Customer Success es un término que ha estado marcando pauta entre los negocios y ha revolucionado la forma en cómo las empresas están tratando con sus clientes, pero a diferencia de otras metodologías pasajeras, ésta, está lejos de ser fugaz.
Si el mercado y la industria han cambiado, es natural que la forma en como tratamos a los clientes, deba hacerlo también.
Hay que adoptar mecanismos que permitan ser mucho más íntimo y personal con los clientes. Ya sabes que es mejor “pájaro en mano que cien volando” y de hecho, en la práctica este refrán tiene más vigencia que nunca.
De acuerdo a varias estadísticas, invertir para captar nuevos clientes es 5 veces más costoso que aplicar estrategias para cultivar la relación con los que son clientes.
Por otro lado Neil Patel afirma en uno de sus artículos que el 71% de los consumidores han terminado su relación con una empresa debido a la deficiencia en el servicio.
En decir, hay razones de sobra para empezar a cambiar la forma en cómo prestamos el servicio a nuestros clientes, desde que hacen su primer contacto hasta después de comprar, y justo para eso ha llegado el Customer Success.
¡Te contamos de qué trata!
Qué es el Customer Success
“El éxito del cliente” traducido a nuestro idioma, es una estrategia planificada y diseñada para ejecutarla a largo plazo a fin de maximizar el valor comprobado de nuestro producto y que la efectividad del mismo sea sostenible en el tiempo hasta que nuestros clientes experimenten el éxito.
Es decir, el Customer Success como metodología de servicio ha sido creada para asegurar que nuestros clientes logren los resultados deseados mientras usan nuestras herramientas, productos o servicios.
¿Cuántas veces has contratado un servicio que al final del camino no te ha ayudado a solventar el problema por el cual lo compraste? Te diriges a la compañía, envías correos, haces reclamos por Redes Sociales o por los otros canales dispuestos por la empresa y sigues sin obtener respuesta.
Durante la venta prometieron darte asistencia, y algunos puntos de contactos para ubicarlos en caso de inconvenientes y dudas. Y en la práctica, ninguna promesa se hizo real. ¡Es muy frustrante!
El servicio al cliente tradicional se encargaba de los clientes insatisfechos y solventaban problemas a medida de que estos surgían.
Lo que el Customer Success sugiere es hacer todo lo contrario, es decir, se apoya de las herramientas y mecanismos necesarios para adelantarse a los problemas o quejas de los clientes, demostrando con sus acciones que la asistencia de un servicio está para que sus clientes consigan el éxito.
De ahí “El éxito del cliente”
La actividad del Customer Success Management es evolutivamente superior a la clásica atención al cliente, porque mediante la asistencia al cliente, se pretende detectar los problemas, incluso antes de que el mismo cliente lo descubra y así generar más oportunidades para alcanzar el éxito.
Se trata de una versión mejorada de la atención al cliente tradicional con una visión holística para que nuestro cliente consiga el éxito mediante el uso de nuestras herramientas o servicios.
[Tweet ” No tienes un negocio exitoso por mayor cierre de ventas, lo tienes cuando tus clientes consiguen alcanzar sus metas”]
¿En qué consiste el Customer Success?
El Customer Success como filosofía de captación de clientes ha llegado para acabar con el tradicional posventa. Si viste el video completo, comprenderás que esta renovada metodología desea establecer relaciones a largo plazo con sus clientes.
Y eso no sucede cuando celebras una venta y le das la espalda a tus clientes, al contrario, el éxito de tu negocio puede depender estrechamente de los logros de tu cliente y la mejor forma de lograrlo es cuando generas un respaldo estratégico para que sus metas puedan ser cumplidas.
De modo que el Customer Success consiste en la integración de funciones y actividades de marketing y ventas para que estos determinen juntos cómo pueden entregarle valor al potencial cliente antes de la compra, durante su proceso de compra y posterior a ella.
De hecho, el mayor peso de esta metodología se encuentra cuando finalmente tu cliente decide comprar, porque justo en ese momento necesita de asistencia para aprender cómo usar al máximo tu servicio o herramienta y así conseguir lo que, como empresa prestadora de servicio, le has prometido.
[Tweet “No se puede dejar al cliente como el único responsable de obtener el valor de su inversión”]
Al fin y al cabo, la responsabilidad de que tus servicios sean bien usados y que el cliente sepa el “cómo”, es tuya. Ya no basta un manual sobre “cómo hacer X cosa” o “cuando surja un problema, aquí estamos para ayudarte” eso se ha quedado como parte de las acciones del marketing tradicional.
Considera que en el proceso de implementación tus clientes tienen desafíos, dudas, quejas, y un sinfín de situaciones que le impiden usar tu servicio de forma efectiva, pero ¿qué crees que pasaría si en vez de ser él quien descubra problemas o inconvenientes, seas tú quien lo haga por él? ¿no crees que es atención al cliente a un nivel insuperable?
En eso consiste el Customer Success, en prestar atención personalizada a cada cliente para que, además de llegar al éxito, también perciba una experiencia única de compra.
Después de todo, las palabras de Jason Lemkin gerente de Storm Ventures, son totalmente ciertas: “El éxito del cliente es donde está el 90% de los ingresos”
Y si lo piensas bien, no hay desperdicio en sus palabras porque el Customer Success incluye naturalmente en su paquete, una experiencia de compra única y personalizada.
Sabes muy bien qué significa brindar ahora experiencias de compras únicas, estamos en la era de la publicidad boca a boca renovada y digital. Si un cliente ha “aumentado el número de conversiones mediante el chatbot” que le vendiste, por ejemplo, es muy probable que éste no tenga problemas en recomendarte y hacer público su satisfacción por el servicio que le has prestado.
La experiencia de compra juega un papel muy importante en estos tiempos, y el Customer Success pretende que nuestros clientes tengan la mejor después de su compra y durante todo el ciclo de vida como cliente
¿En qué se diferencia el customer success de la atención al cliente?
La importancia del customer success y como este aporta valor al cliente y a su ciclo de vida
Hay dos palabras que nos permitirán establecer las diferencias más notables; la atención al cliente tradicional es reactiva, y el Customer Success es proactiva.
La reactividad como bien lo indica su término, reacciona justo cuando el cliente ha presentado un problema. Es como lo hemos indicado más arriba: Contratas un servicio o compras un producto y en el camino puede que tengas algunos inconvenientes que te impiden usarlo de la forma correcta.
Contactas al soporte técnico o la atención al cliente y con un poco de suerte podrás resolver el problema y continuar usando el producto o servicio de forma autodidacta.
Es decir el servicio al cliente tradicional se enfoca en cada caso particular y reacciona solo cuando éste experimete un problema. La interacción se da, sólo cuando la situación lo amerite.
Mientras que el Customer Success es proactivo y todo porque suele detectar amenazas a tiempo para convertirlas en oportunidades.
Para que esa proactividad se dé, el Customer Success sugiere que marketing y ventas se fusionen para facilitar y recopilar tantos datos como sean posibles a fin de permitir adelantarse a los problemas en vez de encontrarse con ellos “cara a cara”
Asimismo, el Customer Success hace equipo con sus clientes e informa cada paso dado para que la estrategia de sus clientes consiga mejores resultados. Prácticamente se centra en el cliente y en cómo puede tener éxito.
A diferencia del servicio atención al cliente tradicional que solo trata de reparar un problema mientras el resto del equipo se centra en cerrar más ventas.
Customer Success es calidad del servicio y anteponerse a los problemas de los clientes para que estos, de forma asistida, consigan el éxito.
Por otro lado, una de las diferencias más notables que identifica cada una, es que el Customer Success ha comprendido “el cambio de mentalidad de la industria”; el cliente quiere más experiencias que los una a largo plazo y las empresas tienen que facilitar los mecanismos para que eso suceda.
Para el Customer Success la venta es el inicio de arduo trabajo estratético y por eso es notablemente distinta al tradicional; empezado con una visión holística y un conocimiento profundo del mercado, el producto y su cliente.
[Tweet “El Customer Success tiene una visión holística y conocimiento profundo del mercado, producto y cliente”]
Importancia de tener un Customer Success Manager
Después de todo lo que hemos mencionado y de lo que tú mismo has sido testigo de cómo tu entorno está cambiando hacia una revolución de las estrategias y servicios, es evidente que el rol del Customer Success Manager es indispensable en el éxito de un negocio como prestador de servicio.
