Para convertir leads a clientes, una de las formas es muy simple: hacer un seguimiento de leads.
Como en la vida cotidiana, para que tus relaciones amorosas o amistosas lleguen a ser sólidas, son necesarias ciertas cosas, como el hecho de mantenerte en contacto.
¿Cuánto tiempo pasa hasta que alguien comienza a llamarte “amigo”? ¿Cuáles son las cosas que deben pasar para que una primera cita comience a convertirse en una relación a largo plazo?
Es sencillo: debes hacerles un seguimiento, y con esto nos referimos a brindar detalles amigables, preguntarle a estas personas sobre sus cosas y mandarles mensajes especiales en momentos especiales.
Algo parecido sucede al hacerle seguimiento a tus leads. Muchas empresas no han comprendido esto y han perdido la oportunidad de que sus leads se convierten en clientes.
¿De qué serviría tener un proceso de ventas si tus leads jamás llegan a convertirse en clientes? Es como que todo el trabajo realizado quedó en nada.
Hacer una adaptación del mensaje a enviar dependiendo de la etapa en la que se encuentre el lead dentro del proceso de compra es crucial para que la venta se lleve a cabo.
Si a un amigo no lo felicitas el día de su cumpleaños, ¿Qué crees que pasaría? Probablemente se enojará mucho, pues era importante que ese día lo felicitaras tú; pero en la vida real podemos esperar a que nos perdonen por olvidar una fecha, pero en el mundo del marketing este mensaje suele ser crucial, por lo que prestar atención a esto es importante para tu negocio.
La metodología del Inbound Marketing nos propone que no nos acerquemos a los leads con la intención de vender, sino que más bien nos acerquemos con contenido útil y relevante para nuestras audiencias.
Sin embargo, de nada nos servirá atraer tantos leads a nuestro contenido si no vamos a concretar la venta; es por esto que el seguimiento de acuerdo a la mencionada metodología del Inbound se propicia una vez que la visita se convierte en un contacto, y el mismo se acerca a la decisión de compra para luego convertirse en un promotor de la marca en cuestión.
Pero, ¿Cómo hacer para que un visitante te deje sus datos? Existen ciertos elementos o herramientas que te ayudarán en este cometido, pero primero debes conocer cuáles son las etapas de decisión de un cliente:
- Exploración: es cuando tu lead descubre el producto o servicio que ofreces de manera online, o no.
- Conocimiento: ya tus leads saben todo lo que hay que saber acerca de tu marca pero está en ti hacerles entender que tu producto o servicio es exactamente lo que ellos necesitan.
- Compra: se hace la adquisición del producto y el lead se convierte en tu cliente.
Así que, si quieres saber cómo convertir leads en clientes, continúa leyendo.
Leads Inbound Vs. Leads Outbound
Pensamos que para hacer un seguimiento a tus leads óptimo, es necesario que entiendas que los leads inbound no son lo mismo que los leads outbound.
Empezando porque las palabras “inbound” y “outbound” son definitivamente diferentes, pero también lo son en cuanto a concepto; por lo tanto, no te debería sorprender que los clientes potenciales inbound y outbound sean muy distintos.
El Outbound Marketing se centra en la marca y el producto, y su metodología principalmente consiste en mostrar los beneficios y bondades de lo que se le ofrece al cliente.
Por otro lado, el Inbound Marketing busca que los clientes se acerquen a una marca después de haber visto contenido interesante proveniente de ella.
Si bien pueden ser similares de múltiples maneras, existen importantes diferencias que los especialistas en marketing deben tener en cuenta al planificar campañas.
Así que acá te colocamos un comparativo para que distingas la importancia del seguimiento del que tanto insistimos hacer:
Los leads outbound están decayendo
El estilo de vida de las personas ha cambiado desde la llegada del Internet, al igual que sus manera de tomar decisiones de compra.
Por ejemplo, las redes sociales pueden influencia, en gran manera, las decisiones de compra. Antes, solo las recomendaciones de amigos o los anuncios en televisión podían hacerlo.
Por lo tanto, a medida que las empresas confían más en el Inbound Marketing para conseguir leads, hay menos leads outbound.
