Aprende, en el siguiente artículo, cuáles son las mejores prácticas de Customer Onboarding para crear programas exitosos de incorporación de clientes.
Sabemos la dedicación de tiempo y la inversión de dinero que implica la captación de nuevos clientes; también sabemos que destinas muchas horas de trabajo para lograr que un consumidor por fin adquiera tu producto. Hasta aquí, todo bien. Pero ¿has obtenido el Santo Grial?
Permítenos contarte que, definitivamente, no. Y la razón es simple: luego de concretada la venta, debes llevar a cabo acciones para incorporar, retener y fidelizar a tus clientes a través de técnicas de Customer Onboarding.
¿Cómo hacerlo? La clave está en acompañar al cliente y guiarlo en su proceso de iniciación en el uso del producto o servicio que ha adquirido para que pueda sacar el mayor provecho de él y convertirse en un usuario fiel a tu marca.
En este artículo, te explicaremos de forma sencilla y con un prolijo paso a paso cómo llevar a cabo un programa eficiente de Customer Onboarding. Además, te compartiremos de qué manera medir sus resultados y cómo mantener un rico intercambio con tu cartera de clientes.
Importancia del Customer Onboarding
Una mala experiencia inicial de un cliente con tu producto puede acarrear serios problemas: que se aleje de tu marca, que hable mal de tu negocio o, peor aún, que decida mudarse a tu competencia directa.
Cada tipo de producto tendrá un proceso de acompañamiento diferente, adaptado a sus características. En el caso de productos/servicios online, las causas más comunes de la deserción de los clientes consisten, en general, en no saber usarlos correctamente para obtener sus beneficios.
Es aquí cuando el Customer Onboarding «incorporación de clientes» adquiere su máxima relevancia: debes guiar a los consumidores en el uso de tus productos con tutoriales y breves explicaciones. De esta forma, sabrán que tu apoyo hacia ellos no finalizó con la compra, sino que continúa para aclarar todas sus dudas y responder a todas sus preguntas.
Claves del Proceso de Customer Onboarding
Un proceso de Onboarding exitoso implica asesoramiento sin límites, orientación constante y soporte permanente.
¿Qué obtendrás a cambio? No solo ganar clientes, ¡sino verdaderos fanáticos!
Es fundamental que entiendas que este camino que emprenderás logrará disminuir la rotación de clientes, aumentará la percepción positiva respecto de tu marca y, por fin, se logrará la tan ansiada fidelización.
El costo de llevar a un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad que el que produce un cliente habitual es hasta 16 veces mayor. (Pretii)
Envía un Correo de Bienvenida
Es importantísimo que tu cliente comience a usar tu producto en la primera semana de adquirido. Para impulsarlo a que lo haga, utiliza el correo electrónico y envíale un e-mail de bienvenida automatizado invitándolo a iniciar sesión.
Suma otro saludo cuando inicie sesión por primera vez. ¡Hazlo sentir importante!
Completa esta bienvenida con tutoriales sobre el uso de tu página, aplicación o servicio online. La idea es hacerle saber a tu cliente que sigues estando presente para él y en su vínculo con tu producto.
Comparte Ejemplos de Casos de Éxito
Suma a este proceso la descripción de casos de éxito y comparte los logros alcanzados por tus clientes gracias al uso de tu producto. De ser posible, agrega los testimonios en primera persona.
Responde las Preguntas Frecuentes
Crea una base de conocimientos teniendo en cuenta las preguntas más frecuentes de los usuarios ¡y ve por más! Ofréceles a tus clientes la posibilidad de, por ejemplo, un chat para evacuar todas sus dudas, un número telefónico para una comunicación directa o la interacción a través de mensajes.
Otra opción interesante es la de crear un centro de recursos para clientes avanzados en donde puedas enseñarles a utilizar tu producto con la máxima exigencia y aprovechando todas sus funcionalidades.
Claridad en los Próximos Pasos
Una vez iniciada la sesión, es primordial la presencia de un tutorial customizado para explicar al usuario cómo configurar tu producto según sus necesidades. Completa los estados vacíos de la página de inicio con contenidos educativos.
¡Instruye a tu cliente!
Vuelca más información en forma de banners, motívalo a completar tareas gradualmente, felicítalo cuando cumpla los objetivos e indícale cuál es el próximo paso a seguir.
Tus clientes siempre estarán exigidos por el tiempo. Por eso, bríndales soluciones rápidas, instrucciones claras y —sobre todo— ¡no los hagas esperar!
Habla con ellos de forma simple y concisa acerca del servicio, y explícales cómo aprovechar al máximo sus funciones. Recuerda: debes fidelizar y crear una experiencia única.
Un recurso muy bien visto por tus usuarios será la realización de encuestas sobre la satisfacción del cliente. En pocas palabras: «¿Qué más podemos hacer por usted y cómo podemos mejorar nuestro servicio?».
Customer Onboarding: Buenas Prácticas para tu Empresa
La comunicación constante y el agregado de valor para ofrecer un «producto aumentado» son los secretos de este proceso de incorporación de los usuarios que evitará deserciones tempranas y aumentará las recomendaciones positivas de clientes satisfechos.
