Customer experience (CX) «experiencia del cliente» es un concepto que se utiliza en las empresas y en las organizaciones para representar la experiencia que viven los usuarios desde que descubren una marca hasta que se convierten en clientes y comienzan a utilizar sus productos y servicios.
Una experiencia exitosa es fundamental para el buen desarrollo de tus negocios: los usuarios satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales, y eso conlleva una gran cantidad de beneficios.
Lograr que tus propios consumidores promuevan y difundan tu marca con conocidos, amigos y familiares es una de las grandes ventajas que surgen de las experiencias satisfactorias.
Si aún no has desarrollado una estrategia de Customer Experience o quieres mejorar las acciones que estás aplicando en este sentido, aquí encontrarás las mejores prácticas para lograrlo.
Una experiencia exitosa es fundamental para el buen desarrollo de tus negocios: los usuarios satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales”
¿Qué es el Customer Experience?
La experiencia del cliente es la impresión que los usuarios poseen de tu marca durante todo el ciclo de compra. Lograr que sea positiva es fundamental, ya que determinará la imagen de tu marca e influirá significativamente en tus ingresos.
Los elementos principales de una experiencia del cliente son las personas y el producto. Existen algunos conceptos importantes que pueden ayudarte a crear y a aplicar una estrategia orientada a resultados:
- Emociones. Tienen que ver con las sensaciones que experimentan tus clientes: felicidad, empatía, nostalgia, etc.
- Recuerdos. Los recuerdos y las percepciones de los clientes sobre tu marca determinan la forma en la que se desarrollarán las relaciones con ella.
- Comportamientos. Al generar emociones y recuerdos en las personas, se crean nuevos hábitos de consumo.
- Resultados de negocio. Son los rendimientos que se obtienen al aplicar lo mencionado y permiten una estrategia viable y sustentable.
Estos conceptos forman una cadena de valor que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban «intangibles», con factores de negocio como la rentabilidad.
¿Cómo podemos mejorarlo a través del Inbound Marketing?
A continuación, encontrarás las mejores prácticas que te permitirán perfeccionar la experiencia del cliente a través del Inbound Marketing:
Mejora la experiencia de usuario
La mejora de la experiencia del cliente tiene que ser parte de un proyecto que incluya todas las áreas de tu empresa. Hoy en día, la experiencia es un criterio muy superior al producto o servicio y, por ende, las expectativas de los usuarios se elevan vertiginosamente.
Muchos empresarios creen que mejorar la experiencia del cliente requiere de una gran inversión; sin embargo, es posible crear vivencias memorables colocando al usuario en el centro de las acciones.
Lo importante es que los objetivos de todos los procesos, de la organización y de la gestión de riesgo estén direccionados hacia el cliente, y no hacia el producto o servicio. Cuando se aplica esta dinámica, es mucho más sencillo elaborar estrategias que aumenten los ingresos sin generar grandes costos.
Genera confianza
La experiencia del cliente siempre está influenciada por las relaciones; por eso, es fundamental que los representantes de servicio entiendan que el diálogo es la base de toda buena experiencia.
Es esencial saber escuchar para brindar soluciones adecuadas y personalizadas. Esta es una premisa importante hoy en día para todas las marcas que invierten en Customer Experience.
Todos los clientes siempre desean una atención personalizada: alguien que escuche sus necesidades con empatía. El cliente que se siente satisfecho con la atención recibida no tendrá ningún problema en llegar a pagar un precio más alto por el producto, solamente por la calidad del servicio al consumidor.
Una atención humanizada hará que el consumidor se sienta especial, y esto marcará una clara diferencia que puede ser determinante para el crecimiento de los ingresos de la compañía.
Segmenta a los usuarios
La segmentación de clientes es el proceso de clasificar el tipo de usuarios de tu empresa. Es una práctica necesaria y muy útil que permite crear campañas, promociones y comunicaciones direccionadas a través de distintos canales. Al ser más específicas, hablarán a las personas correctas en el momento justo y de la forma adecuada.
Es imposible pensar que tus campañas alcanzarán a todo el público; y, si así lo hicieran, probablemente molestarían a varias personas que no entran en ninguna de tus segmentaciones. Al enviar los mensajes correctos al público indicado crearás vínculos sólidos y empáticos.
Estos son algunos de los criterios más comunes para la segmentación de tu audiencia:
- Segmentación demográfica. Toma en cuenta variables como género, edad, nivel de educación, entorno cultural, religión, profesión.
Estos datos posibilitan crear perfiles con mayor conocimiento de las necesidades y de los problemas para poder ofrecer mejores soluciones. - Segmentación geográfica. Se refiere a las características del lugar en donde vive el público: país, estado, ciudad, clima. Aunque esta segmentación no es de las más relevantes debido a que las tiendas online permiten una presencia más amplia, puede ayudarte a dar a conocer los beneficios de un producto en determinada estación del año, por ejemplo.
- Segmentación de comportamiento. Es una clasificación que se refiere a los comportamientos que cambian con el paso del tiempo, las modas o las tendencias. Hablamos de conductas de compra, precios que eligen, hábitos online, actividades de ocio y entretenimiento, etc.
- Segmentación psicográfica. Dentro de este criterio se incluyen estilos de vida, creencias, valores, intereses, afiliaciones políticas. Este elemento se puede ver reflejado en las redes sociales con los mensajes compartidos con amigos, eventos a los que se adhieren, publicaciones, etc.
- Segmentación tecnográfica. Se trata de un criterio más especializado que se refiere a las formas en las que un grupo de personas interactúan con dispositivos, programas y aplicaciones. Es una forma de tener un panorama sobre el tiempo que pasan con sus teléfonos móviles, sus sistemas operativos favoritos y las apps que consumen con regularidad.
- Segmentación a partir del valor. En esta segmentación debes identificar el valor económico que representa un grupo de personas para tu empresa. Se clasifican según lo que podrían llegar a invertir en tus productos como clientes.
Es un grupo de personas sin interés en los precios de promoción, sino en la calidad de vida que pueden obtener a partir de lo que tienes para ofrecer.
Muchos empresarios creen que mejorar la experiencia del cliente requiere de una gran inversión; sin embargo, es posible crear vivencias memorables colocando al usuario en el centro de las acciones.
Fideliza a tu público
Los programas de fidelización son estrategias de marketing que tienen el propósito de recompensar el comportamiento de compra de los usuarios para producir lealtad hacia tu empresa.
Un cliente satisfecho es un cliente feliz. Si los consumidores se sienten valorados, es más probable que sean fieles a tu negocio y que lo recomienden con sus allegados. Las recomendaciones son la mejor forma de promover la reputación de tu marca y, por lo tanto, su crecimiento.
Ofrecer incentivos a tus clientes más leales no genera ningún efecto en sí sobre los productos y servicios, pero marca una importante diferencia en relación con tu competencia; además, mantiene a tus clientes felices y satisfechos.
Los programas de fidelización generan una relación de beneficio tanto para los consumidores como para tu negocio.
Personaliza el contenido
La experiencia del cliente es completa y correcta cuando se puede ofrecer una atención personalizada. Las marcas que resuelven los problemas y cubren las necesidades de cada usuario siempre serán más populares que sus competidores.
La producción de contenidos es el recurso más importante para lograr esta meta. Los contenidos deben basarse en datos reales del comportamiento de tus clientes actuales y potenciales.
El objetivo de la personalización del contenido es crear materiales específicos e individualizados. Mediante el análisis de los datos de mercado, de compra y de navegación, las marcas pueden brindar diversas experiencias según la etapa en la que se encuentre el consumidor en el ciclo de compra. También se deben tener en cuenta su perfil y sus hábitos de consumo.
El contenido puede personalizarse de diversas formas:
- Personalización basada en la segmentación. Es una de las formas más comunes de personalización. Responde a las segmentaciones clásicas (nacionalidad, región, estado civil, posición, etc.).
- Personalización basada en el ciclo del cliente. Se trata del contenido creado según los grados de madurez del cliente en el ciclo de compra. El público que proviene de e-mails o de landing pages suele esperar contenidos específicos.
- Personalización centrada en la persona. Se trata de la personalización basada en el buyer persona. Crear perfiles de clientes te permitirá también elaborar contenidos, campañas y productos que se adapten mejor a cada tipo de público.
Extrae el valor de los datos acumulados
Nunca hay que confiarse en la percepción propia respecto de la experiencia que se le brinda al cliente, porque esta puede ser muy diferente de la realidad. Es por eso que siempre hay que medir y evaluar cómo es la reacción de los consumidores frente a los hechos.
Para conocer su visión, puedes invertir en encuestas de satisfacción. Esto te ayudará a descubrir si existe algún problema durante el proceso de compra y qué nivel de complacencia manejan tus clientes.
Ofrece un buen servicio de posventa
Las relaciones con un comprador no terminan luego de concretada la compra: la verdad es que recién allí es cuando comienza el vínculo real. La posventa es una de las etapas más importantes en cuanto a la interacción entre el cliente y la empresa.
Es recomendable desarrollar un canal de comunicación eficiente al que el cliente pueda recurrir ante alguna duda o problema. También puedes invertir en campañas de e-mail marketing para mantener el contacto con los usuarios existentes.
Nunca olvides ofrecer ventajas, premios o descuentos a los consumidores más fieles.
Las relaciones con un comprador no terminan luego de concretada la compra. La posventa es una de las etapas más importantes en cuanto a la interacción entre el cliente y la empresa.
Conclusiones
Una experiencia extraordinaria para el cliente es fundamental para el crecimiento de tu empresa. Las experiencias positivas promueven la fidelidad, ayudan a retener clientes y fomentan la promoción de tu marca.
Hoy en día, al tener tanta cantidad de opciones al alcance de la mano, sumado a la diversidad de recursos que existen para educarse y las posibilidades de realizar una compra de forma independiente, los clientes tienen el poder.
Es por eso que es vital brindarles una experiencia satisfactoria y motivarlos a que sigan en contacto con tu compañía. Los clientes son el mejor recurso para aumentar el conocimiento de tu marca de forma positiva.
https://www.youtube.com/watch?v=tUIfunICr54
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