El Customer Experience Management (CEM) conoce la importancia que en los últimos años han tomado los clientes en el desarrollo de la empresa. Ellos cada vez tienen más poder de decisión, más opciones y son más exigentes.
Ciertamente, toda empresa quiere mantener una buena relación con sus clientes. Pero en la actualidad, más que un deseo es una necesidad. Es por eso que tener una buena gestión de la experiencia y opiniones de los clientes toma tal importancia.
Los nuevos consumidores relacionan, en gran medida, la calidad del servicio con la calidad en general de la marca. Podríamos decir que los productos casi han pasado a segundo plano, dando prioridad a la experiencia y a la solución de inquietudes o necesidades.
El customer experience management es la forma en la que podemos tomar todas estas impresiones, experiencias, y satisfacción, y analizarlas. Esto nos permitirá nutrirnos de los comentarios de los clientes en pro de optimizar nuestros procesos y brindar las mejores respuestas y soluciones posibles.
Si quieres conocer un poco más sobre esto, aquí te contaremos todo lo que debes saber para implementar el CEM de forma exitosa. Acompáñanos.
¿Qué es el Customer Experience Management?
El Customer Experience Management es el proceso por el que una empresa mide y analiza las experiencias de los clientes con la marca. Esta gestión, también conocida como CEM o CXM, busca generar una mayor fidelización de los clientes a lo largo del proceso de compra.
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Las nuevas tendencias de marketing indican que debemos asegurarnos de brindarle al cliente una experiencia satisfactoria en todo momento de la relación con la marca. Es por eso que el CEM tiene un papel muy importante si queremos desarrollar estrategias de fidelización.
¿Por qué invertir en crear una buena experiencia con el Customer Experience Management?
Para poder aumentar nuestros clientes fidelizados y construir una comunidad sólida de clientes satisfechos, es necesario brindarles una buena experiencia. Y esto no solo se resume en la compra, también contempla todo el ciclo de vida del cliente.
Las empresas deben ocuparse en brindar buenas experiencias a sus clientes para convertirlos en recurrentes y posteriores embajadores independientes de la marca.
[Tweet “Las empresas deben ocuparse en brindar buenas experiencias a sus clientes para convertirlos en recurrentes, y posteriores, embajadores independientes de la marca”]
Para esto, debemos asegurarnos de que se está haciendo el trabajo adecuado en cada uno de los niveles del proceso de compra. Solo así el cliente podrá obtener la atención y calidad de servicio que requiere.
En esta nueva era, liderada por los medios digitales, los clientes tienen muchos canales por los que pueden interactuar con la marca. Y también muchos otros en los que pueden opinar de ella.
Para mantener un adecuado control y monitoreo de las opiniones e interacciones de los clientes, hay que estar atentos a sus comentarios por todos estos canales.
Son muchas las formas en que podemos llevar un correcto customer experience management. Pero sin importar el que deseemos implementar, debe tener relación con los canales y medios de comunicación predilectos de los clientes.
Los clientes son los principales protagonistas del desarrollo de las empresas. Son ellos los que nos brindan ingresos, ventas y le dan reconocimiento a la marca. Invertir en estrategias y acciones que nos ayuden a potenciar su satisfacción es vital, ya que dará resultados en diversos niveles de la empresa.
¿Cómo medir el Customer Experience Management?
Lo que no se puede medir no se puede controlar. Es por eso que es vital aplicar estrategias de medición a nuestro customer experience management.
Sin embargo, aunque podríamos pensar que todo el proceso puede realizarse simplemente revisando los comentarios e interacciones, debemos saber que es mucho más que eso.
Es por esta razón que es necesario que contemos con el apoyo de diversas herramientas que nos permitan tener resultados objetivos y claros. Y para ayudarte con este punto, aquí te recomendamos algunas opciones que te serán de mucha ayuda.
1. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub es un software de administración y atención al cliente que te permite hacerlo todo de forma automatizada.
