Para mejorar el NPS de tu empresa, primero debes saber qué significan sus siglas. El término proviene del inglés Net Promoter Score (NPS) y se trata de un indicador que mide la experiencia del cliente en relación con las probabilidades de que recomiende tu marca y se convierta en su promotor. Este índice se obtiene mediante encuestas de servicio.
Aprende en el siguiente artículo por qué es tan importante evaluar el NPS y cómo mejorarlo con prácticas rápidas y sencillas.
Net Promoter Score (NPS) y la forma de medirlo
El NPS funciona como medida de referencia para evaluar la lealtad de los clientes hacia una compañía. Funciona como un puntaje de satisfacción del consumidor en el que se mide la percepción general que este tiene respecto de una marca.
Se clasifica a los clientes en detractores, pasivos o promotores, en una escala de 0 a 10. Cuanto mayor sea el puntaje, más satisfactoria será la marca para el cliente.
El NPS es un indicador valioso porque, estadísticamente, los clientes son más propensos a hablar sobre las malas experiencias que han tenido con una marca antes que de aquellas que han sido buenas. Entonces, si un solo consumidor transmite su disconformidad a diez personas, se genera un boca en boca perjudicial para tu empresa.
En la actualidad, con las redes sociales, los clientes pueden recomendar y compartir opiniones positivas y negativas que son difundidas entre miles de personas con tan solo presionar un botón.
Es aquí cuando entra en juego el NPS. Es necesario que recopiles opiniones para descubrir inconvenientes y evitar calificaciones negativas. Si lo haces, puedes procurar que tus clientes se sientan satisfechos y recomienden tu marca a sus amigos y familiares.
¿Por qué es tan importante calcular el NPS?
Además de evitar malas reseñas y recomendaciones negativas, calcular y mejorar el NPS tiene diversos beneficios que detallamos a continuación.
Ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes
El Net Promoter Score te permite conocer la lealtad de tus clientes y las posibilidades de que se conviertan en promotores de tu marca recomendándola a sus amigos y familiares.
El NPS es fundamental para evaluar el riesgo de pérdida de clientes que cancelan sus suscripciones o que se van con la competencia.
Una premisa básica del marketing es que retener a un cliente existente siempre es mucho menos costoso que adquirir uno nuevo. Además, es más rentable porque puede volver a comprarte.
Un aumento en la retención de clientes de tan solo un 5% puede incrementar los ingresos entre un 30% y un 90%. Si identificas a los consumidores que pueden llegar a abandonar tu marca, podrás encarar acciones para retenerlos y generar un retorno de la inversión mayor.
Las variaciones en el NPS de los clientes pueden ser un buen indicador o una advertencia sobre su nivel actual de satisfacción o sobre su posibilidad de abandono.
El NPS funciona como medida de referencia para evaluar la lealtad de los clientes hacia una compañía.
Permite saber en dónde y cómo mejorar el NPS
Realizar encuestas de satisfacción te permitirá conocer tendencias y encontrar áreas en las que puedes realizar ajustes para mejorar el NPS. Si en cierta pregunta notas que hay un puntaje bajo que se repite constantemente, es recomendable optimizar todo lo necesario para revertir esa línea negativa.
Cuando esto ocurre, debes aprovecharlo para saber las opiniones y las sensaciones de los clientes y, en base a los datos recibidos, perfeccionar tu producto o servicio.
Como recomendación, te sugerimos que tus encuestas de NPS cuenten con un espacio adicional para que los usuarios dejen sus opiniones escritas sobre la razón de determinados puntajes. De esta forma, además, puedes evaluar aspectos que te permitan mejorar la experiencia del consumidor.
No siempre serán útiles los comentarios, pero puedes encontrar sugerencias específicas acerca de experiencias deficientes, una mala llamada con un agente de éxito o cuestiones que pueden resolverse fácilmente para no perjudicar la reputación de tu marca.
Potencia tu marketing de recomendación
Este índice es útil para que las empresas tengan una idea de las probabilidades que tienen de generar recomendaciones por parte de clientes satisfechos. Los consumidores felices siempre estarán dispuestos a recomendarte.
Las recomendaciones, testimonios y opiniones son efectivas para atraer y tentar a nuevos clientes potenciales. Los programas de incentivos pueden servir para recompensar la fidelidad de los consumidores con regalos o descuentos.
El marketing de recomendación es poderoso y puede crear fuertes vínculos entre las marcas y los clientes. Para usarlo a tu favor, debes conocer si tus consumidores están o no satisfechos: el NPS puede ayudarte a saberlo.
Te permite conversar con tus detractores
Los clientes con un NPS de 0 a 6 son considerados detractores; es decir, no recomendarían tus productos o servicios. Enfocarte en estos usuarios es relevante para poder implementar acciones y revertir su postura.
