En este punto seguramente ya tienes claro que no hay mejor estrategia que aquella que se centra en alargar el ciclo de vida del cliente, para que así el costo por adquisición de este se reduzca, mientras que la facturación aumenta. Como debes imaginar, Customer Centric Approach tiene que ver con eso.
Desde siempre las marcas y las empresas hemos generado esfuerzos para conseguir que nuestros clientes se queden por más tiempo.
Sin embargo, a pesar de que lo intentamos por años, con las viejas prácticas de la mercadotecnia era muy complicado conseguir que aquellos a quienes lográbamos convertir en clientes se quedarán por mucho tiempo más.
En aquel tiempo, cuando aplicamos técnicas de marketing tradicional, sucedía que no disponíamos de las herramientas necesarias para conocer exactamente cómo había sido la interacción y el comportamiento del cliente con nuestra marca.
Ahora, por fortuna, el avance de la tecnología, el Internet, el big data (y más) están de nuestro lado para generar acciones de marketing centradas en el cliente o Customer Centric Approach. Hoy te contamos qué es y cómo implementarlo en tu empresa.
¿Qué es el Customer Centric Marketing?
Customer Centric o centrado en el cliente es una estrategia que, como su propio nombre lo indica, trata de enfocarse en la satisfacción, deleite y experiencia positiva del cliente, desde su etapa de concienciación hasta su etapa de decisión; es decir, desde el inicio del embudo de ventas hasta el final y más allá.
Evidentemente, hacer que nuestros clientes se sientan a gusto y establezcan una relación a largo plazo con nuestra marca es un asunto primordial y básico. Sin embargo, el Customer Centric Marketing no se orienta a brindar una experiencia increíble a todos nuestros clientes, sino a un selecto grupo que reúne a nuestros mejores clientes.
Supongamos que eres gerente o propietario de una eCommerce, y tienes dos tipos de clientes:
- El que compra 3 veces al mes.
- El que compra bimensualmente.
¿Cuál crees que es tu mejor cliente? Por supuesto, el que compra 3 veces al mes; por ende, podrías clasificar a este tipo de clientes como de “los buenos”, ya que te compra repetidas veces sin tener que ejecutar acciones de marketing y ventas para retenerlo.
Y “los malos” lo son porque evidentemente no te están generando ingresos como lo soñabas. Eso significa que tienes que invertir en estrategias de mercadeo y venta para extender su ciclo de vida como cliente.
Entonces, el Customer Centric Approach defiende como filosofía que tus estrategias y operaciones giren alrededor de tus clientes más valiosos: “los buenos”.
¡Pero cuidado!, aquellos que han sido catalogados como “los malos” también siguen siendo tuyos, y por ende debes encontrar la forma de mantenerlos y atraerlos a la categoría de “los buenos”. Es decir, manejando la información de forma adecuada, puedes lograr que aquellos que no son hoy tan rentables, lo sean en un mediano o largo plazo.
De hecho, información compartida por ClickZ, menciona que el 90% de los especialistas de marketing dijeron que la individualización de los clientes es una prioridad, debido a que mientra más personal seas, mejor será su respuesta. Esto aplica para ambos tipos de clientes.
De modo que la satisfacción del cliente en estos tiempos es un recurso valioso porque permite que tus acciones devuelvan un menor costo de adquisición del cliente y, por tanto, más puntos a la facturación.
Beneficios de implementar un Customer Centric Approach en la empresa
Cuando hacemos esfuerzos valiosos para mantener a nuestros mejores clientes contentos, hay una relación a largo plazo que nos permite ahorrar dinero en inversión de estrategias, y como bien lo mencionábamos al principio, eso devuelve dos beneficios tácitos: menor costo en la adquisición del cliente y mejor facturación mes a mes.
Pero además de esos beneficios generales, el Customer Centric Approach trae consigo algunas otras ventajas mientras aplicamos el proceso; por ejemplo:
1. El Customer Centric Approach te permite conocer el antes, durante y después del viaje del cliente
Una estrategia basada en Customer Centric Approach se enfoca principalmente en conocer y en comprender cómo los clientes se relacionan con la marca; ¿cómo inician su relación? ¿Qué es aquello que permite interactuar abiertamente con ellos? ¿Cómo se convierten finalmente en clientes?, y ¿cómo terminan saliendo del embudo de ventas?
Entonces, conocer cuál es el punto de fricción de una etapa a la otra es lo que te permitirá mejorar el mecanismo para personalizar aún más tus acciones de marketing para cada cliente. Por eso, el Customer Centric Approach se convierte en una gran oportunidad para hacer crecer el negocio.
2. Desarrollas una ventaja competitiva única y un servicio totalmente diferenciado
Cuando te enfocas en aplicar una filosofía como la de Customer Centric Approach, estás trabajando para conocer todo sobre tus mejores clientes, y entonces estarás manejando información que tu competencia aún no conoce. ¿No crees que eso te coloca en una posición bastante privilegiada?
Tienes en tu manos la información necesaria para aumentar el ciclo de vida de tu cliente, mientras que tu competencia está luchando para atraerlo, pero ¿cómo lo haría si no maneja información real?
Conociendo los detalles que ha provocado que tu cliente tenga un extenso tiempo en su ciclo de vida como tal, promueves constantemente tu ventaja competitiva.
3. Reconoces las oportunidades de crecimiento
Es justo ese poder de la información lo que te permite dar con las oportunidades de crecimiento cuando aplicas el Customer Centric Approach, porque siguiendo paso a paso los rastros de tus clientes, incluyendo a los que están en la categoría “los malos”, puedes trabajar para conseguir que estos mejoren su conexión con tu marca o empresa.
Lo mismo que con tus mejores clientes, es decir, absolutamente todas las huellas que sigas en la investigación de datos e información, pueden ayudarte a mejorar las condiciones de tus clientes, por eso hablamos de reconocer las oportunidades de crecimiento.
4. Experiencia verdaderamente única
Si hay algo que reina en estos tiempos, es la idea de hacer grandes esfuerzos para generar experiencias increíbles. Para ello hay que apoyarse en las mejores estrategias, como por ejemplo la omnicanalidad, el uso y análisis correcto del big data y, por supuesto, la medición de resultados, una vez que todas las estrategias se ponga en acción.
Todo esto puede ejecutarse bajo la filosofía de Customer Centric Approach, y como resultado final habrás ganado la confianza y fidelidad absoluta de tus mejores clientes. Incluso, ganarás la confianza de aquellos que son “los malos”, y todo porque te enfocaste en cada una de sus necesidades de forma particular.
Para cerrar este apartado, te compartimos un porcentaje importante:
[Tweet “El 62% de los clientes globales han dejado de hacer negocio con una marca debido a una experiencia terrible en el servicio al cliente.”]
¿Cómo crear una estrategia Customer Centric?
Seguramente ya estás aplicando técnicas para fortalecer las relaciones con tus clientes, pero quizás no tenías claro que a eso solemos llamarlo una estrategia de Customer Centric Approach.
Ahora que ya estás consciente del término y de todo lo que implica en beneficio al costo de adquisición del cliente, te mencionamos algunas recomendaciones para aplicarla con todas las de la ley:
Pero primero tuitea esto:
[Tweet “Las empresa que usan el Customer Centric son un 60% más rentables, según Deloitte”]
Capacita y contrata talento humano para lograr el éxito del cliente
El Customer Success es otra estrategia orientada a satisfacer al cliente. Con esta táctica, pretendemos maximizar el valor comprobado de nuestro producto y que la efectividad del mismo sea sostenible en el tiempo hasta que nuestros clientes experimenten el éxito.
Es una estrategia que suele ser comparada con el típico servicio al cliente, pero en realidad es totalmente distinta, principalmente porque a diferencia del soporte técnico o servicio al cliente con el customer success solemos adelantarnos a los problemas e inconvenientes de nuestros clientes.
Por eso acostumbramos a definirla como una metodología proactiva, porque siempre procura estar un paso más adelante que los inconvenientes de los clientes, mientra que el servicio al cliente reacciona cuando el problema se ha suscitado.
De modo que el Customer Success es uno de los aliados del Customer Centric Approach, porque de forma paralela y como dos corrientes distintas ambos están en la búsqueda de satisfacer a los clientes. ¿Qué pasaría si las unieras?
Investiga al cliente
Ya lo hemos dicho en repetidas ocasiones en este post: una de las primeras acciones que debes ejecutar de cara al Customer Centric Approach es conocer a tu cliente:
- Sus necesidades principalmente.
- ¿Qué ha provocado su cercanía?
- ¿Qué lo ha mantenido contigo hasta ahora?
- ¿Cuáles son los servicios o productos que usa o compra regularmente?
- ¿Cuál es su percepción sobre la empresa?
- ¿Qué es lo que él considera que se debe mejorar?
En fin, hay un montón de preguntas a las que debes conseguir respuesta para conocer quién es verdaderamente tu cliente y qué es lo que debes hacer para retenerlo.
La investigación la puedes hacer de forma manual como en los viejos tiempos realizando entrevista a tus mejores clientes mediante email; también puedes utilizar los datos de las herramientas que usas para medir tus resultados dentro del entorno online. Un CRM sería ideal para encontrar algunas de las respuestas a las preguntas anteriores.
Por su siglas en inglés, Customer Relationship Management es un software que permite seguir de cerca todas las interacciones que has tenido con el cliente en todo su ciclo de vida. Esto significa que puedes conocer todo el proceso desde que un contacto descarga un eBook hasta que finalmente se convierte en cliente.
Por lo tanto, manejas información veraz y certera sobre su comportamiento de compra y por lo tanto puedes personalizar aún más tus acciones.
La idea es que con esta práctica te vuelvas más consultivo y hagas las preguntas correctas para conseguir la información que deseas, hasta encontrar aquellos datos útiles para mejorar tu relaciones con tus mejores clientes.
Recuerda ante todo que la probabilidad de vender a un cliente existente es de 50 a 70%, mientras que a nuevo cliente la probabilidad se reduce entre 5 a 20%
[Tweet “La probabilidad de vender a un cliente existente es de 50 a 70%, mientras que a nuevo cliente la probabilidad se reduce entre 5 a 20%”]
Sé empático y reinarás
Parece que es más fácil decirlo que hacerlo, pero cuando finalmente comprendemos la posición de nuestros clientes es mucho más fácil entender qué es lo que estamos haciendo mal, qué es lo que está provocando que nuestros mejores clientes pasen de la categoría “los buenos” a “los malos”, o que se agote su ciclo de vida como cliente.
Hay una práctica que podría ser de gran ayuda para que empieces a mejorar las relaciones con tus mejores clientes; se trata de “tu preguntas yo respondo”. Puedes habilitar un canal en Youtube para hacer un video por cada pregunta sin respuesta hecha por tus clientes, incluso si no están dentro de la lista de tus mejores consumidores.
O también puedes hacer un blogpost para resolver sus dudas, e incluso crear un grupo de Facebook cerrado como parte de tu soporte técnico.
Es decir, los canales para empezar a escuchar lo que dicen tus clientes de ti son múltiples, pero no tienen ninguna utilidad si no empiezas a cambiar la cultura organizacional de tu marca o empresa para ser más empático y escuchar de cerca a tu cliente.
En consecuencia, debes considerar y tener claro que una estrategia basada en Customer Centric Approach debe manejar 3 pilares fundamentales para conseguir los mejores resultados:
- Promover la experiencia.
- Conseguir la lealtad de tus mejores clientes.
- Mejorar la comunicación de todos los canales dispuestos, para lograr los dos puntos anteriores.
Ejemplos de marketing centrado en el cliente
Hubspot y su partner ComExplorer
Bien sabes que Hubspot es el máximo exponente del Inbound Marketing. Esta agencia como prestadora de servicios es el mejor ejemplo que podemos exponerte sobre cómo crear una estrategia centrada en el cliente. Uno de sus partner, ComExplorer, expresa que Hubspot fue la solución perfecta para sus necesidades como cliente.
ComExplorer es una agencia de Inbound Marketing francesa fundada en el 2015. En sus inicios usaba WordPress para su sitio web y blog, algunos plugins para crear sus landing page y Google Analytics para monitorear los datos del tráfico y visitantes.
Para el resto de las técnica Inbound pensaron en Mailchimp, Unbounce y Zapier, pero posteriormente ComExplorer se dio cuenta de que seguir el rastro de cada acción con herramientas por separado era muy complicado.
Fue entonces cuando pensaron en Hubspot. Su fundador y CEO, William Troillard, ya había escuchado sobre el software y, por ende, sabía que un “todo en uno” que incluyera todas las herramientas necesarias para hacer Inbound Marketing era la solución.
ComExplorer resalta que lo que más le asombró de Hubspot era el nivel de asistencia técnica que recibía para manejar correctamente su software. En otras palabras, la estrategia de Customer Centric Approach de este software se enfoca en el Customer Success.
Hubspot entendió que hacer marketing en el entorno online es complicado; ciertamente, la industria te da las herramienta que necesitas, pero al trabajar de forma separada se complica la medición y el análisis de las acciones de mercadeo.
Por lo tanto, creó una solución perfecta: un software todo en uno para mejorar el impacto de las estrategias de marketing y ventas, y así maximizar la rentabilidad de los negocios.
Koetz Advocacia
Es una firma de abogados en Brasil con dos oficinas que comenzó a invertir en marketing digital en el 2011, pero con el paso del tiempo entendió que el marketing centrado en el cliente es la mejor opción.
Empezó a construir contenido jurídico escrito por abogados de su bufete usando un lenguaje sencillo y sin tecnicismos jurídicos, y enfocados en la seguridad social. Entendieron que la clave del éxito de una estrategia de marketing está en enfocarnos en las necesidades del potencial cliente y cliente.
Por lo tanto, empezaron a crear contenido para hacerse diferenciar dentro del mercado y para acercarse a su público objetivo.
Recuerda que una estrategia basada en Customer Centric Approach debe estar aplicada en todas las etapas del Buyer Journey, principalmente porque la experiencia de compra empieza desde el primer toque con los leads.
Conclusión
El Customer Centric Approach, efectivamente, no es una metodología nueva; es decir, siempre hemos hecho el esfuerzo para cubrir las necesidades de nuestros clientes y creamos estrategia para tratar de retenerlos.
Sin embargo, de esta estrategia centrada en el cliente está sugiriendo una versión mejorada; dedicar nuestros esfuerzos a los clientes más rentables, a los que han estado con nosotros por mucho tiempo y a pesar de eso no se plantean dejarnos.
En tu base de datos, seguramente tienes a este tipo de clientes; segméntalos y empieza a generar acciones que los pongan en el trono, que sean tu prioridad y además asegúrate de que ellos lo sientan.
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