar que tomaron una decisión acertada al elegirte como marca, y también puede relacionarse con las experiencias positivas de los demás. 

Poder comprobar que la marca ha cumplido sus promesas de forma satisfactoria es un gran impulsor en la decisión de compra. Y también en la decisión de mantenerse comprometido con la empresa.

Fidelización de Clientes: un Paso Más Adelante en la Gestión de Clientes

Como lo mencionamos anteriormente, la Gestión de Clientes son todos los esfuerzos que involucran el trato y atención al cliente; también abarca cómo se le puede impulsar a convertirse en un cliente satisfecho y fidelizado. 

Debemos recordar que no todos los prospectos que inician el tránsito por nuestro Proceso de Ventas se convertirán en clientes. Ni todos los clientes consolidados se podrán fidelizar. 

Pero, ¿en qué consiste la fidelización? ¿Por qué es tan importante para nuestra empresa? ¿Qué beneficios nos ofrece este enfoque? Aquí te lo contamos todo. 

Fidelización de Clientes: definición

La Fidelización de Clientes se compone por un conjunto de estrategias de marketing y ventas enfocadas en el cliente. Todas con la intención de que el cliente primerizo siga comprando y se vuelva un cliente recurrente. 

Las estrategias a aplicar en este punto pueden ser tan variadas como los diferentes tipos de retención de clientes que se quieran lograr. Lo importante es que siempre se mantenga el enfoque de satisfacción que los haga volver con nosotros. 

Lograr la fidelización es más fácil cuando tratamos con clientes satisfechos, ya que ellos tienen una experiencia positiva que quisieran repetir. Es por eso que un punto fundamental para lograr la fidelización es una correcta segmentación e identificación de los clientes en quienes nos enfocaremos. 

La Fidelización de Clientes representa un factor de gran importancia en la sustentabilidad y vigencia de toda empresa. Especialmente en la actualidad, cuando la competencia por los clientes es cada vez más marcada.

Ciertamente, toda empresa debe invertir en esfuerzos que le permitan mantener una relación prolongada y satisfactoria con sus clientes. No solo por el plano económico, también en un sentido estratégico. 

Si tenemos un cliente premium, que se siente comprometido con la marca y nos genera grandes ingresos, debemos hacer lo posible por cuidarlo. Y por mantenerlo lejos del alcance de la competencia.

¿Cómo se hace esto? Por medio de una buena fidelización podemos lograr que su enfoque e interés se mantenga en nosotros, y reducimos el riesgo de perderlo. 

La fidelización también nos permite garantizar un ingreso fijo proveniente de los clientes habituales. Y esto es sumamente importante para la rentabilidad de la empresa. 

Y aquí no se está considerando el hecho de que la simple implementación de estrategias de fidelización nos hace crecer como negocio. Esto es posible porque mejora nuestra relación con los clientes y nos brinda un factor humano y cercano, muy buscado por los consumidores. 

Ventajas de Tener Clientes Leales y Fieles a tu Marca

Las ventajas de la Fidelización de Clientes son numerosas. Pero las más importantes giran en torno a dos aristas: la financiera y la imagen pública. 

En la parte financiera podemos recalcar: 

La fidelización de clientes es más económica que generar nuevos leads. Así que es una forma efectiva de aprovechar los recursos óptimamente.

Se obtienen más ingresos a causa de las compras frecuentes. Esto servirá como un fondo económico que puede invertirse en las áreas que más lo requiera la empresa.

Los clientes fidelizados compran en más cantidad y por más valor. Así que representan un alto porcentaje de los ingresos de la empresa sin invertir en estrategias de ventas directas. 

Por otro lado, podemos mencionar algunas ventajas en el plano de la imagen pública de la marca: 

Un cliente fidelizado se mantiene comprometido con la marca y no adquiere otros productos, así que la competencia se debilita.

Tus clientes pueden brindarte información muy valiosa sobre sus intereses, necesidades y patrones de compra. Esta información es vital para captar nuevos y mejores clientes.

Un cliente fidelizado es un cliente satisfecho, por lo que recomendará la marca a sus conocidos y dará testimonios del servicio. Esto no solo potencia la percepción de la marca ante el mercado, también es una forma de atraer clientes calificados directamente. 

Hay muchas otras ventajas que puede brindarle la Fidelización de Clientes a tu marca. Todo dependerá del enfoque con que lo apliques, y bajo qué parámetros de acción quieres fidelizar. 

Ciertamente este es un punto decisivo para la optimización del uso de recursos en tu empresa y para potenciar la captación y retención de clientes. Así que ningún esfuerzo será demasiado para lograr la fidelización. 

Claves para Fidelizar Clientes y Generar Engagement

Seguramente has escuchado el término engagement en muchas ocasiones. En especial en el campo de las Redes Sociales. Pero, ¿realmente sabes qué significa? 

El engagement hace referencia al compromiso que tienen tanto la marca como los clientes en sus interacciones, comunicaciones y relaciones. Así, los clientes tienen un real interés por mantenerse cercanos a los productos y servicios de la marca. 

Esto se puede generar de muchas maneras. Pero al igual que en otros puntos de la Gestión de Clientes, debemos identificar la mejor forma de abordar a cada tipo de cliente.

No todos se comprometen o se relacionan de igual forma con la marca. Por eso debemos valernos de diferentes estrategias para poder fidelizar y crear un buen engagement. 

Uno de los mejores canales para lograrlo es por los medios online. En ellos se facilita la interacción y la continua revisión de acciones por ambas partes. Así como tú podrás obtener información de tus clientes, ellos también la obtendrán sobre ti.

Tomando esto como referencia, aquí te indicamos algunos puntos que no debes descuidar si quieres aumentar en engagement de tu marca. 

Identificar a tus verdaderos seguidores

Así como segmentamos a los clientes en el proceso de ventas, también debemos saber identificar a nuestros mejores seguidores. 

Son esos clientes que siempre interactúan con tus publicaciones, comparten tu información y te recomiendan a sus amigos. Es vital tenerlos bien identificados para poder ofrecerles el contenido justo y oportuno que requieren, y también impulsarlos hacia un programa de fidelización. 

Estos son unos de los clientes más valiosos para tu marca, así que debes procurar mantenerlos siempre atendidos y satisfechos. 

Saber escuchar

Mantener una escucha activa ante los comentarios de tus clientes no solo es importante para poder responderles correctamente; también te ayudará a diseñar tus próximas estrategias. 

Las ideas buenas e innovadoras pueden surgir de cualquier parte. Tal vez la clave de tu éxito empresarial se esconde en ese comentario en el que un cliente te sugiere cambiar el empaque tu producto.

Después de todo, tus clientes son el primer y más importante control de calidad y satisfacción. Si aprendes a escuchar de forma adecuada cada uno de sus consejos y observaciones, puedes tener beneficios que ni te imaginas. 

Contenido útil y de calidad

Uno de los mayores errores que cometemos en la fidelización es pensar que una vez hecha la compra el cliente ya no necesita más información. No hay nada más alejado de la realidad. 

El cliente debe recibir información útil, constante y de calidad en todo momento, aún después de lograda la fidelización. Es importante mantener nuestro rol de acompañante y de guía en todos los ámbitos que se relacionen con la marca. 

Puedes enviarle contenido informativo sobre el producto que acaba de comprar, sobre uno relacionado o sobre uno mejor y potenciar un up-selling. Actúa según las necesidades de tu público y este se mantendrán siempre contigo.

Sé omnipresente

No, con esto no pretendemos que te conviertas en una suerte de dios. Nos referimos a que intentes estar presente en todos los lugares en que tus clientes puedan buscarte. En redes sociales, en tu página web, en un blog, en publicidad online, publicidad offline… en todo. 

Mientras mayor sea tu presencia en diversos canales, tus clientes tendrán una mayor capacidad de recurrir a ti en cada momento que lo necesiten. Aumentará así su nivel de confianza y uso de la marca.

Esto no solo te ayudará a incrementar el engagement y la fidelidad de tus clientes actuales, también favorecerá la creación de nuevos leads. Sin contar que también mejorará tu vigencia y renombre tanto en el mercado como ante la competencia. 

Conoce las Principales Estrategias de Fidelización de Clientes

Para generar una correcta Fidelización de Clientes no es suficiente con solo vender más y mejor los productos. También debemos enfocarnos en aplicar algunas estrategias de fidelización que nos permitan aumentar en engagement y refuercen la relación con la marca.

Y aunque estas acciones también deben ser segmentadas según los intereses y necesidades de los clientes, siempre hay algunas que funcionan para todos los casos.