Por eso nombramos algunas de las competencias que debe tener esta figura para que, mediante el éxito de tus clientes, puedas ser exitoso también:
El Customer Success Manager debe ser un conocedor profundo del mercado
No hay suficiente experiencia cuando se trata de atender a nuestros clientes, siempre hay nuevos desafíos que nos producirá situaciones complicadas. Para lo que no sepa, el Customer Success Manager, debe ser un fiel consultor del mercado.
A diferencia de estrategias comerciales anticuadas, en las que se delega la actividad de vender al “crack de ventas” y en posventa a una figura menos experimentada, con la adopción de esta nueva metodología, se debe poner al frente a quien de verdad tenga la capacidad de analizar e interpretar lo que las acciones están devolviendo.
Es decir, esta figura debe tener la capacidad de poder gestionar estrategias de cara a las investigaciones del mercado, las acciones aplicadas y lo que el cliente está deseando obtener.
¿Tienes en tu equipo a un talento con estas características?
El profundo conocimiento del mercado y de la empresa, sumado a la capacidad para determinar y mejorar los objetivos del cliente, permitirá que esta figura convierta escenarios de amenazas en oportunidades mediante de las conexiones de otros servicios o productos.
Proactivo ante todo
Ya lo habíamos mencionado como elemento diferenciador del clásico sistema de atención al cliente, y como tal, tiene que ser parte del proceso del Customer Success.
Anticiparse a los problemas mucho antes que el cliente y participar naturalmente en la resolución de los mismos, es uno de los aspectos de mayor valor a la hora de aplicar esta metodología.
El Customer Success Manager debe despegarse del todo de la actitud reactiva. Contactar con el cliente solo cuando éste presenta problemas, solo traerá más inconvenientes, y mientras menos felices sean nuestros clientes, menos razones habrá para pagar la factura cada mes.
La proactivdad del Customer Success Manager dependerá de muchas cosas, entre tantas, del conocimiento del mercado y del producto, pero además del seguimiento y contacto continuo para asegurarse que el cliente esté satisfecho.
Seguimiento estricto al inicio de la implementación
No importa la naturaleza del servicio que prestas o del producto que vendes, ten presente siempre que la implementación de tus soluciones y estrategias es un proceso nuevo para el cliente.
No es para nada recomendable dejar en manos del cliente o de alguna otra figura en la escala de mando, el seguimiento del proceso de implementación, eso es solo trabajo del Customer Success Manager y su equipo.
Solo el equipo sabe como nadie cuáles son los pasos para aplicar la implementación, cuáles son los posibles problemas y cuáles son las soluciones. Todo este proceso, en teoría, debería ser mucho más suave si el equipo que está a cargo, conoce absolutamente todo el proceso.
Bajo ningún concepto debes relegar esta actividad, recuerda que la esencia de esta metodología es la asistencia proactiva para con nuestros clientes, y eso solo lo sabrá quien domine el abecedario del tema en cuestión.
La facilidad que nos dan los canales digitales han permitido que nos expresemos sin tapujos sobre lo que pensamos, lo que hacemos, lo que creemos y lo que deseamos de nuestros proveedores.
Por supuesto, el servicio al cliente es algo que no escapa de esto; si un cliente está feliz como consecuencia del éxito que ha obtenido, la comunidad online será el primero en enterarse y ¿adivina a quién le beneficia esto?
Como bien lo expresaba Lincoln Murphy en el video anterior, Marketing y Ventas hacen un trabajo arduo y sumamente importante para captar clientes y procesarlos dentro de nuestros filtros para atraerlo a la compra, pero el Customer Success es quien permite que ese cliente se quede a largo plazo bajo nuestra tutela.
Actividad que, además, nos permitirá experimentar un buen ROI a largo plazo, porque evidentemente no tendremos que ejercer esfuerzos desesperados para atraer más clientes nuevos, sino crear mecanismos y soluciones que permitan alargar la vida de quien ya es cliente.
