¿Cómo Incrementar el Customer Lifetime Value?

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El Customer Lifetime Value (CLTV), «valor de la vida útil del cliente», es una métrica vital a tener en cuenta en cualquier plan de marketing para tener éxito: hace referencia a los ingresos totales que una compañía espera obtener de un cliente mientras dura la relación comercial con él.

Las empresas utilizan el valor de la vida útil del cliente para identificar los segmentos que son más relevantes para ellas. Cuanto más tiempo continúe comprando un cliente, mayor será su valor.

El Customer Lifetime Value es un indicador muy importante a la hora de analizar y de medir el crecimiento de una compañía. Con esta métrica, es posible medir el tiempo que lleva recuperar el costo de adquisición de un nuevo cliente, el costo de ventas y el costo de marketing.

Analizar el valor de la vida útil de tus clientes tendrá sentido si, a la par, tienes en cuenta otra métrica fundamental: el Costo de Adquisición de Clientes (CAC). Esta cifra indica la inversión que se debe realizar para obtener nuevos clientes. Cuanto más alto sea el CLVT, más rentabilidad tendrá el negocio.

Ejemplo: si el CLVT de un cliente de un restaurante es de $100, pero el dinero que se necesita para obtenerlo es $150, el negocio podría estar perdiendo dinero.

Según HubSpot, conseguir nuevos clientes puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que fidelizar a los existentes.

¿Cómo Mejorar el Customer Lifetime Value (CLTV)?

Las prácticas que permiten mejorar el CLTV deben estar enfocadas en mantener durante más tiempo las relaciones comerciales entre las empresas y los clientes. Este proceso es también conocido como «retención del cliente».

Aprende, a continuación, 7 acciones para la retención del cliente que te permitirán aumentar el Customer Lifetime Value.

Gran Servicio de Posventa

El servicio al cliente engloba las acciones orientadas a brindar una experiencia del cliente de la mayor calidad posible. Por eso, está enfocado en satisfacer los problemas y las necesidades de los consumidores.

Se trata de un factor clave para las personas a la hora de escoger las empresas con las que cerrarán tratos. Un servicio al cliente de excelencia motivará a los usuarios de tu marca a mantener por más tiempo la relación comercial.

Para mejorar el valor de la vida útil de tus clientes, existen muchas estrategias y acciones de posventa que puedes aplicar:

Conoce a tu público objetivo. Es fundamental que en todas las áreas de tu negocio se tenga pleno conocimiento de los perfiles de clientes o buyer personas. Esto permitirá generar acciones personalizadas y experiencias más satisfactorias.
Personaliza tus comunicaciones. El contenido que se envía a los clientes debe ser completamente personalizado; de esta manera, los clientes sabrán que te diriges a ellos específicamente y que puedes resolver sus necesidades.
Optimiza el tiempo de respuesta. Crea protocolos para agilizar los tiempos de respuesta. La eficiencia y la rapidez ayudarán a crear confianza y a forjar vínculos a largo plazo.
Utiliza los medios de comunicación que usan tus clientes. Analiza cuál es el medio favorito de tus consumidores e incrementa tu presencia en él para ofrecerles un excelente servicio. Allí donde ellos se encuentran, tú también debes estar.

Retargeting de un Cliente en Particular

El retargeting es la acción de enviar e-mails de venta o de marketing para volver a captar la atención de clientes ya existentes. El objetivo principal es promover nuevamente el interés de los usuarios antiguos por la marca.

Enviar e-mails de posventa es una táctica efectiva para retener consumidores: el retargeting te ayudará a mejorar la relación con tus clientes y a mantenerte presente en sus mentes.

A través de correos electrónicos personalizados puedes enviarles promociones, ofertas o descuentos especiales.

Importancia del Customer Lifetime Value para tu Empresa — Photo by Blake Wisz on Unsplash. Licencia CC0

Creación de un Programa de Lealtad

Los programas de fidelización o de lealtad son estrategias de marketing que tienen por objetivo premiar a los clientes que más compran para crear en ellos sentido de lealtad y de fidelidad hacia la marca.

Existen diversos tipos de programas de lealtad. Estos son tres de los más utilizados en la actualidad por las empresas:

Programas de fidelización con base en puntos. En estos programas, por lo general, cuanto más dinero gasta un cliente, más puntos obtiene. Luego, podrá cambiar estos por premios, descuentos o beneficios.
Programas de lealtad con base en niveles. Este tipo de programa se estructura por niveles: cuanto más leales sean los usuarios a tu marca, más beneficios obtendrán.
Programas de fidelización con base en membresías. Estos programas suelen tener una tarifa anual que permite a los usuarios obtener beneficios extra como envíos gratuitos, descuentos, etc.