Aquí te mostramos algunas de las estrategias fundamentales y que debes incluir en tu Gestión de Clientes para lograr el máximo nivel de fidelización. 

Apuesta por los Programas de Fidelización 

Los Programas de Fidelización son estrategias de marketing que buscan premiar el comportamiento y patrones de compra de los clientes. Esto, sin duda, aumenta la fidelización con la marca. 

Estos premios consisten en cualquier beneficio o ventaja que pueda aprovechar el cliente, por lo que cada empresa puede decidir de qué forma los implementará. 

Algunos de los más comunes son el nombramiento de clientes VIP, entregar beneficios especiales por recomendaciones o incluso regalos inesperados. 

Como cualquier estrategia de marketing, esta también requiere de una inversión y asignación de recursos por parte de la empresa. Pero considerando los grandes beneficios que te ofrece, es una gestión altamente rentable.

Con un buen Programa de Fidelización de Clientes podrás tener beneficios directos como:

Impulsar el crecimiento de tu negocio

Fomentar las recompensas a los clientes beneficiará a la empresa tanto económica como estructuralmente. La información y compromiso que puedes obtener de tus consumidores es de gran valor para los desarrollos de este tipo de estrategias y planes de la empresa.

Al tener una relación de confianza fortalecida con los clientes, todas las áreas involucradas en el proceso notan y disfrutan de los resultados. No solo es la satisfacción del logro, es el conocimiento de que realmente estamos ayudando y beneficiando a nuestros seguidores más fieles. 

Aumentar los ingresos

En los Programas de Fidelización podemos ofrecer regalos y ofertas a los clientes, como hemos dicho. Y esto aumenta los ingresos de la empresa ya que los clientes fidelizados compran más cantidad, y por más valor. 

Así, los regalos e incentivos solo serán una inversión que podremos recuperar en el corto plazo. Y nos dará algo aún más importante que los ingresos: la confianza del cliente. 

Lograr una mejor reputación

Los clientes fidelizados serán nuestros principales abogados ante el público, y eso en sí mismo tiene un valor incalculable. Cuando un cliente está satisfecho con el producto y el servicio no dudará en recomendarnos a sus conocidos. 

Esto nos brinda una gran oportunidad de captación de nuevos leads, pero también refuerza nuestra reputación e imagen frente al mercado y la competencia. Sin duda, esto representa un aporte general y contundente a la empresa.

Conocer los comportamientos y patrones de compra de los clientes

Para fidelizar a un cliente es necesario que este pase primero por todas las etapas del Proceso de Ventas. Y si te manejaste bajo la metodología Inbound, él recibió gran cantidad de información de interés a cambio de otra información estratégica.  

Esta información, sumada a los patrones de comportamiento y compra que haya mostrado, te darán grandes señales sobre las características de tu público objetivo. Así también podrás diseñar mejores estrategias de captación y retención. 

Tener clientes felices y satisfechos

Si fidelizar clientes es nuestro objetivo, mantenerlos felices y satisfechos ya casi se podría considerar una victoria. Un cliente satisfecho tiene la confianza suficiente en la marca como para querer prolongar su relación comercial con ella. 

Igualmente, mientras más satisfecho esté, mayor es la capacidad de fidelizarlo. Y lejos de centrarnos en el logro económico, estamos generando clientes mejores y más felices. Y esto debería ser el objetivo primario de toda empresa.

Pon la Experiencia y Servicio al Cliente en el Centro

Como lo indicábamos al inicio, el enfoque de la Gestión de Clientes es crear una empresa “clientecéntrica”, y esto no es por casualidad. 

Se podría decir que a los clientes y consumidores de hoy en día les interesa más la experiencia que el producto en sí. Tener un trato cercano y personalizado le agrega al producto un factor de valor adicional que puede ser determinante para consolidar la compra. 

Es por esto que las empresas deben hacer lo posible por modificar el enfoque tradicional de negocios según el cual los clientes solo sirven para generar dinero. 

Actualmente es necesario comprender que los clientes, más que ganancias, nos brindan una retroalimentación en diversas áreas que benefician a la empresa. Ellos nos ayudarán a optimizar nuestros procesos, y serán los principales embajadores de la marca.  

Así, el servicio y la atención al cliente deben ser uno de los puntos focales de tu estrategia. Esto es necesario para poder garantizar que cada uno recibirá el trato que requiere y que se convertirá en un cliente satisfecho y fidelizado. 