Empatía con el Cliente
La relación que establezcas con tus clientes siempre tiene que ser de cercanía. Es necesario que estés presente para ayudarlos, y para animarlos y felicitarlos cuando logren sus objetivos. El resultado de estas acciones será conseguir que tu producto se convierta en una herramienta indispensable para ellos.
Mostrar Propuesta de Valor
Ten en cuenta que, en numerosas oportunidades, un emprendedor se encuentra en una situación de soledad absoluta frente a los vaivenes del mercado y a las decisiones que debe tomar. Es precisamente allí cuando tu asesoramiento será ponderado.
Agrega valor a tu producto con propuestas y soluciones concretas, y convierte a tus usuarios en verdaderos fanáticos.
Comunicación Efectiva y Constante
Si bien ya desarrollamos en parte este tópico más arriba, no nos cansaremos de repetirlo: un cliente no esperará a que tengas tiempo para atenderlo. Siempre se necesitará una actitud proactiva de tu parte.
La tecnología actual te ofrece los canales de comunicación más variados para dialogar con tus usuarios; por lo tanto, no hacerlo será visto como una grave falta. Es preciso que cuentes con varias formas de interacción para poder responder a todos aquellos que quieran contactarte.
Crea Objetivos Enfocados en el Cliente
Desde la configuración inicial de tu producto hasta un instructivo o un tutorial: todos deberán encontrarse customizados en función de las necesidades de tu cliente.
Deja de lado las generalidades: céntrate en serle útil a cada cliente de manera personalizada. Si bien impartirás instrucciones de manera global, deberás adaptarlas, en cierto punto, a los objetivos particulares de cada uno de tus usuarios.
Mide el Éxito
¿Dónde nos encontramos? ¿A dónde queremos llegar? ¿Cómo llegaremos?
Estas son las preguntas que siempre se hacen gurúes del marketing. Las respuestas se encuentran en la aplicación de las métricas.
Los mejores programas de Onboarding tienen una duración de entre 90 días y un año. (Sampling)
Customer Onboarding: Métricas a Tener en Cuenta
¿Qué aspectos debemos cuantificar para evaluar nuestro éxito o nuestro fracaso? Para saber si nuestro plan funciona correctamente, necesitamos medir sus resultados.
Y, para poder hacerlo, es fundamental utilizar determinadas métricas. En este caso, analizaremos la tasa de abandono, el valor de vida útil del cliente y las métricas de retención.
Tasa de Abandono
La tasa de abandono no es más que la cantidad de clientes que se desvincula de su relación con la empresa, medida como un porcentaje.
Reducir la tasa de pérdida de clientes en un 5% puede aumentar la rentabilidad en un 25-125%. (Pretii)
Cuanto mayor sea el éxito del proceso de Onboarding, menor será la tasa de deserción, ya que el cliente se sentírá bienvenido en la relación que comienza con tu producto.
Lifetime Value (LTV)
Se trata de una proyección mediante la que se estima, de manera numérica, el beneficio que se puede obtener a partir del cliente con una interacción continua. Esta métrica estará íntimamente ligada a la vida activa del consumidor y a la duración de tu relación con él.
Métricas de Retención
Estas métricas se desarrollan sobre un eje de tiempo y establecen la duración de la relación con el cliente desde el inicio hasta su desvinculación.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score implica la respuesta a un interrogante habitual hoy en día en las encuestas de satisfacción del cliente. Consiste en realizar una pregunta cerrada (a contestar por sí o por no): «¿Recomendaría usted la contratación de este servicio a un amigo?».
Funciona a manera proyección y, por lo general, logra un resultado muy objetivo sobre la satisfacción del cliente en relación con un producto o servicio.
Conclusión
A manera de síntesis, realizaremos un repaso final para que tengas una visión rápida de las distintas tácticas que puedes aplicar en tu plan de incorporación de clientes.
- Crea un correo electrónico de envío automático para ofrecer una cálida bienvenida a tu nuevo cliente.
- Si en las primeras 24 horas tu cliente no inicia sesión, envía automáticamente otro e-mail de refuerzo. Recuerda que es muy importante que tu usuario comience a disfrutar del servicio en la primera semana después de haberse registrado.
- Crea un mensaje de bienvenida para el primer inicio de sesión.
- Vuelca tu creatividad en redactar contenidos educativos, banners con instrucciones y videos con tutoriales que indiquen paso a paso la mejor manera de aprovechar el producto.
- Crea contenidos bajo la forma de estados.
- Crea una base de conocimientos que responda al tópico, preguntas frecuentes. Y procura mantenerla actualízala de manera permanente.
- Programa una comunicación permanente con tu cliente, evacúa todas sus dudas haciendo uso de todos los medios de comunicación tecnológicos posibles. En particular, aquellos que le ofrecen la oportunidad de responder de forma inmediata (chat, mensajes de texto, teléfono).
- Motiva a los usuarios a medida que vayan adquiriendo destrezas en el uso de su producto. Una felicitación o el reconocimiento del buen uso siempre causarán una excelente impresión.
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