En el siguiente artículo te explicaremos qué es Flywheel Marketing, cuáles son sus beneficios y cómo aplicarlo para obtener buenos resultados.
Los tiempos van cambiando y, junto con ellos, también las metodologías que se utilizan en el campo del marketing. Durante muchos años, el funnel de ventas fue el modelo utilizado para comprender el viaje del cliente y también para crear estrategias de conversión.
Sin embargo, sabemos que este sector se destaca por reinventarse todo el tiempo y le ha llegado la hora de avanzar hacia un nuevo proceso de ventas llamado Flywheel.
Con el Flywheel, el desarrollo del funnel tradicional, que tiene forma de embudo, adquiere una nueva perspectiva: se convierte en una rueda y muestra que todo gira en torno al cliente, pasando de un ciclo con final a un ciclo continuo.
Qué es el Flywheel
Este nuevo modelo fue propuesto por Hubspot y sustituye la figura del embudo por una rueda o volante, en la que el eje es el cliente y la experiencia de compra, la prioridad.
Este concepto fue presentado por Brian Hallingan en el evento INBOUND 2018. El método propone que las marcas tengan más interacción con los consumidores durante todo el proceso de compra y también luego de haberlo concluido.
A diferencia de lo que ocurre en el funnel, en el Flywheel la fidelización juega un papel clave, ya que deja abierta la posibilidad de que el cliente siga comprando productos por medio de la implementación de estrategias de cross selling.
A grandes rasgos, el Flywheel Marketing tiene como meta generar mayor interacción entre los clientes y la marca desde el primer contacto hasta después de finalizada la compra. Mejorando la experiencia de los usuarios es posible conseguir una fidelización más fuerte.
Dentro de esta nueva forma de hacer inbound marketing, el ciclo no termina cuando los clientes realizan la compra, sino que continúa hasta lograr que vuelvan a comprar o se conviertan en promotores de los productos o servicios de la marca.
“Con el Flywheel, el desarrollo del funnel tradicional, que tiene forma de embudo, adquiere una nueva perspectiva: se convierte en una rueda y muestra que todo gira en torno al cliente, pasando de un ciclo con final a un ciclo continuo”.
Cómo funciona el Flywheel
El ciclo del Flywheel está compuesto por tres fases que continuamente se retroalimentan y que están representadas en una rueda:
- Atraer. Durante esta etapa, es necesario crear contenidos relevantes y entablar conversaciones con potenciales clientes que se identifiquen con el buyer persona.
- Implicar. Esta es la fase de engagement. Aquí lo importante es generar relaciones significativas con los clientes brindándoles información y soluciones a sus problemas o ayudándolos a conseguir sus objetivos.
- Deleitar. Durante la etapa final, se debe ofrecer una experiencia extra que aporte valor real y que sea útil para que las personas queden satisfechas y luego se conviertan en promotoras de la marca.
Elementos Dinámicos del Flywheel
A diferencia del funnel, el Flywheel cuenta con algunos elementos dinámicos que componen el ciclo.
Fricción
Si hay un roce continuo, la rueda puede ralentizarse: es importante estar atentos para minimizar la fricción al máximo. Por lo general, suele darse en las interacciones con los consumidores, en la pérdida de clientes y en la falta de coordinación dentro del equipo.
Existen muchas tareas que pueden hacerse con softwares de automatización que ayudan a reducir significativamente la fricción.
Velocidad
Como a cualquier rueda, si se le da mucho impulso, girará más rápido. Si se quiere aumentar la velocidad inicial, es necesario aplicar más fuerza en aquellas áreas en las que puede existir un mayor impacto.
En el funnel, los esfuerzos se concentraban en atraer y en adquirir clientes. En este nuevo modelo, además, se deben emplear recursos para deleitar a los clientes y brindarles una mejor experiencia para conseguir que el ciclo de compra se repita.