Busca el Contacto, Conocimiento y Gratitud con tus Clientes

Brindarle al cliente una buena atención y servicio al momento de la compra no es suficiente. Hay que mostrarnos realmente interesados por su satisfacción y por sus necesidades. 

Debemos mantenernos en constante contacto con ellos, siempre brindándoles la información adecuada y oportuna para cada situación. 

Enfocarnos en conocer a fondo a cada uno de los clientes tiene dos grandes beneficios. Primero, el cliente notará que tenemos un real deseo por empatizar con él, y también podremos captar información vital para nuestras futuras estrategias. 

Y, si el cliente nos está brindando toda esta retroalimentación, atención y compromiso, lo menos que podemos hacer es agradecerle. ¿Cómo podemos hacerlo? Por medio de los Programas de Fidelización o de beneficios especiales por su cercanía y relación con la marca.

Así, él se sentirá valorado y escuchado, y nosotros podremos tener un cliente fidelizado que nos ayudará a seguir impulsando nuestro negocio. 

El Inbound Marketing como Eje para Fidelizar Clientes: ¿Cómo Puede Ayudarte?

El hecho de que el Inbound Marketing guarde una estrecha relación con la Gestión de Clientes y la fidelización no es casualidad. La metodología Inbound nos ha enseñado la importancia de adaptar nuestras estrategias y enfoques en pro de la satisfacción del cliente. 

Es por eso que esta metodología debe estar presente como el eje central en todas las estrategias y acciones que desarrollemos para una correcta fidelización. 

Y más allá de tenerlo como un simple referente teórico, también nos podrá ayudar en las tareas prácticas a implementar. Así podremos tener una guía definida sobre cómo fidelizar con el enfoque Inbound. 

Contenidos de Calidad y que Generen Engagement

En la metodología del Inbound Marketing, la creación y difusión de contenido de calidad es un factor fundamental. Y esto también se aplica a la fidelización. 

Luego de concretar la transacción con el cliente, podemos enviarle información complementaria sobre el producto o servicio que adquirió. O también ajustar los Programas de Fidelización para que el cliente pueda recibir contenido trending y de interés primero que los demás. 

Estas acciones no solo fomentarán la relación entre el cliente y la marca, también generarán un alto nivel de engagement. Si el cliente percibe que es bien atendido con contenido de calidad, tu marca será su nuevo referente.

Implementar estrategias de remarketing

Las estrategias de remarketing consisten en enviarle al cliente información y anuncios en los que ya ha estado interesado con anterioridad. En el caso específico del Inbound para fidelización, nos enfocaremos en el contenido. 

Así, en vez de mostrarle al cliente un anuncio que ya vio antes, podemos mostrarle una landing page relacionada con el contenido que estaba buscando. 

De allí la importancia de tener una amplia gama de contenido útil y oportuno para nuestros clientes. Cada uno de ellos tiene intereses y necesidades particulares; por eso es necesario desarrollar contenido adecuado para cada tipo de prospecto. 

Brindándoles contenido y experiencias de calidad que solventen sus dudas o inquietudes, aumentamos la posibilidad de que compren nuevamente nuestros productos y servicios. Así los convertimos en clientes habituales y potenciamos la fidelización.

Comunidades en las Redes Sociales

Las redes sociales son el canal perfecto para fomentar la interacción y el feedback entre los clientes y la marca. Pero hay que saber manejarlas con cuidado. 

Uno de las mejores ventajas de las redes sociales es también su principal peligro: no hay filtros para las opiniones. Es por eso que así como podrás recibir excelentes testimonios de clientes satisfechos, también puedes recibir algunos negativos. 

La mejor forma para evitar esto es procurando que todos tus clientes se sientan satisfechos y felices. Sabemos que esto puede ser un poco difícil o poco realista, pero no todo está perdido. 

Si generamos una interacción saludable con los clientes insatisfechos, brindamos una respuesta oportuna y una solución, pasaremos fácilmente de algo malo a algo muy bueno. Y esto no solo servirá para sanar las experiencias negativas, también reforzará las positivas.

Una marca que presta atención a su público y que solventa de forma inteligente los problemas de los clientes es valiosa para cualquiera. Así que mantener una buena y efectiva interacción en las redes sociales es vital para la fidelización. 

Webinars como recompensa

Los webinars son seminarios o talleres online donde se explican temáticas de interés para los participantes. Esta también es una buena estrategia Inbound para fidelizar clientes. 