Además, el proceso de compra está cambiando significativamente como resultado de nuestro mundo de alta tecnología, como te mencionamos previamente.
Con millones de anuncios que se encuentran todos los días en todos lados, los consumidores están más capacitados para evitarlos.
Por el contrario, cuando necesitan algo, seguramente deben buscar una solución en Internet que hace del Inbound Marketing una opción de estrategia ideal.
Los leads Inbound saben más de tu empresa que los Outbound
Con los leads outbound, se debe suponer que el cliente potencial sabe poco o nada sobre tu empresa en el primer punto de contacto, lo que significa que tu equipo de ventas debe dedicar una gran cantidad de tiempo a educar al cliente potencial.
Por otro lado, los leads inbound encuentran tu negocio porque quieren saber cómo resolver sus problemas.
Probablemente ya hayan descargado tu contenido en forma de ebook, lean tu blog y tengan una idea de qué es tu marca.
Con leads inbound, los marketers tienen un trabajo ganado en convencerlos de que tu marca es digna con el contenido de calidad ya ofrecido.
[Tweet “Los leads inbound encuentran a tu negocio porque quieren saber sobre cómo resolver sus problemas.”]
Los leads outbound son más costosos
Los leads outbound cuestan 61% más en promedio que los leads generados por las campañas de Inbound Marketing, de acuerdo a estudios de Hubspot.
Esta es probablemente una de las diferencias más importantes entre los leads outbound e inbound porque, además de ser leads inbound de mayor calidad, también te ayudan a obtener el máximo provecho de tu presupuesto.
Estrategias de contacto y seguimiento
Para asegurar que tu ROI sea lo más óptimo posible y que ningún lead se te escape, te dejamos algunas estrategias de contacto que puedes poner en práctica y luego hablaremos de las herramientas.
Inmediatez en las respuestas
Para tener todo atajado a tiempo y que mantengas cuidada tu inversión, resulta necesaria la creación de una ruta de acción al hacer cualquier tipo de estrategia de seguimiento de leads.
A veces las oportunidades solo se presentan una vez, y es necesario que estés allí para atender a cualquier pregunta o inquietud.
Control de datos
En ocasiones, los datos extraídos de manera online pueden tener ciertos errores, por lo que es importante que tengas atajado un buen manejo y control de tus datos para hacer un buen seguimiento de leads.
Resulta imprescindible que depures tu lista de leads de los clientes actuales y de empleados de tu negocio.
También deberías depurar en cuanto al tiempo, es decir, en qué momento del proceso de compra se encuentran tus leads, pues no hay mejor oportunidad de enviar ciertos mensajes cuando se tiene en claro esta información.
Lead Scoring
El Lead Scoring es una técnica basada en puntajes, es decir, se clasifican las oportunidades de venta partiendo del valor que se ha percibido.
De esta manera, es más sencillo para tu negocio conectar y hacer seguimiento a leads que realmente están propensos a convertirse.
Por lo tanto, mientras más alto sea el puntaje recibido, se sabrá que el lead es más propenso.
Para clasificar estas oportunidades de venta, se usan algunos atributos como guía, tales como:
- Interés y conocimiento.
- Cargo en el trabajo.
- Contacto físico o contacto online.
- Qué tan grande es la empresa en la que trabaja.
- Cuál es el producto en el que está interesado.
Medir y analizar
Nada mejor que aprender de los errores para optimizar los procesos.
Al evaluar y medir lo que se ha conseguido hasta el momento, resultará más sencillo aplicar estrategias que realmente funcionarán a futuro.
Realizar reuniones con tu equipo para saber en qué puntos han de focalizarse, sería estupendo para obtener los resultados deseados.
Herramientas para seguimiento de leads
El seguimiento de leads no ocurre de la noche a la mañana. Se necesita mucha planificación y acceso a la tecnología correcta.
Así que te recomendamos usar los elementos a continuación para conseguir el éxito.
Estos elementos le darán a tu equipo una idea importante de dónde provienen los leads y cómo se conectan con tu marca.