Es importante leer las razones por las que estos usuarios no recomendarían tus productos y servicios. Puede ser por un mal uso por parte de ellos o por un problema estructural que tiene que ser resuelto para que no afecte a más clientes.
Haz un seguimiento de los detractores y demuéstrales que son escuchados y valorados. De esta forma, disminuyen significativamente las probabilidades de que cancelen el vínculo o que opinen negativamente de tu marca.
Ahora bien, ¿sabes cómo hacerlo?
¿Cómo se calcula el NPS?
Para calcular el NPS debes realizar una encuesta entre tus clientes e interpretar los resultados. Este indicador es la respuesta a diferentes preguntas, medidas en una escala de 0 a 10.
Algunas preguntas para encuestas de NPS pueden ser:
- Con base en tu experiencia hoy, ¿nos recomendarías a tus conocidos?
- ¿Cómo calificarías nuestro producto?
- ¿Cómo calificarías nuestro servicio?
- ¿Recomendarías nuestro servicio con un amigo?
- ¿Qué tan buena fue tu experiencia?
Para analizar los resultados de tu encuesta NPS, debes categorizar las respuestas en tres grupos.
- Promotores. Son los clientes que responden las preguntas con un puntaje promedio de 9 o 10.
- Pasivos. Son quienes responden con un puntaje de 7 u 8.
- Detractores. Son quienes asignan calificaciones de 0 a 6.
Los promotores son aquellos clientes fieles que muy probablemente hablarán con sus allegados sobre la empresa y atraerán nuevos clientes. Los pasivos son personas indiferentes que podrían convertirse en promotores o irse con tus competidores.
Los detractores son clientes insatisfechos que pueden dañar la imagen de tu empresa compartiendo malas experiencias con otras personas: concentrarte en ellos es una gran forma de mejorar el NPS.
El NPS funciona como un puntaje de satisfacción del consumidor en el que se mide la percepción general que este tiene respecto de una marca.
Pasos para aumentar el NPS
Además del índice que se calcula, este proceso te permite indagar y encontrar debilidades, fortalezas y áreas de oportunidad para conservar clientes y recuperar detractores.
Veremos a continuación algunas medidas que puedes tomar para aumentar el NPS.
Empieza por entender a tus clientes
El mercado nunca fue más competitivo: los clientes tienen la posibilidad de elegir entre una variedad inmensa de productos y pueden hacer miles de comparaciones antes de tomar una decisión.
Conocer a tu cliente y comprender cuáles son los atributos que valora es esencial para lograr el éxito.
Personaliza tu forma de comunicar
Sin importar lo que marque el índice NPS de un cliente, es importante hacerle saber que ha sido escuchado mediante una nota de agradecimiento luego de haber contestado una encuesta. Estos mensajes pueden enviarse de forma automática por correo electrónico.
Los siguientes son algunos ejemplos de mensajes de agradecimiento para los diferentes tipos de encuestados:
- Promotor. ¡Muchas gracias por tus comentarios! Nos generan mucho entusiasmo. Queremos seguir generando para ti la mejor experiencia posible. Tomaremos en cuenta tus comentarios hacia nuestro servicio.
- Pasivo. ¡Muchas gracias por tus comentarios! Son fundamentales para brindar un mejor servicio cada día. Queremos que tu experiencia sea siempre satisfactoria.
- Detractor. ¡Muchas gracias por tu feedback! Tus comentarios e ideas están en primer lugar. Si nos permites, nos pondremos en contacto contigo para saber qué cuestiones debemos mejorar para cumplir con tus expectativas.
Arma ofertas enfocadas en resolver las necesidades de tus clientes
El NPS te puede ayudar a identificar qué clientes se encuentran satisfechos y cuáles necesitan un poco más de atención. Puedes crear un programa de fidelización para los promotores, en el que incluyas beneficios como descuentos u obsequios particulares.
Demuéstrales valor a los clientes neutrales: es importante aplicar acciones para que se entusiasmen y lleguen a convertirse en promotores. Por último, ponte en contacto con los detractores y averigua por qué no están satisfechos con el producto o el servicio y qué puede hacerse para mejorar.
El NPS es fundamental para evaluar el riesgo de pérdida de clientes.
Siempre pide feedback
Cuando envías una encuesta de NPS a tus clientes, debes preocuparte por cumplir con ciertas cuestiones fundamentales.
Es muy importante que los clientes nunca se queden sin respuestas: esto es fundamental para que puedas seguir contando con su feedback. Deben sentir y saber que sus comentarios son importantes y que las empresa realmente los valora. Si pides a un cliente que responda una encuesta, puedes advertirle de antemano lo importante de la retroalimentación.
Finalmente, es una buena estrategia para fortalecer el vínculo enviarles una notificación acerca de cuáles fueron las mejoras realizadas según sus respuestas.
