Introducción
Seguro has escuchado hablar del uso cada vez más generalizado de Inteligencia Artificial y de robots en diferentes industrias. Incluso lo más probable es que tu estrategia de marketing incluya algunos procesos automatizados a través de estos softwares.
Ya lo sabes: los robots no vienen a quitarnos trabajo, sino a hacer nuestras tareas más sencillas, también en el mundo del marketing.
Al sumar este tipo de herramientas, procedimientos que son largos y engorrosos pasan a ser realizados de manera rápida y eficiente.
¿Pensaste alguna vez en incorporar un Chatbot en tu planificación de Marketing Digital?
Si ya tienes automatizadas algunas de las tareas de tu negocio, un Chatbot puede ser una buena forma de pasar al siguiente nivel.
Aquí te traemos algunas de las razones por las que esta es una gran idea.
Chatbot: ¿Qué son?
Un Chatbot es un programa cuya tarea automatizada es tener conversaciones 1 a 1 con personas: está diseñado para responder mensajes recibidos.
Pueden estar preparados para responder siempre lo mismo, por ejemplo, un mensaje de bienvenida. También son capaces de dar respuestas diferentes según las Keywords que contengan e, incluso, es posible añadirles machine learning para que aprendan con cada interacción y se adapten a cada situación particular.
Los Chatbots pueden programarse de manera sencilla para responder preguntas simples que impliquen sí o no, pero también pueden incorporar inteligencia artificial y procesadores de lenguaje.
Siri, de Apple, y el Asistente de Google son ejemplos claros de algunos tipos de Chatbots.
Los encontramos también en los mensajes automáticos que pueden programarse en WhatsApp Business, en Facebook Messenger e incluso en algunos sitios web, donde están siempre listos para responder preguntas frecuentes.
Esto nos indica que hay muchos tipos de Chatbots, con variedad de potenciales respuestas. La tecnología actual permite desde simples textos, como “sí”, hasta audios, videos, GIFs, etc.
¿Por qué Incluir Chatbots en tu Estrategia de Marketing Digital?
Toda interacción con tus clientes es siempre bienvenida: tener parte del proceso automatizado es una excelente manera de hacerla crecer.
Los Chatbots tienen un gran valor a la hora de ayudarte a potenciar tu estrategia de Marketing Digital y de hacer crecer tu negocio.
Aquí te traemos algunas de las razones por las que deberías incluirlos.
“Un Chatbot es un programa cuya tarea automatizada es tener conversaciones 1 a 1 con personas: está diseñado para responder mensajes recibidos”.
Engagement: La audiencia los prefiere
Los Chatbots, antes que nada, sirven para comunicarte con tu audiencia.
Son útiles para tener una primera y rápida respuesta a preguntas puntuales sobre productos o servicios. Si un usuario ingresa en tu sitio y no encuentra lo que desea, probablemente no vuelva.
Es por eso que la atención al público es primordial; sin embargo, sabemos que resulta difícil tener un equipo dedicado exclusivamente a esta tarea. Un Chatbot te ayudará a cubrirla.
Además, aunque no lo creas, los clientes prefieren enviar y recibir mensajes a la hora de contactarse con una marca.
Un estudio de Econsultancy nos muestra que no solo más del 80% de los usuarios necesita ayuda para completar el proceso de compra, sino que también más del 50% prefiere utilizar el chat para consultas.
Los Chatbots te ayudarán a crear un ambiente en el que el usuario se sienta cómodo para realizar preguntas y acompañado en el proceso de compra.
Para esto es clave que configures tu Chatbot de la forma más humana posible: escribe respuestas que representen a tu marca con tu propia voz.
Ponle un nombre y una foto de perfil: la mayoría de los proveedores lo permiten, y es un lindo detalle para darle una personalidad más amigable y menos robótica.
Así ayudarás a que el nivel de engagement sea mucho mayor: estás ofreciendo a tu audiencia una nueva manera de comunicarse con tu marca que no te quitará tiempo, pero sí aumentará tus potenciales leads.
Fluidez de comunicación
Incorporar un Chatbot en tu web permitirá que la interacción con tu audiencia sea mucho más fluida, sobre todo en el inicio de la conversación y en el tiempo de respuesta.
Una de las frustraciones más grandes que tienen los usuarios es no recibir una contestación a tiempo, lo que muchas veces demora los procesos de compra.
Con un Chatbot, las respuestas serán automáticas, incluso durante la noche o en días no laborables.
Además, incorporando un Bot a tu web puedes ser tú el que tiene la iniciativa, en lugar de esperar a que el usuario haga una pregunta.
Un Chatbot puede actuar de la misma manera que un representante de ventas, saludando a los potenciales clientes en el momento en el que entran a la tienda.
Al comenzar la charla, garantizas una respuesta por parte del usuario, lo que lo hace avanzar casi automáticamente en el embudo de ventas.
Un Bot te dará la posibilidad de realizar este proceso con varios clientes de manera simultánea, sin importar el día ni la hora, asegurándote de que cada uno reciba la información que necesita.
Con estas características, un Chatbot le permitirá a tu marca mantener conversaciones mucho más fluidas con sus usuarios.
El mecanismo hará que más clientes se comprometan en el proceso de compra y, por lo tanto, se potenciará el engagement y lograrás cada vez más interacciones.
Experiencia de Usuario
Está comprobado que las personas prefieren interacciones personalizadas, ya sea a través de anuncios o de chats.
Para mantenerte a la altura de tus competidores, debes brindar la personalización que tus clientes están buscando, y los Chatbots pueden ayudarte a lograrlo.
Pueden programarse para que, a medida que avanza la conversación, recojan datos y los utilicen después con cada cliente. Se puede preparar un cuestionario, una serie de preguntas o una lista de opciones para obtener información específica.
Cualquiera de estas alternativas logrará presentar al usuario una serie de opciones entre las que deberá elegir la que les resulte más adecuada. Con esta respuesta, el Bot recoge resultados que le facilitan brindar una respuesta detallada y personalizada dependiendo de la situación puntual.
También puedes preguntarle el nombre y llamarlo así durante las interacciones. Independientemente del formato que implementes, con un Bot tendrás múltiples posibilidades de personalizar tu interacción con los clientes.
Con este tipo de comunicación, harás que los usuarios generen una relación más profunda con tu marca y, por lo tanto, crecerá el nivel de engagement.
Captación de Insights del Usuario
Ya lo dejamos entrever un poco en el apartado anterior: un Bot es una manera increíble de recolectar información sobre tus clientes.
Lo mejor de todo es que, si lo haces bien, tu audiencia no sentirá que está respondiendo un cuestionario, sino que está teniendo una conversación amable y casual con otra persona.
Recuerda que más de la mitad de los usuarios prefieren los mensajes como forma de comunicación, por lo que seguro estarán dispuestos a chatear con un Bot.
Si el Chatbot les provee de un espacio seguro y cómodo, los clientes pueden incluso darte datos personales.
Puedes saber qué quieren comprar y qué no, cuáles son sus gustos y preferencias, e incluso cuál es su historial de compras.
Toda esa información queda registrada y puedes descargarla para analizar el comportamiento de tu audiencia.
Con un Chatbot puedes recolectar los datos que desees sobre tus usuarios para conocerlos mejor, según lo que detectes que tu negocio necesita.
Estos datos serán extremadamente útiles para ajustar o continuar con tus acciones de marketing ya que, como sabes, enfocarte en tu público es la clave de cualquier estrategia exitosa.
“Un Bot es una manera increíble de recolectar información sobre tus clientes”
Leads Calificados: Cómo los Chatbots aceleran el proceso de cierre de los Funnel de Marketing y Ventas
Los Chatbots pueden ayudarte a calificar tus leads, dejando en sus manos parte del proceso de nurturing, que sabes que suele ser bastante agotador.
¿De qué manera? Puedes programar tu Bot con preguntas específicas que determinen en qué parte del embudo se encuentra el cliente.
Si lo haces bien, ni siquiera se dará cuenta de que no está hablando con una persona.
Preguntar por qué el usuario está visitando el sitio es fundamental para saber su ubicación en el funnel.
Un Chatbot está diseñado para recolectar información a través de los mensajes. De esta manera, gracias a la interacción que tiene con el usuario, puede calificar cada lead y derivarlo al equipo correspondiente.
Por ejemplo, un Chatbot puede dividir los leads solicitando a algunos la dirección de mail y poniendo a otros directamente en contacto con los representantes de ventas.
Conocer en qué etapa del proceso de ventas está cada lead te permitirá enfocarte en aquellos con más probabilidades de convertir, lo que hará que el porcentaje de conversiones aumente.
Optimiza el tiempo de tu Equipo
Algo de esto se fue entreviendo en los puntos anteriores, pero es una de las mayores ventajas de utilizar Bots en tu negocio.
Los Bots te ayudarán a optimizar tiempos y a delegar aquellas tareas más repetitivas y tediosas, como responder una y otra vez las mismas preguntas.
Al utilizar esta herramienta, tu equipo estará más libre para dedicarse a cuestiones más específicas y delicadas como, por ejemplo, conseguir esa conversión que el Chatbot detectó como potencial lead.
Chatbots: ¿Cómo incluirlos en tus Estrategias de Marketing?
Ya conoces la utilidad que tienen los Chatbots a la hora de pensar una estrategia de marketing digital, pero ¿cómo puedes incluirlos? Aquí te traemos algunas ideas para comenzar.
Realiza un Research
Para que tu Chatbot tenga mejores resultados, puedes hacer una investigación sobre las preguntas frecuentes que recibe tu equipo.
Lo más importante a la hora de implementar esta herramienta es el contenido que tendrá disponible para los usuarios: debe responder a sus solicitudes.
Lo primero será distinguir el rol que tendrá el Bot y su objetivo. Por ejemplo, puedes decidir tener un Bot que cumpla con la función de atención al cliente, con el propósito de ayudar a los usuarios en el proceso de compra.
Debes estar preparado con todas las respuestas a las posibles preguntas. La mejor manera de descubrir estas últimas es consultar a los miembros de tu equipo.
“Los Chatbots pueden ayudarte a calificar tus leads, dejando en sus manos parte del proceso de nurturing”.
Research de Cada Equipo: Genera un Listado de FAQs
Cada uno de los miembros de tus equipos podría recitar de memoria las preguntas más frecuentes que recibe. Ese es un material increíble para programar tu Chatbot.
Realiza un research dentro de cada equipo. Hay ciertos sectores de tu negocio que están en constante contacto con tu audiencia y que son los que más pueden ayudarte a establecer las FAQs «Preguntas Frecuentes».
El equipo de atención al cliente tiene muy en claro cuáles son las principales dudas de los clientes a la hora de realizar una compra.
Por su parte, los encargados de social media también reciben a diario cientos de consultas a través de mensajes directos y de etiquetas.
Por último, el equipo de ventas y de marketing tiene un panorama acerca de las posibles inquietudes de los clientes a medida que progresan en el embudo.
Otra excelente manera de profundizar tu research es tener en cuenta las sugerencias de Google que se encuentran al final de la página de resultados; también sirve visitar foros o páginas de comunidades a las que está destinado tu producto.
Tu Bot debe estar preparado para responder cualquier pregunta que tus clientes puedan tener, por lo que es necesario adelantarse e investigar todo lo posible para que este tipo de interacción les sea útil.
Crea Chatflows
Un Chatbot trabaja mejor al tener una serie concreta de preguntas que responder, con especificidad y planificación.
De no tener estos elementos, será mucho más difícil que detecte cuál es la pregunta y, por supuesto, qué respuesta es la requerida, además de que la experiencia para el usuario se vuelve poco creíble.
Un chatflow te ayudará a solucionar estos problemas.
Qué es
Un chatflow es un diagrama de flujos en el que, partiendo desde el saludo inicial, construyes las posibles direcciones que puede tener una interacción entre tu Bot y un usuario.
Con un chatflow puedes prever las ramificaciones que puede tener una conversación y anticipar las respuestas que debes cargar en el Bot.
Whimsical es una herramienta que te será muy útil para crear un diagrama sencillo y fácil de leer.
Cómo construirlo
Parte desde la interacción inicial: el saludo del Bot y la posible respuesta del usuario.
Luego, en base al research que hayas hecho, identifica las palabras clave de las preguntas más frecuentes y establece cuáles son las respuestas que quieres que el Bot proporcione.
A partir de allí puedes utilizar el chatflow para cubrir todas las posibles preguntas que tenga un usuario a la hora de interactuar con tu Bot.
Para potenciar esta herramienta, tenemos otro consejo para darte a continuación.
Evita las Conversaciones Abiertas
Las conversaciones abiertas son extremadamente confusas para un Bot, lo que se traduce en una mala experiencia para el usuario.
A menos que tengas acceso a software avanzado de procesamiento de lenguaje, lo más recomendable es acotar las opciones.
Esto no significa ofrecer menos alternativas, sino darle al cliente a elegir entre un menú previamente seleccionado, para asegurar que el Bot comprenda todos los términos.
Entonces, en lugar de iniciar la conversación con algo parecido a “Dime de qué manera puedo ayudarte”, puedes mostrar luego del saludo inicial un mensaje que diga “Estas son algunas de las preguntas más frecuentes”, seguido de las opciones que el usuario puede elegir.
En el primer caso, se abre un panorama mucho más amplio que puede ser difícil de abordar; en el segundo, al ser más acotado, se puede lograr mantener una conversación y evitar que el Bot aclare constantemente que no comprendió la pregunta.
