¿Qué es Lead Nurturing o maduración de Leads?

Cuando logramos que un visitante se convierta en un Lead descargando alguna de nuestras ofertas de contenido, apenas comienza el camino para que este Lead se convierte en un cliente. Durante este camino entre dejar de ser un Lead y pasar a ser un cliente, se aplica una técnica del Inbound Marketing llamada Lead Nurturing o maduración de Leads. De nada sirve tener una base de datos de miles  de Leads, si no tienes campañas de Lead Nurturing andando para convertirlos en clientes para así poder llevar a tu empresa directo al éxito. Como en todo, siempre hay una primera vez. Si este es tu caso con este artículo aprenderás de forma sencilla, qué es el Lead Nurturing, cómo hacer una campaña de Lead Nurturing y sus herramientas. Con este abreboca tendrás los instrumentos necesarios para comenzar a madurar Leads y que tu marca empiece a cerrar ventas, para obtener el ROI que necesitas para su crecimiento.

“De nada sirve tener una base de datos de miles de correos de Leads, si no tienes campañas de Lead Nurturing.”

¡Comencemos!

¿Qué es Lead Nurturing?

El lead nurturing o nutrición de leads es una técnica de inbound marketing que consiste en crear una relación personalizada y a largo plazo con tu base de leads, enviándoles contenido de valor para generar confianza y empujarlos a través del buyer journey. El principal objetivo de la “maduración de Leads” es lograr crear la confianza que necesita el prospecto para decidir al momento de comprar. Es como irlos cocinando, hasta que estén “a punto de caramelo” es decir, listos para la compra. Esta técnica de Inbound Marketing también tiene como objetivo:

• Definir cuáles de tus contactos están listos para comprar.
• Guiar a aquellos prospectos que no estén listos para comprar en el camino hacia la compra.
• Recuperar la atención de aquellos usuarios que se perdieron en el camino hacia la compra.

“El principal objetivo de la “maduración de Leads” es lograr crear la confianza que necesita el prospecto para decidir al momento de comprar.”

Ventajas del Lead Nurturing

Esta herramienta del Inbound Marketing, tiene muchas ventajas para tu empresa, no por nada, según Forrester Research, las empresas que más cuidan el lead nurturing generan un 50% más de ventas con un coste un 33% inferior. Además los leads cultivados hacen compras un 47% más elevadas en su importe que los no cultivados. Entre las principales ventajas que tiene integrar el Lead Nurturing tenemos:

    1) Conexión directa e inmediata con tu cliente potencial

Integrar Lead Nurturing a tu estrategia de Inbound Marketing, te permite estar atento para hacer ese contacto inmediato, bien sea por correo o teléfono, con ese cliente que mostró interés en tu producto. No tiene mucho sentido escribirle o llamar a un contacto muchas semanas luego de que te dejo su contacto. Debes aprovechar cuando está fresco el interés para poder cosechar relaciones más efectivas.

    2) Contacto coherente

Cuando un cliente potencial descarga alguna oferta de contenido, o quizás pide una asesoría gratuita, ya tu puedes saber más o menos en qué etapa del Buyer’s Journey está. Así puedes elegir qué nuevo correo le vas a enviar para que pase de una etapa a la otra, o si verificas su línea del tiempo en descargas de contenido, sabrás qué decirle cuando hables con ellos.

    3) Más información

Este contacto directo con el cliente te da oportunidad de recoger más información sobre el prospecto, sobre qué tipo de contenido consume y cuál no, cuáles son sus interrogantes y esto te permite afinar la estrategia de Inbound Marketing centrado 100% en los intereses de tu Buyer’s Persona. Mientras más tiempo pases comunicándote con ellos, más confianza te tomarán y mayor información de calidad te darán, así que no abandones el seguimiento de tus Leads, aún cuando ya se hayan convertido en clientes.

   4) Mejor segmentación

Cada vez que vas enviando nuevos contenidos, puedes ir pidiendo un poco más de información sobre el contacto lo que te permite hacer un segmentación mucho más específica de tus contactos. Lo que hará que al momento de armar la campañas sea mucho más fácil quién de tu lista puede estar interesado.

   5) Determinar patrones de compra

Aunque claro está que todos los Leads son diferentes, hay cierto patrones de comportamiento que puedes detectar cuando haces Lead Nurturing, que te permiten saber cómo abordar a otros posibles clientes y perfeccionar tus técnicas de comunicación con ellos.

Tipos campañas de Lead Nurturing

Dependiendo de tus objetivos, hay distintos tipos de campañas de Lead Nurturing que puedes aplicar, por acá te contamos de qué se tratan:

Si tu objetivo es con generar Engagement

Campaña de bienvenida

Cuando te registras en una web, lo primero que estás esperando es un correo electrónico de bienvenida y además se tratado de forma “especial”. Por eso debes tener en cuenta tus nuevos contactos deben ser tratados de manera diferente que a los que han estado contigo durante semanas o meses. Tienes que siempre darle la vuelta a  tus mensajes de bienvenida en cada nueva campaña. Puedes introducir nuevas perspectivas de tu empresa, producto o servicio a un ritmo cómodo, en lugar de inundar con información el correo. Recuerda decirles por qué están recibiendo ese correo, confirmar su suscripción, y empezar a proporcionarles contenido para crear conciencia y mantener el interés.

Campaña de Top of Mind

Estas campañas se diseñan para interactuar con tus clientes potenciales que no están listos para la venta. Debes hacerlas con intervalos de tiempo regulares. Evitando así que ellos se olviden de tu empresa y conseguir ir a un paso adelante  de tus competidores. Este tipo de campañas se lleva a cabo durante un período de tiempo más largo. Así se preparan para la venta con contactos consistentes, y dándole contenido centrado principalmente en valor. Un excelente tipo de contenido serían blogs, whitepaper, videos, seminarios web, infografía, y noticias del sector.

Campaña de Re-Engagement

No todos tus contactos terminan en comprar de un día para otro. En un momento dado, es probable que algún contacto se haya puesto inactivo en algún momento durante el proceso de venta. Este tipo de campañas están dirigidas a estos clientes potenciales inactivos. El objetivo es animar a clientes potenciales a tomar una acción que indique que están dispuestos a volver a entrar en el proceso de venta. Intenta enviar una entrada útil de blog, un nuevo Whitepaper, una pieza nueva de contenido interactivo, o un caso de éxito.

Si tu objetivo es educar

Campañas de producto

Cuando tus prospectos van avanzando en el camino hacia la compra comienzan a  buscar contenido más orientado hacia el producto, debes asegurarte de que están recibiendo esta información de tu empresa y no de un competidor. Puedes hacerles llegar información de cómo tu producto puede resolver sus problemas, y enfatizar las funciones y ventajas que pueden ayudarlo. En este tipo de campañas puedes usar más contenido como casos de estudio, testimonios de clientes, hojas de datos y documentos más detallados.

“Cuando tus prospectos van avanzando en el camino hacia la compra comienzan a buscar contenido más orientado hacia el producto.”

Campañas de valor diferencial

Esta campaña se centra en diferenciar su producto o servicio de sus competidores. Destaca las ventajas de usar su producto, así como las desventajas de no usarlo. No debes hacer énfasis en las desventajas de los productos de sus competidores, pues esto puede caerle pesado al cliente. Debes adaptar tu contenido a las prioridades de tus prospectos y saber qué mensajes están enviando tus competidores para así armar un mensajes que sea agradable. Pero que deje muy claro por qué tu producto es mejor, o le resuelve mejor el problema que el de tu competencia.

Si tu objetivo es cerrar ventas

Campañas de autoridad

Cuandos tus Leads comienzan a acercarse más a tomar la decisión de compra, es importante reforzar que tu empresa es la elección correcta. En este tipo de campaña son efectivos los comunicados de prensa, informes de la industria, o contenido de alto tráfico para establecer la autoridad de la empresa. Por ejemplo, si tu empresa  o marca recientemente fue parte de un informe de analistas sobre el tema, asegúrate de compartirlo con tus prospectos.

Campañas de promoción o descuento

Puedes ofrecer precios especiales o características adicionales basadas en tus necesidades individuales. Especialmente si trabajas con cuentas más grandes donde el cierre del trato es fundamental para el crecimiento de tu empresa.