Herramientas para solicitar feedback a tu cliente
Aunque no existen normas fijas, existen algunos momentos en los que se recomienda solicitar feedback a los clientes para continuar con el crecimiento y la optimización de tus productos y servicios:
- Después de lanzar un producto, servicio o línea nueva.
- Cuando observas un cambio drástico en el desempeño de un producto o servicio.
- Cuando un producto o servicio se mantiene estancado.
Estas son algunas herramientas efectivas para solicitar una retroalimentación a tus clientes:
- Encuestas de asistencia técnica. Las encuestas de soporte proporcionan una puntuación de esfuerzo del cliente y miden la satisfacción respecto de la asistencia técnica recibida.
- Encuestas de satisfacción del cliente. Estas encuestas pueden indicar una puntuación del cliente en cuanto al producto, servicio o experiencia.
- Encuestas de fidelización de clientes. Las encuestas de fidelización te dan un panorama sobre las posibilidades de que tus clientes te recomienden y promuevan tus productos y servicios.
Impulsa acciones basadas en comentarios
La retroalimentación es fundamental para el crecimiento de tu empresa: te permite encontrar áreas para mejorar y aprovechar al máximo lo que sí funciona. Utiliza los comentarios de tus clientes para llevar a cabo acciones en función de la mejora.
Estas acciones pueden suceder en el ámbito individual del cliente, en el caso de la resolución concreta del problema de un consumidor; o a niveles más generales, introduciendo mejoras en el servicio.
Utiliza otros indicadores
Siempre es saludable utilizar diversas métricas para analizar la satisfacción del cliente. Puedes contemplar el NRS, que indica qué tan dispuesto está un determinado cliente para volver a comprar; y el NSS, que muestra de manera general la satisfacción de los consumidores. Estos estudios en conjunto te permitirán obtener un índice más preciso.
NPS Benchmark
Es imposible definir un parámetro de un NPS para todos los segmentos, industrias, contextos y regiones. Si quieres saber el estado general de tu empresa en relación con la satisfacción de tus clientes, te recomendamos que compares tus resultados con los de las compañías de tu mismo sector.
La diversidad de parámetros y de negocios incide en los valores de los NPS; por eso, no debes esperar tener los mismos resultados que las grandes empresas.
Realizar una evaluación comparativa de NPS es un proceso en el que hay que tener en cuenta una gran diversidad de factores. No se puede hablar de una compañía con tan solo revisar su NPS: hay que considerar su desempeño dentro de la industria y su tamaño.
En el año 2020 Retently realizó un sondeo entre una gran base de clientes propios de diversas industrias que a su vez tenían al menos,10 clientes. Algunos de sus resultados fueron los siguientes:
- Ninguna de las empresas calificadas tuvo NPS negativo.
- El valor promedio del total de encuestados fue de entre 27 y 71
- En la cabeza se encuentra la industria de educación con un NPS de 71 promedio.
- Las agencias de comercio electrónico y marketing digital se mantienen en promedio con una puntuación de NPS de 60.
- Las empresas de Software Empresarial y Construcción tienen un promedio de 40 puntos de NPS.
- Las empresas SaaS cuentan con 30 puntos NPS en promedio.
En términos generales, un NPS menor a 0 es indicación de que su empresa no está abordando bien la satisfacción del cliente y tiene muchos problemas. Un puntaje de 0 a 30 es un buen rango pero aún se puede superar.
Si el NPS de tu compañía es mayor a 30, es indicador de que tiene a sus clientes contentos y satisfechos. Si el NSP de tu empresa supera los 70, significa que los usuarios adoran la marca y hacen muy buenas referencias de ella.
Conclusiones
El Net Promoter Score es una forma de completar el ciclo con un cliente: implica volver a contactarlo luego de la retroalimentación para agradecerle o para solucionar un determinado problema.
El recurso más valioso que tiene tu compañía son los clientes. Es importante escucharlos y mantenerlos satisfechos para que vuelvan a comprar y te recomienden.
El grado de satisfacción de tus clientes es uno de los factores más importantes que puedes evaluar para saber si estás haciendo las cosas de forma correcta. La lealtad de tus consumidores es clave para que sigan eligiéndote.
Tus clientes son los únicos que pueden decirte si tus productos son eficientes y qué cuestiones pueden mejorarse. El Net Promoter Score te permitirá conocer con profundidad cuál es la percepción que los usuarios tienen sobre tu marca.
Puedes utilizar toda la información que recopiles a tu favor para diseñar estrategias y mejorar los aspectos que necesiten ajustes. Los datos reales que te proporcionan tus usuarios son los que te permitirán desarrollar las mejores acciones para tu empresa.
Si bien realizar encuestas de NPS parece una tarea sencilla, siempre recomendamos a las compañías que cuenten con un manual para saber cómo tratar a cada tipo de cliente. De esta forma, el proceso se desarrollará rápidamente, se resolverán problemas y obtendrás los resultados que necesitas.
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