Reconoce a tus Clientes Más Leales

En consonancia con el punto anterior, reconocer mediante atenciones a tus clientes más leales los mantendrá comprometidos con tu marca durante mucho más tiempo.

Un cliente actual gasta, en promedio, un 67% más que uno nuevo. (HubSpot)

Escucha a tus Clientes

Si quieres que tu negocio crezca, debes buscar las claves en tus clientes: ellos pueden aportarte todo tipo de información valiosa (positiva o negativa) para que puedas mejorar tus procesos, productos o servicios.

Es por ello que la escucha activa es fundamental para ofrecer experiencias de servicio al cliente de calidad.

La escucha activa se refiere a la acción de escuchar de forma consciente y prestando atención al mensaje del interlocutor con el objetivo de comprenderlo de forma completa y empática.

Implementando la escucha activa, es posible encontrar y entender los problemas del consumidor para satisfacer sus necesidades de forma correcta. Este tipo de escucha implica compromiso y es una habilidad que deben desarrollar los trabajadores de las áreas de venta, soporte y servicio al cliente.

Haz la Experiencia de Compra lo Más Simple Posible

La experiencia de compra hace referencia a todas las sensaciones y percepciones que tienen los clientes mientras transitan por el proceso de compra e incluso después de finalizar la transacción.

Podemos definir al menos 3 elementos vitales que forman parte de la experiencia de compra y en los que hay que trabajar para mejorar la experiencia:

Servicio. La experiencia del usuario es clave para fortalecer el servicio al cliente. Es esencial trabajar en puntos como el funcionamiento de los medios de pago, el uso de aplicaciones para dispositivos móviles, la velocidad y el diseño del sitio web, la descripción de productos, etc.
Transparencia. Es fundamental ser honesto y transparente con las expectativas que se brindan a los clientes sobre el producto o servicio. Hoy en día, los clientes se informan a través de foros, reseñas y recomendaciones. Si no cumples tus promesas, es probable que los comentarios negativos se expandan rápidamente.
Omnicanalidad. Se debe mantener plena comunicación a través de diversos canales: redes sociales, sitio web, correo electrónico. Al comprar online, las personas no pueden tocar ni sentir los productos, por lo que se debe trabajar al máximo con herramientas que permitan darlos a conocer.

Construye una Comunidad

Las redes sociales son imprescindibles para construir una comunidad de seguidores alrededor de tu marca: funcionan como canales de comunicación directa con los usuarios y sirven para que tus contenidos logren gran alcance gracias a la rápida difusión que proveen.

Construir una comunidad de marca es imprescindible para crear conversaciones relevantes con tu público y para promover conexiones emocionales. Además, brinda la posibilidad de conocer a fondo a los usuarios de la marca, y de adaptar los productos y servicios según sus preferencias.

¿Cómo se Mide el Customer Lifetime Value?

Para calcular el valor de vida útil del cliente, que predice los ingresos totales que una empresa puede esperar razonablemente de una sola cuenta, debes calcular dos factores: por un lado, el valor de compra promedio; y, por otro, la tasa de frecuencia de compra media.

Valor de compra promedio. Divide los ingresos totales de tu empresa en un período de tiempo (generalmente un año) y multiplica el resultado por el número de compras durante el mismo lapso.
Tasa de frecuencia de compra media. Divide el número de compras en el transcurso del mismo período de tiempo por el número de clientes únicos que hicieron compras durante esa etapa.

Una vez que obtengas dichos datos, debes calcular la siguiente fórmula:

CLTV = Valor Medio de Compra * Número de Compras Recurrentes * Media de Tiempo de Vida del Cliente (Año/Mes/Semana)

Importancia del CLTV en tu Empresa

Calcular el CLTV de tu empresa es fundamental para tener un panorama claro de su crecimiento. Si analizas el CLTV en relación con el CAC, podrás saber cuánto tiempo te llevará recuperar la inversión realizada en obtener clientes, y calcular los costos invertidos en marketing y en ventas.

El CLTV te ayudará a conocer cuánto puedes gastar en adquisición de clientes y, gracias a su característica predictiva, cuánto dinero ganará tu compañía en un período determinado.

La regla básica es nunca gastar más en adquisición que el valor del CLTV.

Teniendo en cuenta esta premisa, es importante recordar que siempre es más rentable fidelizar a clientes existentes que adquirir nuevos. Los gastos que se necesitan para la retención son significativamente menores a los de adquisición.

Otra razón por la que es importante conocer el Customer Lifetime Value de tus clientes es que te permite identificar de forma efectiva qué segmento de consumidores puede generar mayores ingresos y a cuál debes dedicarle mayor inversión y esfuerzo.

Conclusión

En síntesis, para aumentar el Customer Lifetime Value es imprescindible trabajar en fortalecer las relaciones a largo plazo. Para ello, se deben tomar las siguientes medidas: