Introducción
Es uno de los servicios de mensajería instantánea más utilizados en el mundo y, a la vez, una potente y eficaz herramienta para emprendedores: hablamos de Facebook Messenger.
Según un estudio realizado por Facebook, más del 61% de los consumidores estadounidenses usaron esta plataforma para entrar en contacto con diversas empresas y múltiples marcas. Si te interesa entablar conversaciones con tus clientes, en esta nota te contamos cómo puedes usar Facebook Messenger para lograrlo.
“Más del 61% de los consumidores estadounidenses usaron esta plataforma para entrar en contacto con diversas empresas y múltiples marcas.”
Beneficios de utilizar Facebook Messenger
Descubre todas las oportunidades que Facebook Messenger puede proporcionarle a tu empresa y aprende algunas buenas prácticas que te ayudarán a sacarle provecho al máximo.
Genera Leads Calificados
Existen distintos motivos por los que un cliente puede ponerse en contacto contigo a través del chat de Facebook: consulta sobre precios, pedido de detalles sobre un producto específico o, por qué no, necesidad de resolver algún problema desde atención al cliente.
Cualquier razón por la que un lead inicie una conversación por Facebook Messenger es una gran oportunidad para que tu empresa genere vínculos y pueda realizar un seguimiento de los usuarios con el fin de brindarles ofertas, descuentos, y nuevos productos y servicios.
Servicio de atención al cliente de calidad
Hasta ahora, Messenger ha demostrado ser la mejor herramienta para brindar servicio y soporte a los clientes. Según una encuesta realizada por Facebook, el porcentaje de estadounidenses que utiliza el chat para consultar sobre productos es de un 83%; y para solicitar soporte, de un 73%.
Estas estimaciones son lo suficientemente significativas para considerar Facebook Messenger una opción viable para incrementar el engagement. Las conversaciones por chat generan seguridad en los usuarios, ya que permiten una atención personalizada e individualizada, característica muy apreciada por los consumidores.
“Las conversaciones por chat generan seguridad en los usuarios, ya que permiten una atención personalizada e individualizada, característica muy apreciada por los consumidores”.
Fortalece la confianza en tu marca
Tener una línea directa de comunicación para contactarse con tu empresa permite que el usuario reciba soluciones de forma ágil y sencilla: el resultado es un efecto de fidelización inmediato.
Mejora la experiencia de usuario
La experiencia que vive un cliente gracias a la atención personalizada a través de Facebook Messenger no implica solamente recibir las respuestas a sus consultas, sino que le abre un abanico de posibilidades para crear un vínculo con tu empresa.
Puedes involucrar a los usuarios realizando un evento con tu marca, entregarles contenido específico según sus intereses, ayudarlos a encontrar material relevante y brindarles soporte rápido ante sus problemas. Cada uno de estos ítems suma y mejora sus experiencias como consumidores.
Aumenta la interacción del usuario con tu marca
Según estadísticas difundidas por Facebook, los números hablan solos: aproximadamente el 75% de los encuestados se comunican a través del chat para realizar compras o para solicitar información sobre productos y servicios.
Las diversas posibilidades que ofrece la comunicación a través de Facebook Messenger permiten aumentar la interacción. Esto beneficiará a tu empresa no solo generando ventas, sino también recabando datos sobre los gustos e intereses de tus potenciales clientes.
“El 75% de los encuestados se comunican a través del chat para realizar compras o para solicitar información sobre productos y servicios”.
Automatiza y optimiza el tiempo de tu equipo
Es imposible que un representante se encuentre 24 horas en línea para brindar atención al cliente. En este sentido, Facebook Messenger tiene otra gran ventaja: automatizar tus respuestas para aprovechar el tiempo de trabajo de tu equipo y solucionar rápidamente consultas simples de tus clientes.
La aplicación no solo servirá para poder responder en cualquier horario a los clientes que deseen contactarse con la empresa, sino que también funcionará para redireccionarlos a tu página web, lo que generará un mayor tráfico hacia ella.
Buenas prácticas para Marketing en Facebook Messenger
Conoce a continuación cuáles son las mejores acciones que debes poner en práctica a la hora de utilizar Facebook Messenger para empresas.
Crea un Plan de Marketing para Messenger
Crear un plan de marketing específicamente para Messenger es fundamental para definir metas y objetivos con esta herramienta. Para comenzar, compartimos aquí algunas preguntas que debes contestar para definir cómo utilizarás el chat:
¿Quién responde los mensajes? ¿Habrá respuestas automatizadas? ¿Cuál es el tiempo de respuesta que crees poder cumplir? ¿De qué forma piensas usar Messenger en todo el recorrido del cliente? ¿.