Y todo porque el Customer Success maneja una filosofía distinta, revolucionaria y en aras de trabajar para conseguir beneficios naturalmente:
- Fidelización de clientes y evagelizadores de marca, después de ofrecer lo prometido durante el ciclo de vida del cliente.
- Ventas cruzadas.
Cuando finalmente conseguimos contratos a mediano y largo plazo, hay una pregunta que los clientes se hacen mensualmente después de cada factura ¿realmente está valiendo la pena pagar cada centavo que me pide mi proveedor?
Se tú, tu propio cliente y hazte esa misma pregunta ¿realmente estás haciendo el esfuerzo para que tu cliente pague la factura cada mes sin chistar y con completa satisfacción?
Claves para hacer un buen Customer Success
El Customer Success se trata de utilizar todo lo que tengamos a nuestra disposición para que nuestros clientes consigan el éxito, por lo tanto algunas de las claves para hacer que un cambio en la atención al cliente funcione son:
Enfocarse en el éxito y no en la felicidad del cliente
Un cliente puede estar feliz y de hecho, puede estarlo cuando siente que el tiempo de respuesta de su proveedor es rápido, o cuando percibe que su proveedor está entendiendo sus necesidades.
Pero no es trabajo del Customer Success hacer que los clientes estén felices, más bien debe enfocarse en el éxito del cliente. Por ejemplo, escuchar de la boca de tu cliente algo como:
“En los últimos 3 meses hemos podido experimentar el aumento de nuestro ROI y disminución de los costos en la adquisición del cliente” Forma parte de ese compendio de situaciones que están indicando que nuestro cliente está alcanzando el éxito.
Indudablemente, esta situación implicará que el cliente se siente feliz, pero no es responsabilidad directa del equipo, la función del Customer Success, es que los clientes vean resultados positivos y como consecuencia natural de ver como sus objetivos están siendo alcanzados encontrarán la felicidad.
Encuentra las señales que te indiquen cómo medir la actividad de tu cliente con el negocio
Es probable que ya tengas establecido un soporte al cliente o un departamento de servicio al cliente como lo sugiere la vieja escuela, pero ahora quieres hacer un cambio y estás en ese proceso de comprender cómo usar el Customer Success para mejorar el tratamiento que le das a tus clientes.
Pues bien, revisa todos los datos que sean necesarios para responder las siguientes preguntas:
- ¿Cada cuánto tiempo y por cuánto tiempo el cliente usa tu producto o servicio?
- A lo largo de su vida como cliente ¿cuántas veces contactó contigo? y ¿en qué momento lo hizo? ¿al comienzo de la implementación? ¿un poco antes de cancelar el contrato?
- ¿Cuál fue la razón por la cual contrató tus servicios?
- ¿Por qué crees que canceló el contrato?
Definir cómo y en qué momento proporcionar tu ayuda al cliente
Una vez que ya tengas el conocimiento pleno del proceso mediante el cual pasa tu cliente durante su ciclo de vida, se hace mucho más fácil generar soluciones adelantadas a sus problemas, inquietudes o vicisitudes.
Esto a su vez te hará actuar como el mejor “anfitrión de la fiesta”, porque al conocer de cerca todos los problemas con los que se encuentran los clientes en el proceso de implementación, puedes ir refinando tanto tu participación, como los resultados de cada cliente en particular hasta que finalmente, tu actuación signifique el éxito del cliente.
Adoptar una metodología como esta, está lejos de ser sencilla, principalmente porque se trata de trabajar y unificar el criterio de la división de Marketing y de Ventas.
Aplicar estos filtros para tener una misma visión, otorgará resultados evidentemente mejores financieramente hablando, tanto para los clientes, como para la empresa.
Tomando en cuenta todo esto, vale la pena reflexionar sobre tu situación actual ¿quieres estar mejor? ¿tus clientes desean estar mejor? y sobre todo ¿estás dispuesto a generar un cambio de raíz en tu negocio en aras de aumentar tu rentabilidad?
El consumidor cambió, el mercado lo está entendiendo y hay una oportunidad inmensa de conseguir el éxito mediante esta filosofía de negocio. El éxito de tus clientes, es el éxito de tu empresa.
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