Una buena atención al cliente inicia por una respuesta rápida y eficiente a las inquietudes. Es por eso que esta herramienta te brinda una única bandeja de entrada donde se incluyen todos los canales de interacción de la marca. Eso te permite responder de forma más eficiente y cómoda.
Además de esto, te brinda diversas herramientas y opciones de la plataforma HubSpot. Así tendrás acceso a CRM gratuito, Marketing Hub, Sales Hub, entre otros. Sin duda es una forma de administrar tu marca y la atención al cliente de forma unitaria e integral.
2. SurveyMonkey CX
SurveyMonkey CX es una plataforma online de encuestas personalizadas. Esto puede ayudar en gran medida a tu customer experience management.
Por medio de esta herramienta puedes generar diversas encuestas de satisfacción que te permitirán conocer de primera mano la experiencia de tus clientes.
Y si quieres ir un poco más allá, incluso puedes aplicar estas encuestas a tu equipo de trabajo. Así podrás tener una mejor percepción del funcionamiento interno de la empresa, el cual también influye en la satisfacción de servicio final.
3. Genesys
Genesys es una de las plataformas de atención al cliente en la nube más vigentes y eficientes en la actualidad. Una gran cantidad de empresas reconocidas la utilizan como parte de sus estrategias de satisfacción.
Este software te permite tener un canal de interacción directo con la marca por medio de un contact center. Este es administrado por tu propio departamento de atención al cliente, pero de una forma mucho más optimizada y eficiente.
Será necesaria una sencilla capacitación al personal que estará a cargo de la operación del software. También permite una personalización del servicio y adaptación a las necesidades propias de cada empresa. Podrás darles a tus clientes una atención personalizada y rápida en todo momento.
4. Genwords
Genwords te brinda un servicio integral de gestión de clientes con la que podrás obtener resultados visibles en tus ventas. Un correcto customer experience management debe tener un buen manejo del lead desde el primer momento y Genwords lo sabe.
Así, se encarga de toda la estrategia que tenga relación con la creación y difusión de contenido de interés para el cliente. También realiza las mediciones de resultados y te permite tener un control de cuáles son las áreas a trabajar.
Parte importante de lograr la satisfacción del cliente es brindarle contenido de calidad a lo largo del proceso de compra. Así que se debe contar con una buena gestión del lead para lograr la fidelización.
¿Qué impacto puede llegar a tener el CEM o CXM en tus ventas?
Si aún no ha quedado claro por qué deberías preocuparte por tener un buen customer experience management, aquí te mostraremos algunos datos de interés. Aunque esta es una gestión enfocada en la satisfacción del cliente, también genera beneficios directos para la empresa.
Y como las ventas son un punto fundamental para el desarrollo y sustentabilidad de la empresa, hablaremos un poco la influencia del CEM en ellas.
Según estudios realizados por Salesforce, el 67% de los usuarios indican que sus expectativas de satisfacción con las marcas son más altas que nunca. Y a su vez, el 80% de ellos indicaron que la atención y servicio es tan importante como el producto que están adquiriendo.
Esto nos habla de una cosa: los clientes deben estar satisfechos con el servicio para poder estar satisfechos con el producto. Lo cual, sin dudas, repercute en las ventas.
Respecto al poder de la satisfacción en las ventas. En el mismo estudio, 57% de los usuarios dejaron de comprar productos de una marca por una mala experiencia, lo cual afecta la recurrencia. Además, el 62% le cuenta su mala experiencia a otros, lo cual afecta a los nuevos leads.
Y como punto importante, el 79% de los usuarios están dispuestos a compartir información personal en pro de obtener un servicio eficiente y personalizado. Esta información personal será vital para poder realizar un seguimiento del ciclo de comprador del cliente e inclinarlo hacia la fidelización.
[Tweet “El 79% de los usuarios están dispuestos a compartir información personal en pro de obtener un servicio eficiente y personalizado”]
En resumidas cuentas, los nuevos consumidores toman la atención al cliente y el servicio como un punto determinante en la decisión de compra. Esto hace que el manejo del customer experience management tenga una relación directa en las ventas de la empresa en diversos niveles.
Estrategias de Inbound Marketing para fortalecer el CEM o CXM
En la búsqueda de la máxima satisfacción del cliente y calidad de servicio, cada empresa deberá basarse en sus propios objetivos y características. No todos los clientes pueden ser fidelizados de la misma forma, ni al mismo momento.
Es por eso que es vital tener un amplio conocimiento de los intereses de los clientes y sus necesidades. Solo así se le podrá brindar una experiencia adecuada y personal.
Sin embargo, hay ciertas estrategias y acciones que se pueden aplicar para aumentar la eficacia de tu customer experience management. Aquí te comentamos algunas:
Mantener el enfoque en el cliente
Aunque pueda parecer sencillo, muchas empresas no han logrado tener una real percepción de la importancia de enfocarse en el bienestar del cliente. Y como este es un proceso integral y multidisciplinario, es fundamental que todas las áreas empresariales estén conectadas en el mismo objetivo.
Además, cuando la empresa comprende las necesidades del cliente, podrá canalizar los comentarios y opiniones como algo constructivo. De esta forma se podrá sacar el mayor provecho del feedback.
Conoce a tus clientes
No todos tus clientes son iguales, ni requieren el mismo tipo de atención. Es por eso que hay que tener un amplio conocimiento de cada uno de ellos para poder atenderlos de forma efectiva.
Saber cuáles son sus intereses, patrones de compra, inquietudes y necesidades es vital para poder ponerte en su lugar y ofrecerles la mejor atención. Recuerda que no es igual dirigirse a un cliente de 40 años que a uno de 25. Todo detalle es fundamental e influyente.
Crea una conexión emocional
Una buena atención al cliente no es suficiente sin un componente empático o emocional. El cliente debe sentir que la empresa tiene un real interés por su bienestar y solo de esta forma se creará una relación de confianza.
Los clientes quieren sentirse importantes y escuchados, por lo que tomar en consideración sus opiniones siempre será bien recibido. Cuanta más confianza y empatía exista entre el cliente y la marca, más fácil será su fidelización.
Opiniones vigentes y oportunas
La experiencia de un cliente hace un par de meses no necesariamente será la misma de hoy. Es importante mantener un flujo de procesamiento de los feedbacks de la forma más automática e inmediata posible.
Cuanto más rápida sea la atención a una consulta o requerimiento de un cliente, habrá más posibilidades de darle una resolución efectiva. La calidad de la atención es importante, pero también lo es la inmediatez.
Mide tus resultados
Para poder saber si tus acciones y estrategias están rindiendo frutos, es necesario tener un control objetivo y real de los resultados.
Solo al tener conocimiento de los resultados de tus acciones es que podrás tomar las medidas necesarias para mejorarlos y calibrarlos. Todo lo que quiera controlarse debe ser medido y las interacciones de tus clientes no son la excepción.
Conclusión
Las empresas actualmente se encuentran en una constante lucha por la vanguardia y la preferencia de los consumidores. La clave del éxito en este punto será brindarles la mejor experiencia de compra y servicio posibles.
El customer experience management es un proceso necesario y muy beneficioso que debemos aplicar para poder mejorar la relación con nuestra comunidad.
En los comentarios e impresiones de los clientes se encuentran los puntos más importantes a mejorar o reforzar de nuestras estrategias. Y esta es información de gran valor que no podemos subestimar.
Debemos recordar que los usuarios ya no solo buscan productos, también quieren experiencias memorables y enriquecedoras. Con un buen análisis de las interacciones de tus clientes podrás saber si vas por el camino hacia la fidelización.
Si estás interesado en optimizar tus procesos y estrategias en pro de la satisfacción y fidelización de tus clientes, el CEM es fundamental para lograrlo.