Es muy importante que las fuerzas que se aplican estén orientadas en la misma dirección. Para facilitar esta tarea, hay algunas acciones que pueden implementarse:
- Identificar la fricción. Si se tienen en claro los puntos que ralentizan los procesos, es más fácil encontrar las soluciones. Analizar las métricas es una excelente forma de descubrir qué cosas pueden mejorarse.
- Automatizar los procesos. Automatizar tareas repetibles ayuda a ahorrar tiempo que puede ser invertido en acciones de fidelización de los clientes.
- Restablecer objetivos. Esto es esencial para que los equipos trabajen coordinados y con metas claras.
- Reestructurar los equipos. Si se siguen los primeros pasos, es muy probable que queden pocos puntos de fricción. Este es el momento de repasar las funciones de los empleados para saber cómo distribuir correctamente las tareas.
“A diferencia del funnel, en el Flywheel la fidelización de compra juega un papel clave ya que deja abierta la posibilidad de que el cliente siga comprando productos por medio de la implementación de estrategias de cross selling”.
Inbound Marketing y Flywheel
¿Cómo encaja la metodología inbound con el Flywheel? Cuando se utiliza el inbound marketing como base, se incorporan las tres fases de la rueda: atraer, involucrar y deleitar. Si se aplica fuerza a estas tres etapas, será posible brindar una excelente experiencia a los clientes.
Durante la fase de atracción, hay que llamar la atención de los visitantes con contenido de calidad que les genere interés, para luego guiarlos durante todo el proceso de compra. Aquí las fuerzas que pueden aplicarse son el marketing de contenidos, las redes sociales, la publicidad paga, y la optimización de los motores de búsqueda y de la tasa de conversión.
En la fase de participación, la fuerza debe invertirse en interactuar con los consumidores y crear relaciones significativas a través de los diversos canales de comunicación.
En esta etapa, las acciones que pueden aplicarse son la automatización del marketing, la nutrición de leads, la comunicación por diversos medios (chat, teléfono, mensajería, e-mail), la automatización de ventas y la puntuación de clientes.
En la fase del deleite, es fundamental que los vendedores apoyen y orienten al consumidor para que alcance su objetivo con el producto o servicio adquirido. En este caso pueden intervenir los chatbots, el servicio al cliente, la disponibilidad en diversos medios de comunicación, las encuestas, los comentarios y los programas de fidelización.
Diferencias entre Flywheel y el Funnel
Si bien los procesos son parecidos, existen entre ellos diferencias sustanciales. Antes de remarcar las diferencias, veamos cómo es que funciona el modelo tradicional del embudo ventas.
El embudo de conversión consta de tres fases:
- Top of the funnel «TOFU». Los usuarios entran en contacto con la marca y el objetivo principal es lograr que conozcan más sobre el producto y sobre la empresa. Los vendedores deben identificar las necesidades para poder resolverlas.
- Middle of the funnel «MOFU». Los consumidores están ya en la mitad del proceso de compra y se encuentran considerando varias opciones. En esta instancia es fundamental ofrecer contenido a cambio de datos del usuario y generar una relación con él. Aquí es cuando el cliente va ganando confianza para realizar la compra con seguridad: es el momento de aplicar estrategias de nutrición de leads.
- Bottom of the funnel «BOFU». A esta fase llegan los usuarios que realmente están interesados o aquellos a los que el producto o servicio de la marca les satisface una necesidad. Se recomienda elaborar promociones o descuentos para brindar el impulso final para concretar la compra.
¿. Sin embargo, los tiempos cambian y las formas de comunicación se transforman.
El viejo embudo producía clientes, pero no reparaba en que estos podían convertirse en promotores y difusores del producto o servicio por medio de sus opiniones en redes sociales.
En el modelo de la rueda se representan fielmente las fuerzas que inciden en el crecimiento de una empresa. El Flywheel revela que las acciones que lleva a cabo cada equipo de la compañía impactan entre sí. Cada acción de marketing que se implementa puede afectar la rapidez con la que los potenciales clientes atraviesan cada fase del ciclo.