Siguiendo la creación y difusión de contenido de calidad, los webinars pueden ser tanto una estrategia fija como un beneficio de Programas de Fidelización. Pueden tratar diversos temas, pero que siempre representen un punto de interés para los clientes. 

Por ejemplo, si tu empresa vende máquinas de costura, puedes impartir un webinar gratuito sobre cómo usarla correctamente a todos los que la hayan comprado. 

Esto no solo demuestra el interés de la marca por el aprovechamiento de su producto, también brinda a los clientes una recompensa por su compra. Por medio de un webinar se consolida una relación más empática y de confianza entre la marca y el cliente. 

Satisfacción de Clientes: de Qué se Trata y por Qué es Importante para Retener y Fidelizar Clientes

La satisfacción es fundamental para cualquier estrategia de Gestión de Clientes. Esto es por la sencilla razón de que sin satisfacción no puede haber fidelización. Y al ser este uno de los objetivos fundamentales, hay que enfocarnos en generar la máxima satisfacción posible.

Un cliente satisfecho es el más valioso que toda marca pueda tener; su satisfacción dependerá totalmente del servicio y atención que le sean brindados. 

Él será el primer interesado en convertirse en un cliente habitual, en mantener una relación cercana con la marca, interactuar y recomendarnos. 

Es por eso que la Satisfacción de Clientes es algo que debe estar presente en todos los niveles de la gestión para garantizar la retención. Así que su cuidado y supervisión debe ser de interés general para la empresa.

Un cliente atendido de forma personalizada, oportuna y respondiendo a sus necesidades es un cliente satisfecho. Y un cliente satisfecho es el mejor candidato para la fidelización. Esto es algo que no debes olvidar. 

¿Cómo Medir la Fidelización de Clientes? Principales Indicadores o KPIs

Si queremos darle un correcto seguimiento a la efectividad de nuestras estrategias de fidelización, debemos poder medir los resultados obtenidos. Para esto es fundamental tener un manejo de los principales indicadores y KPIs relacionados con la fidelización. 

La aplicación que des a cada uno de ellos dependerá de los enfoques y objetivos que quieras lograr con tus estrategias. Así que su elección dependerá siempre de ti. 

Sin embargo, aquí te recomendamos algunos que serán de gran ayuda para medir la fidelización, y poder dar un balance de tu Gestión de Clientes. 

CSAT

El CSAT o Índice de Satisfacción de Cliente es uno de los indicadores más populares, pero también uno de los más difíciles de obtener. Esto se debe a que estaremos intentando medir las emociones e impresiones de los clientes, lo cual es algo totalmente subjetivo. 

Este indicador consiste en consultar directamente al cliente su nivel de satisfacción luego de alguna interacción comercial o relacional con la empresa.

Las escalas de medición que utilizarán los clientes pueden ser casi de cualquier tipo: números, estrellas, caritas felices o tristes… La idea es hacer la selección lo más simple y explícita posible para el posterior análisis. La puntuación del CSAT será el promedio de respuestas de todos los clientes encuestados. 

NPS

El Índice de Recomendación o Net Promoter Score (NPS) mide el nivel de probabilidad de que un cliente actual recomiende tu empresa a alguien más. 

La ventaja que tiene sobre el CSAT es que este indicador se enfoca en la intención del cliente, no en su emoción. Por eso, los resultados son menos variables o subjetivos. 

Para medirlo solo debes preguntarles a tus clientes la probabilidad de que te recomienden a alguien más en una escala del 1 al 10. Luego clasificas las respuestas: Promotores (de 9 a 10), Pasivos (de 7 a 8) y Detractores (de 6 a 0). Resta tus detractores a la cantidad de promotores y tendrás tu NPS.

Tiempo de Respuesta Inicial

Si quieres asegurarte de que tus clientes están recibiendo la mejor atención posible, debes conocer tu promedio de Tiempo de Respuesta Inicial. 

Un estudio de Salesforce indica que un tercio de los clientes encuestados calificaron mejor a las empresas que les habían dado una respuesta rápida. 

Pero espera, hay más. Los clientes preferían las respuestas rápidas, aunque estas no respondieran efectivamente sus preguntas. Son mejores las respuestas malas pero rápidas que las buenas pero lentas.

Esto habla mucho sobre la necesidad de inmediatez que tienen los clientes. Es vital contar con una persona que pueda estar 24/7 al pendiente de las consultas de los clientes. Si no puedes tenerla, siempre puedes optar por un chatbot. 

Tasa de Retención de Clientes

La Tasa de Retención de Clientes te ayudará a determinar la cantidad de clientes que permanecen relacionados con la marca por cada unidad de tiempo. 

Puedes elegir el período de tiempo de tu preferencia. Comúnmente se hacen anual o semestralmente. Para calcularlo debes restar los clientes finales en el período, con la cantidad de nuevos clientes adquiridos, dividirlos entre los clientes iniciales del período y multiplicarlo por 100.

La retención de clientes es un indicador fundamental para toda empresa, tomando en consideración que retener es más económico que captar. Así que si estás buscando un mejor aprovechamiento de los recursos, enfocarte en la retención es vital. 

SERVQUAL

Este modelo de cuestionario fue desarrollado en 1990 y sigue siendo uno de los más usados para medir conjuntamente las variables de servicio y calidad. 

Aquí los clientes responden una serie de preguntas que se guían bajo diferentes elementos de la calidad del servicio, denominado RATER. 

Reliability (Fiabilidad): ofrecer el producto ofrecido de forma correcta.

Assurance (Aseguramiento): nivel de conocimiento y amabilidad de los empleados. 

Tangibles: apariencia del producto y el entorno. 

Empatía: nivel de las acciones y atención personalizada brindada por los empleados. 

Responsiveness (Capacidad de Respuesta): rapidez de los empleados para ofrecer el servicio.

El cuestionario se divide en secciones de “Cómo Es” y de “Cómo Debería Ser”. Los clientes responden bajo una escala de 7 puntuaciones entre “muy en desacuerdo” hasta “muy de acuerdo” 

Con esta herramienta podremos saber si las expectativas de servicio de los clientes están siendo cumplidas y qué puntos requieren una mayor atención. 

Otros KPIs de Medición de la Satisfacción del Cliente

Si los KPIs previos no logran responder todas tus dudas, podemos valernos de algunos otros para profundizar en la medición de Satisfacción del Cliente.

La Tasa de Repetición de Compra te indica el porcentaje de clientes que han vuelto a comprar en tu empresa. Es un valioso indicador de fidelización que nos muestra a los clientes habituales y recurrentes. 

La Puntuación de Esfuerzo del Cliente mide la facilidad o dificultad que tiene un cliente para solventar un problema relacionado con tus productos. Y te dice qué tan oportuna y adecuada fue tu respuesta para ayudarlo. 

Este indicador habla de la efectividad de tus procesos y cuán confiados se sienten tus clientes contigo a la hora de los problemas. 

Con un estudio de los Puntos de Referencia Externos podrás tener un punto de comparación entre tu marca y tu competencia. Esto te ayudará a implementar estrategias de servicio y retención que aplican tus competidores y poder ofrecerles mejores beneficios a tus clientes. 

Por último, un análisis de los Atributos de la Marca es una buena forma de conocer la imagen que los clientes tienen de ti. 

Puede que tu consideres que tu marca se proyecta como única e innovadora, pero tus clientes no. Debes nutrirte de sus ideas y percepciones para poder mejorar tu imagen pública general. 

Customer Experience y Customer Centricity, hacia Donde Tu Marca Debe Apuntar

Puede que los términos Customer Experience y Customer Centricity te suenen complejos o ajenos. Que no te sorprenda saber que solo hacen referencia a los mismos temas de los que hemos estado hablado aquí.   

Tanto el Customer Experience como el Customer Centricity responden a las estrategias empresariales adaptadas a las necesidades del cliente. 

La primera está enfocada especialmente en las experiencias e interacciones del cliente, mientras que la segunda habla de toda la gestión de la marca.

Y, como ya lo hemos visto, estos son enfoques fundamentales en los que debe estar basada toda tu gestión empresarial y tu Gestión de Clientes.  

En este punto podemos decir que una gestión empresarial enfocada en el cliente como centro de atención no es algo que pueda hacerse a medias. Es necesario que se generen estrategias que involucren a la empresa de forma integral.

Solo así podremos garantizar que nuestros clientes tengan experiencias memorables y gran satisfacción en su relación con tu marca.

¿Cómo Brindar Experiencias Memorables a Tus Clientes?