Etiquetas UTM
Si no sabes lo que son o cómo usarlas, te estás perdiendo una gran cantidad de información valiosa de referencias y campañas.
Los parámetros de UTM se pueden agregar a cualquier URL base para rastrear dónde un lead encuentra a tu marca. Esto te ayudará a comprender qué contenido convierte y qué contenido permanece oculto.
Revisión completa del embudo de conversión
Tu equipo debería hacer esto constantemente como parte del proceso de prueba e iteración.
Una revisión completa del embudo ayuda a definir en qué etapa del Buyer Journey se encuentra cada uno de tus activos de marketing y ventas.
Si no defines tu trayecto / embudo / canalización, corres el riesgo de llegar a un cierre muy temprano o muy tardío, lo que solo terminará en la alienación del cliente.
[Tweet “Una revisión completa del embudo de conversión es una estrategia para hacerle seguimiento a tus leads.”]
Diagramas de flujo
Estos prácticos efectos visuales trazan un mapa del viaje Buyer Journey y cualquier acción potencial que el comprador pueda tomar.
Con cada intento que des, el comprador puede interactuar o ignorar tu mensaje y, por tanto, tu equipo debe planificar su próximo movimiento.
El diagrama de flujo debe informar tus decisiones de Lead Scoring, que luego informan tú seguimiento de leads, lo que a su vez afecta la arquitectura de tus gráficos de flujo futuros.
Software de automatización de marketing
Las herramientas de automatización de marketing agregan datos de interacción valiosos y te informarán sobre ellos.
Estas ideas te ayudarán a analizar tu embudo, tu Lead Scoring y tu seguimiento de leads.
Muchas de estas herramientas también tienen diagramas de flujo incorporados, visualizaciones en embudo y herramientas de puntuación para ayudar a tu equipo a administrar más trabajo desde un único sistema.
CRM
En lugar de utilizar una ráfaga de hojas de cálculo y notas adhesivas para organizar el proceso de ventas, el software CRM le permitirá a tu equipo realizar un seguimiento de todas las interacciones con un cliente potencial y automatizar las tareas repetitivas.
¿Cuáles son los elementos esenciales para hacer el seguimiento?
Definitivamente, para hacer un buen seguimiento a tus leads, debes tener estos elementos en cuenta:
Landing Page
Es una página dentro de tu website cuyo objetivo es obtener los datos anhelados de tus leads a cambio de algo, suele ser un material descargable como un ebook, pero puedes estar abierto a otras ideas.
Formularios
Son necesarios dentro del landing page para recopilar los datos de tus leads que necesitas, como nombre, mail, etc. Así es cómo hacemos los formularios en Genwords:
Oferta
Como te explicábamos, debes ofrecer algo a cambio de que tus leads dejen sus datos. Esta oferta puede venir en forma de ebook o webinar.
CTA
Los llamados a la acción son imprescindibles para darle a tus leads una dirección de cuál es el siguiente paso a seguir.
Deben ser botones estéticamente agradables y con un mensaje claro de qué es lo que quieres que tu lead haga en ese momento.
Consejos para cerrar la venta
Un verdadero seguimiento comercial hace la diferencia entre efectivamente realizar una venta o solo quedar en un intento más.
Para cerrar la venta con los leads a los que se les estuvo haciendo el seguimiento, resulta imprescindible que hayas estado aplicando Lead Nurturing; por esta razón, te invitamos a leer nuestro completo artículo acerca del tema.
Hay algunos pasos comerciales que puedes seguir para finiquitar la venta:
Paso 1: Email
- Recuerda que si tus emails son personalizados es mucho mejor, pues generan seis veces más ingresos que los que no lo son, de acuerdo a estudios recientes de Hubspot.
- Haz alusión a algún elemento de tu empresa que haya descargado el cliente después de un saludo.
- Luego de presentar el caso, aprovecha para comentar que has realizado una investigación acerca de su problemática y que tienes ciertas recomendaciones. En caso de que trabajes con Marketing, puedes decirle que has estado chequeando su página.
- Hazle la oferta de una llamada, si acepta más consejos para su necesidad específica.
Paso 2: Agrega a LinkedIn
- Si se trata de una venta B2B, LinkedIn siempre es bueno para mostrar interés en el perfil de otra empresa; además, su aspecto profesional y su red solo da la impresión de seriedad y confianza desde el respeto.
Paso 3: Llama (si es necesario y fue requerido)
- En tiempo real, tendrás un feedback de tu propuesta de venta.
- Si el cliente te da un rotundo no, es mejor dejarlo hasta allí.
- Cuando converses telefónicamente con un cliente, trata de crear nuevos argumentos para terminar de cerrar la venta.
Paso 4: Envía otro mail
Si aún no has logrado la venta, envía otro mail explicando al cliente que fue contactado hace poco que como aún no ha existido ninguna comunicación, quisiste dar el paso.
- Haz un repaso de más ideas con las que puedes solucionar sus necesidades o hacer realidad sus deseos.
- Ofrece otra llamada si realmente lo crees necesario.
Paso 5: Envía un último email
- Puedes, con este último intento, intentar entender el por qué no se ha realizado la compra aún.
- Si no recibes respuesta, es mejor que no insistas más.
[Tweet “Al hacerle seguimiento a tus leads, envíales mensajes personalizados para cerrar la venta.”]
Cómo hacer seguimiento de leads (día a día)
Para convertir esos leads en clientes, hace falta paciencia y determinación, pero sobre todo, disciplina.
Esta disciplina, como todas, debe ser a diario si realmente quieres lograr tu objetivo con éxito.
Es por esto que te presentamos una guía en la cuál apreciarás lo que debes hacer para hacerle seguimiento a tus leads día a día, así que presta atención a continuación.
Día 1: Contactarlo hasta 3 veces por teléfono, Si no, responde enviarle un mail.
Al llamar a tu prospecto, tendrás una comunicación más inmediata con el mismo, y si con la llamada logras hacerlo sentir cómodo, podrás llegar a crear una conexión que te podría llevar a la conversión.
Lo ideal es llamar, pero no todos los leads estarán dispuestos o en capacidad de contestar a tu llamada por diversos temas.
Así que la recomendación es que los llames hasta tres veces y si al parecer no contestará, podrás, entonces, enviarle un correo electrónico.
Por su parte, un mail es mucho más visual que una llamada telefónica y el lead tendrá el tiempo suficiente para pensar acerca de lo que estás ofreciendo.
Sin embargo, hay muchas cosas a tomar en cuenta sobre enviar un correo electrónico, como que quizá no te respondan al primero o le llegue al spam; por tanto, debes estar preparado para enviar varios, sin abrumar.
Día 2: Envía más correos electrónicos si aún no tienes una respuesta.
A la tercera va la vencida, así que intenta enviar tres correos electrónicos pero no tan consecutivos, tratando de captar su atención.
Así que aquí la creatividad debe ser el pilar fundamental, y el mensaje debe estar orientado a lo que realmente necesita el lead.
Te recomendamos que:
- Expliques cuál es la razón por la que estás contactando a tu lead en las primeras líneas del mail.
- Pídeles algo que sea rápido y sencillo de hacer.
Debes centrarte al 100% en las necesidades de tus leads, por lo que debes ofrecerles algo de valor que aporte en la solución del problema que tienen.
También debes dejar en claro que tu intención es conversar al respecto y no precisamente venderle algo.
Día 3: Ser persistente si el lead no ha respondido.
Si incluso dejaste mensajes de voz de tus intentos de llamadas y los tres correos electrónicos y aún no recibes respuesta, ¡paciencia!
La recomendación es que esperes cuatro días más para que vuelvas a intentarlo, pero esta vez, repotencia tu oferta, cambia ligeramente el tono, y quizá el diseño del mail.
Y si después de ese segundo intento no has recibido respuesta, vuelve a esperar otros cuatro días e intenta lo mismo.
Recuerda dejar en claro tu intención de ayudarlo con su problema conversando primero.
Nunca uses un tono irritado pero sí menciona el valor que podrías aportarle para la satisfacción de su necesidad.
Día 4: Correo de ruptura.
De acuerdo a estudios de Hubspot, el correo de ruptura tiene una elevada tasa de respuesta para los vendedores.
Hay que saber cuando ya es suficiente, y este correo se trata de notificarle al lead que trataste de tener un contacto pero que quizá este no sea el mejor momento para conversar y que no quieres molestarlo.
Este sería la notificación de que no contactarás a tu lead nunca más, por lo que puede ser una advertencia clara, e incluso un llamado a la acción indirecto si se encuentra interesado en lo que ofreces.
Ejemplos de emails de seguimiento
Para darte un enfoque mucho más amplio de cómo hacer seguimiento a tus leads por medio de correos electrónicos hasta cerrar la venta, te dejamos algunos ejemplos o modelos para que te inspires y logres la anhelada conversión.
Estos son los mails que enviamos desde Genwords.
Emails de presentación
1. Asunto: “XXX, ¿conversamos?”
¡Hola, XXXX! ¿Cómo estás?
Soy XXXXXX, trabajo como XXX en [Nombre de la marca o empresa] y solicitaste conversar con nosotros acerca de [nuestro producto].
Agendemos una llamada para conocer sobre tu modelo de negocio, objetivos a cumplir y qué oportunidades de mejora podemos identificar desde [nuestro producto]. ¿Cuál es el mejor horario para que conversemos?
Luego de una llamada sin contestar
- Asunto: “Solicitaste hablar con nosotros”
¡Hola, XXXX!
Volví a llamarte hace unos minutos sin mucho éxito.
Ante tu interés en nosotros, decidí retomar el contacto contigo. Tu negocio es similar al de otras empresas que adoptaron [nuestro producto] y generaron más oportunidades de negocio.
Te proponemos un diagnóstico de tu empresa para identificar puntos donde pueden estar perdiendo oportunidades de venta, y cómo mejorarlos.
¿Cuándo podemos hablar?
Un abrazo,
XXXX
Segunda llamada sin contestar
- Asunto: “¿Todavía estás interesado en la asesoría para XXXX?
Buenos días, XXXX.
Nuevamente volví a intentar el contacto contigo pero no me fue posible comunicarme. ¿Aún estás interesado en una asesoría para que podamos ayudarte con XXXX?. Si es así, coméntame cuándo podríamos agendar una reunión.
¡Saludos!
XXXX
Otra llamada sin contestar
- Asunto: “Último contacto”
Hola, XXXX. Espero todo se encuentre bien.
Luego de varios intentos de contacto, puede que el momento no sea el indicado para la Asesoría que solicitaste.
De todas maneras, cuentas con mis datos de contacto, en caso de que en un futuro decidan retomar estrategias para aumentar sus ventas con [lo que ofrecemos]
Hasta entonces,
XXXX
Contenidos descargados
- Asunto: “Hola, XXXX. ¿Conversamos?”
¡Hola, XXXX!
Soy XXXX y trabajo como XXX en [Nombre de marca o empresa]. Vi que estuviste descargando varios de nuestros contenidos ¡Espero que te sean muy útiles!
Es por esa razón que nos gustaría ofrecerte un diagnóstico sin costo de XXX, para ayudarte a mejorar tus resultados e incrementar tus ventas. Puedes contestarme este mail con el mejor horario para llamarte y así poder ayudarte.
Si tienes alguna pregunta sobre XXX, no dudes en escribirme.
Un abrazo.
Recomendaciones después del diagnóstico
- Asunto: “XXX, Tengo un feedback de tu sitio web”
¿Cómo estás, XXX?
En el email anterior te propuse un diagnóstico de XXX sin costo. Revisé tu sitio web y detecté algunos elementos que pueden estar impidiendo que:
- X
- X
- X
Si te interesa, te puedo mostrar dónde hay oportunidades de mejora. ¿Cuál es el mejor horario para que hablemos?
Saludos,
Luego de un nuevo contacto sin éxito
- Asunto: “¿Quieres ayuda con tu [problema o necesidad]?”
¡Hola, XXXX! ¿Cómo estás?
Intenté contactarme nuevamente contigo sin mucho éxito
Con base en el contenido que descargaste, entendemos que tienes un desafío en XXXX. Nos gustaría ayudarte. Por eso te propongo una llamada de 5 minutos con la que podamos entender tu escenario y colaborarte con más contenido, un diagnóstico, o una conversación con uno de nuestros especialistas. ¿Agendamos una llamada?
¡Abrazo!
XXX
- Asunto: “Último Contacto”
Hola, XXXX. Espero que todo se encuentre bien.
Luego de varios intentos de contacto, puede que el momento no sea el indicado para que conversemos sobre XXX para ti [o tu negocio].
De todas maneras, cuentas con mis datos de contacto, por si en un futuro lo consideras oportuno, cuentes con mi apoyo.
Hasta entonces,
XXXX
Emails para mantener el contacto
Asunto: “¡Gusto en saludarte!”
¿Cómo estás?
Soy XXXX, te escribo de XXX, vi que descargaste uno de nuestros Ebooks hace unas horas.
Tengo contacto con muchos negocios parecidos al tuyo y percibo algunos desafíos frecuentes como:
- X
- X
- X
Detectamos algunas fallas [fallas detectadas]. Si te interesa, te puedo mostrar dónde hay oportunidades de mejora.
¿Cuál es el mejor horario para que hablemos?
Email para retomar contacto
Decidí retomar contacto contigo porque tu negocio es bastante similar al de empresas aliadas a XXX. Ellas [siguieron nuestras recomendaciones] y obtuvieron [estos resultados].
Emails para cuando no asisten a una reunión pautada
- Asunto: “¿XXXXX, pasó algo?”
Hola, XXXXX. ¿Cómo estás? Espero que muy bien. Te escribo por este medio ya que no pude comunicarme contigo por teléfono para la reunión que teníamos pautada con el especialista, ¿pasó algo que te impidió poder tomar el teléfono? Quedo a la espera de tu respuesta, de modo de poder reagendar la reunión con el especialista para que así te podamos ayudar a llegar a tus objetivos. ¡Saludos!
2. Asunto: “¿Aún estás interesado en XXXX [Desafío por el cual agendamos]”
Hola, XXXX ¿Cómo estás? Con base en lo conversado al agendar nuestra reunión, me gustaría saber si aún estás interesado en XXXXX para darnos un espacio contigo. Avísame a qué hora podemos reagendar una próxima reunión.
3. Asunto: “Hola, XXXXX. Espero todo se encuentre bien”.
Luego de varios intentos de contacto para la reunión, puede que el momento no sea el indicado para que XXXXXXX [desafío por el que lo agendamos].
De todas maneras, cuentas con mis datos de contacto, en caso de que a futuro decidan retomar estrategias para poder ayudarles a generar XXXXXXX [desafío por el que lo agendamos] que están necesitando.
Hasta entonces.
Estos son algunos ejemplos que puedes adaptar al estilo de tu compañía para no perder el contacto con gente interesada con tus servicios y productos. Por algo tu contenido les llamó la atención; es momento de darle seguimiento a ese interés.
Ahora que te hemos dado las claves suficientes para hacer seguimiento a tus Leads y que éstos se conviertan en clientes, no dudes en utilizarlas.
Conclusión
El seguimiento de leads es esencial para que tus ventas se cierren con éxito y la última fase del Inbound Marketing se cumpla: enamorar a tus clientes.
Pero antes de hacer a tus clientes fans de tu marca, es necesario que estés en un constante contacto con ellos mediante mensajes que lleguen en el momento propicio para que puedan tomar la decisión de compra.
Además, apoyarse en las herramientas adecuadas para hacer el debido análisis de cada lead es imprescindible para luego convertirlos en clientes.
Por lo tanto, ¡prepárate para asegurar tu ROI!
Quizá también te interese:
En Qué Consiste el Deep Learning
Herramienta de Inbound: Clientify
Por Qué Es Importante la Producción de Contenido Web en el Content Marketing
Cómo Vender Sin Salir a la Calle con Inside Sales
Qué Hay que Saber sobre el Nuevo Algoritmo de Facebook