Presta atención a la Voz de tu marca
Probablemente ya tengas definido el tono de voz de tu marca, pero siempre es útil agregar a tu guía de estilo una sección dedicada a Facebook Messenger.
Esta forma de comunicación tiende a ser más personal y amigable. En estas conversaciones hay que mantener un tono ameno, sin perder el profesionalismo. Conoce algunos consejos que te ayudarán a mejorar la voz de tu marca:
- Utiliza un tono optimista, positivo e inclusivo.
- Nunca uses sarcasmo o ironía.
- Sé breve, pero aporta la información esencial que tu cliente requiere.
- No envíes varios mensajes si puedes enviar solo uno.
- Incluye una firma, en especial cuando mandes mensajes a personas mayores.
- Personaliza tus mensajes
- Si saludas a tus clientes por su nombre, estarás ofreciendo una atención personalizada. Recuerda que, como vimos anteriormente, este tipo de gesto genera confianza y mejora notablemente la calidad de la experiencia de usuario.
Mejora tu tiempo de Respuesta
Si vas a utilizar Facebook Messenger como medio de comunicación con tus clientes, tienes que tener en cuenta la capacidad de respuesta: un estudio de HubSpot determinó que los usuarios esperan que las empresas respondan en 10 minutos en un chat en vivo.
Por esta razón, tienes que tener muy en cuenta este objetivo para aprovechar al máximo la plataforma de chat de Facebook. Si bien hay problemas que un bot no puede resolver, permite crear un flujo de chat para que luego, durante las horas de trabajo, un agente en vivo pueda llevar a cabo un seguimiento.
“Si vas a utilizar Facebook Messenger como medio de comunicación con tus clientes, ten en cuenta tu capacidad de respuesta”.
Utiliza el Botón de Mensaje en tu Fan Page
Si quieres agregar una llamada a la acción para ayudar a tus clientes a contactar con tu empresa más rápidamente, aquí te detallamos el paso a paso:
Para añadir el botón a tu página de Facebook debes ser administrador, editor, moderador o anunciante.
- Haz click en “+ Agregar un botón” en la opción debajo de la portada de la página.
- Selecciona un botón del menú desplegable y sigue las instrucciones.
- Haz click en Guardar.
Facebook ADS en Messenger
Facebook Ads también sirve para impulsar conversaciones. Estas son las opciones que puedes utilizar.
Messenger Stories
Este tipo de anuncio se envía a la bandeja de entrada de Messenger entre las historias. Si se hace clic en él, permite ver experiencias de tu empresa en historias. En la actualidad, solamente se puede utilizar para comprar con anuncios en historias de Instagram.
Call to Action en “Enviar mensaje”
Ahora puedes incluir un botón de “Enviar mensaje” en las historias patrocinadas en Facebook. Para contactarse con la empresa, el usuario solo tendrá que deslizar la imagen hacia arriba y allí se iniciará una conversación a través de Facebook Messenger.
Mensajes patrocinados
Estos mensajes llegan a las bandejas de entradas de los usuarios con los que ya has mantenido una conversación anteriormente. Se utilizan para volver a interactuar con tus clientes luego de 24 horas de iniciada la conversación. Puedes enviar ofertas, promociones y cualquier otra información relevante.
Facebook Bot
Si no dispones del tiempo suficiente para responder los mensajes de tu empresa, puedes crear un bot de Facebook Messenger para que atienda las consultas.
Muchas marcas le han creado una personalidad a su bot: puedes ponerle un nombre y agregarle un rostro. Además de responder preguntas, los bots también contribuyen en las estrategias de marketing. Un ejemplo es Ralph, el Gift Bot que creó la compañía Lego, que ayuda a los clientes a tomar decisiones a la hora de comprar.
Código para Facebook Messenger
El código del Messenger de Facebook permite abrir un mensaje de chat cuando se lo escanea. Si agregas estos códigos a tus materiales impresos, a tus correos electrónicos y a tu sitio web, lograrás que los clientes se comuniquen con tu empresa fácilmente.
Para crear un código de Facebook Messenger sigue los siguientes pasos:
- Abre la pestaña de “Messenger chats”.
- Haz clic en la foto de perfil, en el margen superior izquierdo.
- Haz clic en el código.
- Selecciona el ícono de “Enviar” en la esquina superior derecha para descargar o compartir.
Conclusión
Sin lugar a dudas, puedes utilizar muchas estrategias de marketing digital por medio de Facebook Messenger. No es necesario que apliques cada una de las herramientas que el chat te ofrece: elige las que más te sirvan de acuerdo con el tipo y el tamaño de tu empresa.
Con estos consejos que hemos compartido puedes empezar a implementar este medio de comunicación tan versátil. Aplícalos según tus necesidades y optimiza tus recursos al máximo.
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