Con tu chatflow puedes tener programadas las respuestas a cada una de las opciones: el Bot sabrá exactamente qué responder en cada ocasión.
De esta manera, la relación con los usuarios será mucho más fluida y el engagement crecerá.
“Las conversaciones abiertas son extremadamente confusas para un Bot, lo que se traduce en una mala experiencia para el usuario”
Personaliza tu Chatbot según la personalidad de tu marca
Ya lo dijimos: tu Bot no debe sonar como tal, sino como lo más parecido a una persona que representa tu marca.
De la misma manera que la comunicación en social media, en tu web o en tu blog, tu Chatbot debe tener tu propia impronta.
La manera en la que te comunicas debe ser consistente en todos los canales, para que tu audiencia sepa que está interactuando siempre con la misma marca.
Uno de los aspectos más importantes es el saludo inicial de tu Chatbot.
Mencionamos antes la importancia de ponerle un nombre y una foto, pero además es clave hacerle saber a los usuarios que pueden contactarse con una persona en cualquier momento del proceso.
Ese puede ser un lindo detalle para incluir en el saludo, así como también una frase pegadiza o una pregunta sólida con suficientes opciones como para captar a la mayor cantidad posible de clientes, no importa la etapa del embudo en la que estén.
Otro aspecto fundamental en el primer mensaje es dejar bien en claro las expectativas. Lo mejor es contarle al usuario que está hablando con un Bot, pero aclararle que hay una persona dispuesta a atenderlo si así lo requiere.
Mantener la voz de tu marca a través de todos los canales ayudará a que la audiencia la reconozca y genere con ella una relación mucho más profunda. Esto se traduce en clientes fieles y en el aumento exponencial del engagement.
Vende productos a través del Chatbot
Sí, un Chatbot puede servirte incluso para vender tus productos.
Puedes crear uno que se utilice exclusivamente para brindar apoyo a los clientes durante el proceso de compra. Este tipo de Bot interactúa con ellos para ayudarlos a encontrar el producto adecuado y, además, pueden hacer el checkout desde allí mismo.
Este tipo de Chatbot cumple la misma función que un representante de ventas cuando acompaña a un cliente en la tienda presencial.
Con la ayuda del Chatbot, los usuarios atraviesan solos el embudo de ventas: no se ocupa tiempo de ningún miembro del equipo y, adicionalmente, se logran las conversiones que tanto buscas.
Genera UTMs o descuentos exclusivos del Chatbot
Otra buena práctica a la hora de incorporar Chatbots a tu estrategia de marketing es utilizar los datos que proporciona esta herramienta para comprobar si está funcionando bien.
Esto puede significar muchas cosas diferentes para cada negocio, dependiendo de los objetivos que se hayan planteado.
Una manera de medir el éxito del Bot es a través de links y de códigos.
Utiliza una UTM específica para el contenido que linkeas desde el Chatbot, para que puedas detectarlo como fuente de tráfico de tu sitio.
También puedes ofrecer un código de descuento especial para aquellos que se comunican a través del Bot y luego mide cuántas personas lo utilizaron para realizar compras en tu tienda.
Crea encuestas en tus mensajes
Por último, otra manera de incluir Chatbots en tus acciones de marketing es realizar encuestas.
Para conocer el desempeño de tu marca y ajustar esos detalles que lo necesitan es necesario saber qué piensan los clientes; sin embargo, muchas veces las encuestas vía correo electrónico no obtienen respuestas significativas.
Los Chatbots tienen tasas muy altas de engagement, lo que hace que tus encuestas también puedan tenerlas.
Utiliza esta herramienta para conocer un poco más en profundidad sobre la experiencia de usuario de tus clientes.
Chatbots: Ejemplos
Habiendo definido las principales ventajas de utilizar Chatbots y analizado diferentes formas de incorporarlos, vamos a detenernos en algunos ejemplos.
Estas son algunas empresas con las que puedes trabajar para sumar esta herramienta a tu estrategia de negocio.
Puedes utilizarlas e inspirarte y para incorporar esta herramienta que ayudará a que tus niveles de engagement crezcan.
Aivo
Aivo te ofrece un servicio de chatbots que te permitirá brindar atención personalizada a través de la aplicación de Inteligencia Artificial.
Esta compañía ofrece dos productos. Por un lado, AgentBot, un chatbot con Inteligencia Artificial Conversacional que te permitirá interactuar con tus clientes de una manera natural a través de múltiples canales digitales.
Este bot gestiona la información, aprende con cada diálogo y puede resolver consultas en el mismo momento que surgen.