Leads Inbound Vs. Leads Outbound

Pensamos que para hacer un seguimiento a tus leads óptimo, es necesario que entiendas que los leads inbound no son lo mismo que los leads outbound. Empezando porque las palabras “inbound” y “outbound” son definitivamente diferentes, pero también lo son en cuanto a concepto; por lo tanto, no te debería sorprender que los clientes potenciales inbound y outbound sean muy distintos. El Outbound Marketing se centra en la marca y el producto, y su metodología principalmente consiste en mostrar los beneficios y bondades de lo que se le ofrece al cliente. Por otro lado, el Inbound Marketing busca que los clientes se acerquen a una marca después de haber visto contenido interesante proveniente de ella. Si bien pueden ser similares de múltiples maneras, existen importantes diferencias que los especialistas en marketing deben tener en cuenta al planificar campañas. Así que acá te colocamos un comparativo para que distingas la importancia del seguimiento del que tanto insistimos hacer:

Los leads outbound están decayendo

El estilo de vida de las personas ha cambiado desde la llegada del Internet, al igual que sus manera de tomar decisiones de compra. Por ejemplo, las redes sociales pueden influencia, en gran manera, las decisiones de compra. Antes, solo las recomendaciones de amigos o los anuncios en televisión podían hacerlo. Por lo tanto, a medida que las empresas confían más en el Inbound Marketing para conseguir leads, hay menos leads outbound. Además, el proceso de compra está cambiando significativamente como resultado de nuestro mundo de alta tecnología, como te mencionamos previamente. Con millones de anuncios que se encuentran todos los días en todos lados, los consumidores están más capacitados para evitarlos. Por el contrario, cuando necesitan algo, seguramente deben buscar una solución en Internet que hace del Inbound Marketing una opción de estrategia ideal.

Los leads Inbound saben más de tu empresa que los Outbound

Con los leads outbound, se debe suponer que el cliente potencial sabe poco o nada sobre tu empresa en el primer punto de contacto, lo que significa que tu equipo de ventas debe dedicar una gran cantidad de tiempo a educar al cliente potencial. Por otro lado, los leads inbound encuentran tu negocio porque quieren saber cómo resolver sus problemas. Probablemente ya hayan descargado tu contenido en forma de ebook, lean tu blog y tengan una idea de qué es tu marca. Con leads inbound, los marketers tienen un trabajo ganado en convencerlos de que tu marca es digna con el contenido de calidad ya ofrecido.

“Los leads inbound encuentran a tu negocio porque quieren saber sobre cómo resolver sus problemas.”

Los leads outbound son más costosos

Los leads outbound cuestan 61% más en promedio que los leads generados por las campañas de Inbound Marketing, de acuerdo a estudios de Hubspot. Esta es probablemente una de las diferencias más importantes entre los leads outbound e inbound porque, además de ser leads inbound de mayor calidad, también te ayudan a obtener el máximo provecho de tu presupuesto.

Estrategias de contacto y seguimiento

Para asegurar que tu ROI sea lo más óptimo posible y que ningún lead se te escape, te dejamos algunas estrategias de contacto que puedes poner en práctica y luego hablaremos de las herramientas.

Inmediatez en las respuestas

Para tener todo atajado a tiempo y que mantengas cuidada tu inversión, resulta necesaria la creación de una ruta de acción al hacer cualquier tipo de estrategia de seguimiento de leads. A veces las oportunidades solo se presentan una vez, y es necesario que estés allí para atender a cualquier pregunta o inquietud.

Control de datos

En ocasiones, los datos extraídos de manera online pueden tener ciertos errores, por lo que es importante que tengas atajado un buen manejo y control de tus datos para hacer un buen seguimiento de leads. Resulta imprescindible que depures tu lista de leads de los clientes actuales y de empleados de tu negocio. También deberías depurar en cuanto al tiempo, es decir, en qué momento del proceso de compra se encuentran tus leads, pues no hay mejor oportunidad de enviar ciertos mensajes cuando se tiene en claro esta información.