Las experiencias memorables son sumamente importantes para lograr clientes satisfechos y que podamos fidelizar. Estas pueden presentarse de muchas maneras, y responderán a los intereses de los clientes y al enfoque de atención de la empresa. 

Ciertamente, no es necesario que le regales una casa o un auto a tu cliente para hacer memorable su relación comercial contigo. Crear una experiencia memorable es mucho más sencillo de lo que imaginas. Recuerda, los detalles siempre son importantes. 

Las experiencias memorables pueden construirse desde un saludo personalizado, una atención oportuna o una respuesta acertada. Cada cliente tendrá parámetros de calificación de experiencias diferentes a los demás, así que tienes que manejar la forma correcta de abordarlo. 

Este es un punto que siempre debe estar presente en tu Gestión de Clientes y estrategias de fidelización. Si le ofreces a tus clientes experiencias memorables tendrás una mejor presencia en sus referentes del sector, y será más fácil retenerlo o fidelizarlo. 

De nuevo, los clientes se sienten más inclinados hacia las experiencias que hacia los productos. 

Aquí no se trata de valernos de promesas vacías o respuestas poco eficientes. Tus clientes quieren y merecen solo lo mejor de tu marca. Así que debes procurar enfocarte en darle la mejor experiencia comercial posible, si es que quieres que vuelvan a ti. 

Customer Success: Clave para Retener y Fidelizar Clientes

El Customer Success surgió como una estrategia de las empresas SaaS (Software as a Service) para aumentar su fidelización y mejorar el Customer Experience.

Esta estrategia maneja el enfoque de que la empresa solo podrá ser exitosa cuando sus clientes también lo sean. Una verdadera percepción ganar – ganar.

Así, las empresas dejaban atrás el pensamiento de que con vender era suficiente. Dieron un paso adelante y empezaron a preocuparse realmente por los logros y usos de sus productos en las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, al vender un software le hacían un seguimiento al desempeño de este en las aplicaciones que le daban los clientes. Y mantenían una relación cercana donde les consultaban si su producto había logrado cumplir sus expectativas y usos de forma efectiva. 

Cuando se presentaban problemas, la empresa era la primera en ofrecer una ayuda personalizada al cliente para sacar el máximo provecho del producto. Y cuando todo estaba en orden, los clientes estaban realmente satisfechos con el producto y la atención. 

Esta percepción de trabajo en equipo sin dudas representó un gran avance en las estrategias de retención y fidelización de los clientes. No solo tenían la oportunidad de consolidar up-sellings mucho más fácil con sus clientes; también generaban una relación de confianza duradera y fortalecida.

Al notar que la empresa tiene un real interés porque su producto sirva para solucionar los problemas del cliente, este se siente atendido y comprendido. Obtiene una verdadera experiencia memorable con la marca. 

Esta estrategia no solo funciona con las empresas SaaS. También puede ser implementado en diversos rubros y modelos de negocios. Pero para ello necesitas un Customer Success Management. 

¿Qué es el Customer Success Management?

Como su nombre lo indica, el Customer Success Management es la gerencia de las estrategias y acciones para garantizar el éxito y satisfacción del cliente. 

Y si piensas que para esto está el departamento de atención al cliente, debes saber que el CSM va mucho más allá. Un correcto Customer Success Management hace un seguimiento y acompañamiento constante al cliente, lejos de solo ofrecer atención primaria. 

Así, estará a completa disposición de solventar las necesidades, dudas e inconvenientes que pueda presentar el cliente. Es como un agente autorizado de la empresa personalizado para cada cliente. 

Tomando en consideración los grandes beneficios que nos ofrece lograr un Customer Success, toda empresa debería plantearse contar con un CSM que impulse las acciones. 

El Rol del Customer Success Manager en la Retención y Fidelización de Clientes

El Custumer Success Manager será el encargado de poner en práctica las estrategias de fidelización y retención que ayuden a lograr el éxito del cliente.

Él deberá trabajar directamente con el cliente para garantizar que pueda acceder a los recursos y ayuda oportuna, cada vez que lo necesiten. 

Para lograrlo, tomará el rol de asesor y consejero, alguien en que el cliente pueda confiar al momento de tomar las decisiones de compra. De esta forma también buscará consolidar la relación entre el cliente y la empresa para mantenerse satisfecho y fidelizado. 

Pero darles la atención y respuestas adecuadas a los clientes no es algo que se pueda lograr solo. El Custumer Success Manager deberá mantener una comunicación constante con Marketing, Ventas y el Desarrollador de Negocios. 