Una característica imperdible de este chatbot es su motor de conversación, que interpreta no solo palabras clave puntuales, sino lenguaje informal, errores de tipeo,e incluso regionalismos, emojis y mensajes de voz.
Con este tipo de tecnología la experiencia de usuario adquiere mucha más calidad, al brindar un diálogo descontracturado, personalizado y “más humano”.
Además, para programarlo no necesitas conocimientos técnicos. La interfaz de Aivo es intuitiva y cualquier miembro de tu equipo puede utilizarla.
El otro producto que ofrece Aivo es un Live chat omnicanal con IA para tus agentes de ventas. Este motor ayudará a los miembros de tu equipo a encontrar respuestas rápidas ante la consulta de un cliente.
Si un usuario pide hablar con una persona, el chatbot lo derivará rápidamente, pero con esta tecnología puede mantenerse en la conversación a modo de sugerencias para el representante de ventas. Así optimizarás el tiempo de tu equipo y las respuestas a los clientes serán mucho más rápidas.
Chatfuel
Esta plataforma también permite que instales un chatbot sin necesidad de conocimientos técnicos no sólo en tu web, sino también en Facebook, Instagram y Messenger.
Al instalar uno de estos chatbots podrás comenzar a interactuar de manera automatizada con tus usuarios y responder preguntas frecuentes. De esta manera conseguirás leads calificados que te ayudarán a incrementar las ventas.
Facebook Chatbot
Si aún no utilizas los Chatbots de Facebook Messenger, ¿qué esperas para hacerlo? El sitio tiene una tasa increíble de adopción: cada mes más de un millón de personas lo usan y son más de 100.000 los Bots que puedes encontrar en la plataforma.
En Facebook Messenger puedes emplear Bots para enviar y recibir textos, videos e incluso CTAs (mensajes que incluyan un llamado a la acción). Además, también es posible crear templates visuales para que las personas interactúen con tus Bots.
Es clave que tengas en cuenta esta herramienta en tu estrategia de marketing, sobre todo si tu audiencia se encuentra en Facebook. Como cualquier tipo de Bot, debe tener su propósito particular y debes dedicarle el tiempo suficiente para desarrollarlo.
Procura analizar qué quieres que las personas hagan con tu Bot: define cuál es el camino que van a seguir a través de él y las tareas que deben completar.
No es cuestión de crearlo solo porque quieres aumentar tu presencia online: tu objetivo debe ser brindar una experiencia de valor para tus clientes. Si resulta adecuado y útil para ellos, ¡adelante!
Una vez creado, la plataforma te permite promover tu Bot de Facebook Messenger para llegar a más audiencia a través de plugins web, customer matching, códigos y links.
Insertar un plugin en tu sitio fomentará la interacción con tus clientes a través de Facebook Messenger. De esta manera, quienes llegan a tu web pueden también hacer uso del Bot. Esto te traerá mucho más tráfico y, por lo tanto, aumentará las posibilidades de engagement.
Por otra parte, los Facebook Messenger Bots incorporan el customer matching, una herramienta que te conecta con otros usuarios en messenger, siempre y cuando tengas su número telefónico y hayan accedido a ser contactados.
Esto brinda una nueva posibilidad de acercarse a los clientes de una manera más personalizada. Al iniciar una conversación de este tipo, el mensaje les llegará como una solicitud. Así, los usuarios tienen control sobre los Bots y pueden seleccionar aquellos con los que quieren conversar.
Por último, esta plataforma brinda códigos y links que puedes incorporar a tu web para que las personas comiencen a interactuar con tu Chatbot.
Al escanear el código con la cámara, los usuarios pueden encontrarte en Messenger y empezar a chatear con tu Bot: otra manera rápida y accesible para que con solo un clic tus clientes puedan iniciar una conversación contigo.
Los Chatbots de Facebook tienen funciones muy atractivas para incorporar en tu estrategia de marketing.
Al ser una de las redes sociales más utilizadas, puede ayudarte a aumentar significativamente el engagement de tu página a través de la interacción con tus clientes de manera simple y fluida.
Pero no lo olvides: primero comprueba que tu público realmente esté ahí.
Conclusión
Los Bots han llegado para quedarse y es hora de que aproveches todo lo que pueden aportar a tu estrategia de marketing.
Esta herramienta te ayudará a potenciar y fidelizar la relación con tus clientes al brindar un nuevo canal de comunicación más directo y personalizado.
Utilizar Chatbots para facilitar procesos y disminuir el tiempo de respuesta es solo la primera etapa de un proceso que te llevará a aumentar de manera significativa el engagement de tu sitio.
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