Con las redes sociales, las recomendaciones entre pares juegan un papel muy importante en las decisiones de compra. Las personas confían más en las recomendaciones de sus amigos y de sus familiares que en los consejos de las marcas.
Hoy en día, los consumidores eligen de otra manera: piden consejos en las redes, investigan sobre las empresas y leen reseñas en múltiples sitios web.
El embudo no tenía en cuenta estos factores. La rueda es el modelo que puede representar todas estas nuevas formas de consumo, ya que ofrece una visión más completa de cómo crece un negocio, revelando oportunidades importantes.
Una buena estrategia podría eliminar la fricción en cada uno de los procesos internos y permitir la transformación de los clientes en promotores de la marca. Esto ha demostrado ser mucho más sencillo y menos costoso que adquirir nuevos consumidores.
“En el funnel, los esfuerzos se concentraban en atraer y en adquirir clientes. En este nuevo modelo, además, se deben emplear recursos para deleitar a los clientes y brindarles una mejor experiencia para conseguir que el ciclo de compra se repita”.
Limitaciones del Funnel
La principal limitación del funnel es que concibe la venta como el final de la relación con el cliente. Es una metodología que no tiene en cuenta el proceso de posventa ni la fidelización.
El embudo no contempla que un cliente satisfecho puede transformarse en un promotor de la marca recomendando los productos. Esto se amplifica cuando nos damos cuenta de que, en la actualidad, las redes sociales son el lugar en donde se produce el “boca en boca”.
Beneficios del Flywheel para Tus Estrategias de Inbound Marketing
El modelo Flywheel para el inbound marketing cuenta con numerosas ventajas que lo posicionan mucho mejor ante el antiguo modelo del embudo:
- Fidelización de los clientes. En el Flywheel Marketing se puede repetir el proceso de compra y lograr más de una venta. Esto se debe a que la marca sigue interactuando con el cliente ofreciéndole servicios o nuevos productos. Dentro de este modelo se van generando relaciones más estrechas y duraderas que fidelizan a los clientes de una forma mucho más activa.
- Mayor feedback. Un cliente satisfecho puede ser un gran vendedor. Si se genera una relación con el consumidor y se procura lograr que quede más que conforme, es muy probable que recomiende los servicios o productos a otras personas.
La eficiencia de este modelo radica en que los mismos clientes generan la energía para que el negocio siga creciendo. - Mejor servicio de atención al cliente. Dentro del circuito de Flywheel, la atención al cliente se encuentra presente durante todas las fases: es el motor de la rueda y funciona tanto para atraer como para deleitar. La relación con la empresa es continua.
Conclusión
Las redes sociales han cambiado mucho las estrategias de marketing en Internet. Los usuarios han adquirido nuevos comportamientos y hacerlos atravesar un funnel de ventas ya no es el mejor método para conseguir nuevos clientes.
Si antes el paradigma se basaba en resaltar las bondades de los productos y servicios ofrecidos, hoy los esfuerzos deben estar invertidos en la experiencia del usuario.
Esto sirve tanto para fidelizar como para atraer nuevos consumidores. El Flywheel invierte en la relación con el cliente y dispone toda la estrategia a su alrededor.
Además, es un modelo muy rentable: aprovecha todas las fuerzas que intervienen en el proceso para retener a los clientes que, a su vez, se transforman en promotores de la marca si han quedado satisfechos con su compra.
Llegó el momento en el que las empresas deben poner a los clientes en el centro de la cuestión y valorar mucho más las relaciones que establecen con ellos. Los mayores beneficios, tanto económicos como de difusión, se generan cuidando y alimentando estos vínculos.
Creemos que este modelo funciona como un ciclo que permite una constante retroalimentación y, por ende, un continuo crecimiento.
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