Solo así existirá una comunicación y relación integral e interdepartamental que esté 100% enfocada en la satisfacción y éxito del cliente. 

Ciertamente, si nos encontramos en una etapa en la que necesitamos un mejor rendimiento de los recursos, tener un nuevo cargo en la empresa puede ser un reto. Pero cuando este cargo tendrá como objetivo garantizar la fidelización y satisfacción de los clientes, es algo que valdrá la pena. 

Ventajas del Customer Success Management para tu Marca

Son muchas las ventajas y beneficios que puede darle un CSM no solo a los clientes, sino también a tu marca. Aquí te mostramos algunos de los puntos más fuertes a resaltar:

Potenciará las renovaciones de servicios y compras recurrentes

Una de las funciones de un Custumer Success Manager es mantener un seguimiento a cada cliente para poder garantizar la renovación o recompra. 

Para poder lograrlo, deberá brindarle al cliente toda la información necesaria para inclinarlo hacia una actualización o recompra del producto. 

Además, deberá mantener una comunicación constante y efectiva para poder detectar cuáles son las necesidades que el cliente necesita solventar. Así podrá detectar cuál es el mejor producto o servicio a ofrecer.

Identifica los problemas de los clientes

Basado en el conocimiento que debe tener el Customer Success Manager sobre las necesidades e intereses de sus clientes, puede descubrir un poco más. En este sentido, tendrá la capacidad de investigar en diversos canales nuevos objetivos y necesidades sin resolver.

Las empresas ofrecen productos y servicios que solventen alguna necesidad del cliente. Pero si ya lo solucionaron todo con nosotros, ¿qué más nos comprarán?

Aquí surge un principio de renovación e innovación constante el cual la empresa podrá ofrecerle más y mejores productos a sus clientes. No solo para optimizar la forma en que los ayudamos, también para aumentar las ventas.

Ayudará a aumentar los ingresos

Como lo hemos visto, la Fidelización de los Clientes tiene una gran ventaja económica. Esto se debe a que un cliente fidelizado es mucho más propenso a la recompra y al up-selling.

El Customer Success Manager lo sabe, y por eso sus acciones y estrategias estarán enfocadas en brindar la mejor experiencia guiada hacia la fidelización. 

Al concretar los up-selling, las recompras y las actualizaciones de productos, el CSM estará contribuyendo al aumento de los ingresos de la empresa. Y lo mejor de todo es que lo hará de una forma mucho más económica que captando un nuevo lead. 

Conclusión

En conclusión, pudimos ver cómo la Gestión de Clientes puede ser todo un reto para las empresas, pero que nos brinda grandes beneficios.

En la actualidad, es fundamental que las marcas cambien sus enfoques tradicionales basados en los productos y que empiecen a preocuparse más por los clientes. 

Los clientes y consumidores ya no son solo una fuente de ingresos. Ahora componen una gran masa de información y retroalimentación de la que nos debemos nutrir constantemente. Y solo las empresas que entiendan esto serán las que podrán sobrevivir. 

Deberemos tomar las medidas necesarias para poder impulsar la retención y la fidelización de nuestros clientes como una estrategia base para el éxito. Después de todo, el éxito empresarial viene de la mano con el Customer Success. 

Enfocarnos en la fidelización nos invita a llevar nuestra atención al cliente un paso más allá, y convertirnos en verdaderos servidores del consumidor. Pero no de cualquiera, solo de los que realmente significarán un beneficio para la marca: los fidelizados.

Además, esto nos permitirá aplicar medidas para lograr un mejor aprovechamiento de los recursos. Podremos invertir de forma inteligente en los sectores más rentables y así enfrentarnos a crisis económicas o de sustentabilidad.

Al tener relevancia en tantas áreas y departamentos de la empresa, la Gestión de Clientes es un proceso que se debe hacer de forma multidisciplinaria. Y siempre manteniendo una comunicación efectiva con los demás miembros involucrados para poder funcionar de una manera más eficiente. 

Con una correcta implementación de la Gestión de Clientes estaremos encaminando a la marca a generar clientes satisfechos, felices y exitosos. Y esto se traduce en una empresa fortalecida, estable y próspera.

En Genwords podemos ayudarte a mejorar tu estrategia de atracción y retención de clientes. Contáctanos para recibir mayor información. 

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