Considerado como un “nombre propio del panorama del Marketing Online” por Puro Marketing, y un “gran experto en reputación y marketing personal” por El Mundo, hoy tenemos el agrado de entrevistar a Oscar Del Santo. Oscar es uno de los especialistas en comunicación y marketing online más conocidos e influyentes de España, especialmente gracias a su labor como impulsor y divulgador de la reputación en redes sociales, el ‘marketing de atracción 2.0’ (inbound marketing) y la ‘marca personal’ y a ser uno de los únicos españoles publicados en inglés en blogs del ‘Top 100’ de EEUU. Formador, consultor, autor y conferenciante, es profesor entre otros de los Máster NTIC en Social Media de la UNED y la Universidad Complutense y de nuevas tecnologías en la Escuela Universitaria del Real Madrid – Universidad Europea. Es el autor de ‘Reputación Online para Tod@s’, co-autor de ‘Marketing de Atracción 2.0’ y de ‘Mejora y Gana: manual de marca personal para la búsqueda de empleo’. Recientemente ha publicado ‘De Twitter al Cielo: guía para conseguir tus objetivos en Twitter’, una de las obras más y mejor recomendadas de su especialidad. Es consultor senior de la agencia de Social Media Branding Soyunamarca.
Oscar, a su vez, es uno de los creadores del Personal Branding Plan, el primer curso online de
autogestión de la marca personal en español, y formó parte del equipo de expertos
de ‘Personal Branding Blog’, la web de su especialidad más leída del mundo. Oscar está incluido en la lista de ‘Influencers de Social Media de España del 2013’ y en el ‘Ranking y Directorio de mejores twitteros de marketing en español’.
En esta entrevista, Oscar nos habla sobre reputación, redes sociales y content marketing. Los dejamos con su gran aporte:
La Reputación en Redes Sociales Se Trabaja Diariamente — ¿En cuánto tiempo puede neutralizarse una “metida de pata” con un cliente que ha sido pública? ¿La audiencia se solidariza con un damnificado al punto de rechazar una marca por su actitud (aunque solo haya sido un error del Community Manager)?
Depende por supuesto del tipo de ‘metedura de pata’, de la prontitud en la reacción y la rectificación si esta procede. A nuestras grandes marcas en España y Latinoamérica les cuesta Dios y ayuda el pedir perdón, aun cuando queda claro que se han equivocado. Eso provoca una lógica reacción por parte de la comunidad online que se traduce en Trending Topics en contra y otras manifestaciones en las redes y medios sociales que estudiamos en la casuística de las crisis. En muchos casos el CM tiene poca culpa y sí los responsables de marketing y comunicación, de atención al cliente, etc.
—Hay empresas que, por más que usen Twitter y todas las RRSS, nos parecen lejanas -quizás por ser demasiado grandes y tener millones de usuarios-. ¿Cómo pueden reducir esa brecha y generar mayor confianza con la comunidad?
Siempre se va a producir esa ‘lejanía’ y tampoco creo que todas las empresas u organizaciones tengan que esforzarse por parecer ‘cercanas’. El ‘buenrollismo’ no siempre funciona. Lo que los consumidores mayoritariamente queremos son empresas que nos ofrezcan un buen producto o servicio y una atención al cliente digna de tal nombre. Lo demás en ocasiones es superfluo.
—Ya que en Latinoamérica los cambios llegan un poco más tarde, ¿qué podemos aprender respecto a la reputación on y offline de la experiencia europea o estadounidense? ¿Qué evitar y qué replicar?
Como ya he señalado, en primer lugar a pedir perdón cuando nos hemos equivocado, seamos una marca personal (caso de VIPs, celebrities, etc.) o una comercial. También a contar con profesionales de las redes y medios sociales bien preparados y con los conocimientos técnicos y comunicativos suficientes. Al final, siempre se trata de comunicarnos con otras personas, por lo que esas habilidades y skills resultan imprescindibles.
—¿Crees que Twitter se usa más para fines profesionales o personales? ¿Por qué crees que se fue consolidando así?
Para ambos. El tema de nuestro libro ‘De Twitter al Cielo’ es precisamente el uso estratégico de Twitter para conseguir objetivos como vender más, un puesto de trabajo, auto-promocionarnos, etc. Calculo que el 90% de las cuentas de Twitter son estrictamente personales y es una pena: se pierde una oportunidad de oro como digo de alcanzar algunas de nuestras metas más deseadas, como por ejemplo: tener buena reputación en redes sociales
—¿Cómo ves actualmente el content marketing en 140 caracteres? ¿Y en un futuro?
En un reciente artículo de PuroMarketing señalé que el marketing de contenidos va a dar paso a un nuevo marketing social, más centrado en socializar y practicar un networking estratégico que en posicionar keywords como ocurría hasta ahora. De hecho, los recientes cambios en el algoritmo de Google apuntan en esa dirección. A medio plazo va a resultar una pérdida de tiempo el generar buenos contenidos si no los viralizamos a conciencia.
—“Aportar valor a la audiencia” es la máxima del content marketing hoy. ¿Cómo nos damos cuenta de que estamos por el buen camino: métricas y más métricas? ¿O se necesita algo de intuición para percibir la opinión de nuestra comunidad? ¿Cuánto puede durar el “prueba y error” en la creación de contenidos?
La generación de contenidos no es una ciencia exacta. No dejan de sorprenderme los contenidos que a veces más interesan a mi audiencia: es un proceso de descubrimiento constante. El aportar valor es efectivamente el faro que nos debe guiar siempre y hay que tener algún tipo de métrica fiable del interés que estamos generando( recomendable para conocer la Reputación en Redes Sociales. Sin embargo, de vez en cuando hemos de romper los moldes y generar contenidos que también respondan nuestra propia intuición o luz interior. En mi opinión, el error más grave que cometen muchos compañeros es el intentar competir en generación de contenidos cuando en realidad son excelentes consultores que deberían estar centrándose en solucionar problemas a sus clientes. En este sentido, hemos de ser honestos con nosotros mismos: no todos somos excelentes escritores, diseñadores o comunicadores. Aquí se aplica lo de ‘zapatero a tus zapatos’: lo contrario es un boomerang que muy pronto puede volverse en nuestra contra. Centrémonos siempre en aquello que sabemos hacer bien, y los resultados no tardarán en llegar para ganar reputación en redes sociales.
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