Lead Scoring

El Lead Scoring es una técnica basada en puntajes, es decir, se clasifican las oportunidades de venta partiendo del valor que se ha percibido. De esta manera, es más sencillo para tu negocio conectar y hacer seguimiento a leads que realmente están propensos a convertirse. Por lo tanto, mientras más alto sea el puntaje recibido, se sabrá que el lead es más propenso. Para clasificar estas oportunidades de venta, se usan algunos atributos como guía, tales como:

• Interés y conocimiento.
• Cargo en el trabajo.
• Contacto físico o contacto online.
• Qué tan grande es la empresa en la que trabaja.
• Cuál es el producto en el que está interesado.

Medir y analizar

Nada mejor que aprender de los errores para optimizar los procesos. Al evaluar y medir lo que se ha conseguido hasta el momento, resultará más sencillo aplicar estrategias que realmente funcionarán a futuro. Realizar reuniones con tu equipo para saber en qué puntos han de focalizarse, sería estupendo para obtener los resultados deseados.

Consejos para cerrar la venta

Un verdadero seguimiento comercial hace la diferencia entre efectivamente realizar una venta o solo quedar en un intento más. Para cerrar la venta con los leads a los que se les estuvo haciendo el seguimiento, resulta imprescindible que hayas estado aplicando Lead Nurturing; por esta razón, te invitamos a leer nuestro completo artículo acerca del tema. Hay algunos pasos comerciales que puedes seguir para finiquitar la venta:

Paso 1: Email

• Recuerda que si tus emails son personalizados es mucho mejor, pues generan seis veces más ingresos que los que no lo son, de acuerdo a estudios recientes de Hubspot.
• Haz alusión a algún elemento de tu empresa que haya descargado el cliente después de un saludo.
• Luego de presentar el caso, aprovecha para comentar que has realizado una investigación acerca de su problemática y que tienes ciertas recomendaciones. En caso de que trabajes con Marketing, puedes decirle que has estado chequeando su página.
• Hazle la oferta de una llamada, si acepta más consejos para su necesidad específica.

Paso 2: Agrega a LinkedIn

• Si se trata de una venta B2B, LinkedIn siempre es bueno para mostrar interés en el perfil de otra empresa; además, su aspecto profesional y su red solo da la impresión de seriedad y confianza desde el respeto.

Paso 3: Llama (si es necesario y fue requerido)

• En tiempo real, tendrás un feedback de tu propuesta de venta.
• Si el cliente te da un rotundo no, es mejor dejarlo hasta allí.
• Cuando converses telefónicamente con un cliente, trata de crear nuevos argumentos para terminar de cerrar la venta.

Paso 4: Envía otro mail

Si aún no has logrado la venta, envía otro mail explicando al cliente que fue contactado hace poco que como aún no ha existido ninguna comunicación, quisiste dar el paso.

• Haz un repaso de más ideas con las que puedes solucionar sus necesidades o hacer realidad sus deseos.
• Ofrece otra llamada si realmente lo crees necesario.

Paso 5: Envía un último email

• Puedes, con este último intento, intentar entender el por qué no se ha realizado la compra aún.
• Si no recibes respuesta, es mejor que no insistas más.

“Al hacerle seguimiento a tus leads, envíales mensajes personalizados para cerrar la venta.”

¿Cómo hacer seguimiento de leads (día a día)?

Para convertir esos leads en clientes, hace falta paciencia y determinación, pero sobre todo, disciplina. Esta disciplina, como todas, debe ser a diario si realmente quieres lograr tu objetivo con éxito. Es por esto que te presentamos una guía en la cuál apreciarás lo que debes hacer para hacerle seguimiento a tus leads día a día, así que presta atención a continuación.

Día 1: Contactarlo hasta 3 veces por teléfono, Si no, responde enviarle un mail.

Al llamar a tu prospecto, tendrás una comunicación más inmediata con el mismo, y si con la llamada logras hacerlo sentir cómodo, podrás llegar a crear una conexión que te podría llevar a la conversión. Lo ideal es llamar, pero no todos los leads estarán dispuestos o en capacidad de contestar a tu llamada por diversos temas. Así que la recomendación es que los llames hasta tres veces y si al parecer no contestará, podrás, entonces, enviarle un correo electrónico. Por su parte, un mail es mucho más visual que una llamada telefónica y el lead tendrá el tiempo suficiente para pensar acerca de lo que estás ofreciendo. Sin embargo, hay muchas cosas a tomar en cuenta sobre enviar un correo electrónico, como que quizá no te respondan al primero o le llegue al spam; por tanto, debes estar preparado para enviar varios, sin abrumar.

Día 2: Envía más correos electrónicos si aún no tienes una respuesta.

A la tercera va la vencida, así que intenta enviar tres correos electrónicos pero no tan consecutivos, tratando de captar su atención. Así que aquí la creatividad debe ser el pilar fundamental, y el mensaje debe estar orientado a lo que realmente necesita el lead. Te recomendamos que:

• Expliques cuál es la razón por la que estás contactando a tu lead en las primeras líneas del mail.
• Pídeles algo que sea rápido y sencillo de hacer.

Debes centrarte al 100% en las necesidades de tus leads, por lo que debes ofrecerles algo de valor que aporte en la solución del problema que tienen. También debes dejar en claro que tu intención es conversar al respecto y no precisamente venderle algo.

Día 3: Ser persistente si el lead no ha respondido.

Si incluso dejaste mensajes de voz de tus intentos de llamadas y los tres correos electrónicos y aún no recibes respuesta, ¡paciencia! La recomendación es que esperes cuatro días más para que vuelvas a intentarlo, pero esta vez, repotencia tu oferta, cambia ligeramente el tono, y quizá el diseño del mail. Y si después de ese segundo intento no has recibido respuesta, vuelve a esperar otros cuatro días e intenta lo mismo. Recuerda dejar en claro tu intención de ayudarlo con su problema conversando primero. Nunca uses un tono irritado pero sí menciona el valor que podrías aportarle para la satisfacción de su necesidad.

Día 4: Correo de ruptura.

De acuerdo a estudios de Hubspot, el correo de ruptura tiene una elevada tasa de respuesta para los vendedores. Hay que saber cuando ya es suficiente, y este correo se trata de notificarle al lead que trataste de tener un contacto pero que quizá este no sea el mejor momento para conversar y que no quieres molestarlo. Este sería la notificación de que no contactarás a tu lead nunca más, por lo que puede ser una advertencia clara, e incluso un llamado a la acción indirecto si se encuentra interesado en lo que ofreces.

Herramientas para seguimiento de leads

El seguimiento de leads no ocurre de la noche a la mañana. Se necesita mucha planificación y acceso a la tecnología correcta. Así que te recomendamos usar los elementos a continuación para conseguir el éxito. Estos elementos le darán a tu equipo una idea importante de dónde provienen los leads y cómo se conectan con tu marca.

Etiquetas UTM

Si no sabes lo que son o cómo usarlas, te estás perdiendo una gran cantidad de información valiosa de referencias y campañas. Los parámetros de UTM se pueden agregar a cualquier URL base para rastrear dónde un lead encuentra a tu marca. Esto te ayudará a comprender qué contenido convierte y qué contenido permanece oculto.

Revisión completa del embudo de conversión

Tu equipo debería hacer esto constantemente como parte del proceso de prueba e iteración. Una revisión completa del embudo ayuda a definir en qué etapa del Buyer Journey se encuentra cada uno de tus activos de marketing y ventas. Si no defines tu trayecto / embudo / canalización, corres el riesgo de llegar a un cierre muy temprano o muy tardío, lo que solo terminará en la alienación del cliente.

“Una revisión completa del embudo de conversión es una estrategia para hacerle seguimiento a tus leads.”

Diagramas de flujo

Estos prácticos efectos visuales trazan un mapa del viaje Buyer Journey y cualquier acción potencial que el comprador pueda tomar. Con cada intento que des, el comprador puede interactuar o ignorar tu mensaje y, por tanto, tu equipo debe planificar su próximo movimiento. El diagrama de flujo debe informar tus decisiones de Lead Scoring, que luego informan tú seguimiento de leads, lo que a su vez afecta la arquitectura de tus gráficos de flujo futuros.

Software de automatización de marketing

Las herramientas de automatización de marketing agregan datos de interacción valiosos y te informarán sobre ellos. Estas ideas te ayudarán a analizar tu embudo, tu Lead Scoring y tu seguimiento de leads. Muchas de estas herramientas también tienen diagramas de flujo incorporados, visualizaciones en embudo y herramientas de puntuación para ayudar a tu equipo a administrar más trabajo desde un único sistema.

CRM

En lugar de utilizar una ráfaga de hojas de cálculo y notas adhesivas para organizar el proceso de ventas, el software CRM le permitirá a tu equipo realizar un seguimiento de todas las interacciones con un cliente potencial y automatizar las tareas repetitivas.

¿Cuáles son los elementos esenciales para hacer el seguimiento?

Definitivamente, para hacer un buen seguimiento a tus leads, debes tener estos elementos en cuenta:

Landing Page

Es una página dentro de tu website cuyo objetivo es obtener los datos anhelados de tus leads a cambio de algo, suele ser un material descargable como un ebook, pero puedes estar abierto a otras ideas.

Formularios

Son necesarios dentro del landing page para recopilar los datos de tus leads que necesitas, como nombre, mail, etc. Así es cómo hacemos los formularios en Genwords:

Oferta

Como te explicábamos, debes ofrecer algo a cambio de que tus leads dejen sus datos. Esta oferta puede venir en forma de ebook o webinar.

CTA

Los llamados a la acción son imprescindibles para darle a tus leads una dirección de cuál es el siguiente paso a seguir. Deben ser botones estéticamente agradables y con un mensaje claro de qué es lo que quieres que tu lead haga en ese momento.

Herramientas del Lead Nurturing

Si bien hacer Lead Nurturing tiene distintos objetivos dependiendo de lo que necesites es ese momento, hay un serie de herramientas que son aplicables sin importar tu objetivo. Por acá te hacemos un recuento de cuáles son:

Mailing

Lo primero que debes establecer con esta herramienta es un objetivos real y medible de lo que quieres lograr. Además deben estar pensados como una cadena de mensajes que lleven al prospecto hacia donde tu deseas que él esté.

Landing Pages

Con el comienzo de todo este camino, deben ser lo suficientemente atractivas e incluir un Call To Action para que la persona te deje su contacto a cambio de una oferta de contenido y comience todo el proceso del Buyer’s Journey.

Formularios inteligentes

Son esos que se ajustan a cada contacto. Por ejemplo, si un contacto ya te dejó su email, no es necesario volver a pedirse cuando vuelva a descargar alguna de tus ofertas de contenido. Pero sí puedes pedir otros datos con dónde vive, o en qué empresa trabaja, el tamaño de la empresa, etc.

Automatización de Marketing

Existen una serie de softwares que te permiten automatizar el proceso de Lead Nurturing y supervisar cada uno de los pasos que da el cliente dentro de tu blog, para así comprender en qué etapa del Buyer’s Journey está y saber qué tipo de mensaje o contenido debes enviar a cada prospecto para así hacer que avance de forma eficaz en el camino hacia la compra. Entre estos software podemos nombrar:

Swiftpage

Swiftpage es una herramienta que permite enviar lotes de correo electrónico a los prospectos y luego recibir la clasificación de los informes basados en la perspectiva de cómo interactuó con el correo electrónico.

Hubspot

Con Hubspot, más allá de solo enviar correos electrónicos, puedes elegir entre los diferentes tipos de disparadores, condiciones y acciones para hacer sus campañas de Lead Nurturing super específicas para cada contacto individual. Digioh

Digioh la puedes utilizar para recopilar información de tus visitantes, e importarlo directamente en más de 30 diferentes proveedores de servicios de correo electrónico y herramientas de marketing, incluyendo Salesforce, MailChimp.

Act-on

Act-on es una herramienta que trabaja poniendo en contacto de manera sistemática sobre las perspectivas de una cantidad fija de tiempo y proporcionar el contenido relevante que les facilita a través del viaje del comprador.

Conclusión

Como ves,  hacer Lead Nurturing, y para hacer Inbound Marketing en general, necesitas establecer un plan de acción donde plasmes hacia dónde quieres ir, por qué y qué beneficios le traerá esto a tu empresa. En nuestro próximo artículo te enseñaremos a hacer una campaña de Lead Nurturing. Así que suscribete a nuestro newsletter y te avisamos cuando ya esté publicado. Si te gustó este artículo, quizás te interese: Claves para Sacar el Máximo Partido de Leads Ads Facebook Mas Acciones para Convertir Visitas en Leads Te Enseñamos Cómo hacer Seguimiento de tus Leads