Aprende en el siguiente artículo qué es el brand trust y por qué es tan importante para la imagen de tu negocio. Conoce también consejos efectivos para mejorar y aumentar la confianza de los usuarios en tu marca.
Importancia del Brand Trust en las Empresas Exitosas
Cuando hablamos de brand trust, nos referimos a la confianza y a la expectativa de los consumidores respecto de un servicio, de un producto o del comportamiento de una marca. El brand trust refleja si para las personas tu marca cumple con las promesas que realiza y si se mantiene fiel a los valores con los que dice identificarse.
Con la transformación digital y el desarrollo de nuevas tecnologías, principalmente de nuevos canales de comunicación, los usuarios han adquirido un auténtico poder de elección a la hora de hacer compras; en este terreno, la confianza en las marcas es crucial para la toma de decisiones.
El brand trust hace referencia a la confianza percibida acerca de la marca a lo largo de toda la experiencia de compra: se mide desde que un usuario o cliente considera una marca, negocio o producto como alternativa hasta que adquiere y utiliza un servicio, por ejemplo.
El brand trust o confianza de marca suma una diversidad de beneficios al negocio:
- Aporta valor y genera fidelidad. Promover la confianza en la marca no solo aporta valor a tus clientes, sino que también fomenta la lealtad y la fidelización.
- Influye en las decisiones de compra. Es más probable que los usuarios que tienen confianza en tu marca vuelvan a comprar repetidas veces, por lo que el ratio de su valor de vida como clientes cliente aumentará.
- Crea promotores de marca. Cuando los clientes se encuentran satisfechos, son los primeros en promover tus productos o servicios entre familiares, amigos y allegados. Este movimiento genera una difusión extra y puede aumentar tus oportunidades de venta.
- Facilita el proceso de compra. Cuando los consumidores confían en una marca, será más probable que vuelvan a comprar y no habrá que invertir esfuerzos extras para persuadirlos.
Según el Informe Especial del Barómetro Edelman Trust, el 70% de los encuestados cree que hoy en día la confianza en las marcas es más importante que en el pasado. (Edelman)
Este mismo informe ha revelado que la confianza es clave para crear vínculos profundos y duraderos entre las empresas y los usuarios. Los clientes que confían en las marcas que consumen suelen ser leales y comprometidos, y se transforman también en sus primeros promotores.
Veamos otros datos de interés del mismo estudio:
- Compromiso. El informe reveló que el 60% de los encuestados se siente seguro compartiendo datos personales con las marcas en las que confía y también presta más atención a las comunicaciones que vienen de parte de ellas.
- Lealtad. Dentro del segmento de personas con alta confianza, el 75% manifiesta que volvería a comprar un producto de la marca, incluso si no fuera el más barato.
- Promoción. El 78% de los encuestados que manifiesta gran confianza afirma que compartiría contenido de la marca, la recomendaría y la defendería frente a las críticas.
El 62% de los consumidores son fieles a las marcas en las que confían. (Business Community)
4 Consejos para Construir tu Brand Trust
Ahora que conoces la importancia y el valor de la confianza de los clientes para tu negocio, compartimos 5 consejos efectivos para construir tu brand trust y obtener todos los beneficios que este puede proveerle a tu empresa.
Fomenta una marca transparente
Para comenzar a inspirar confianza en tus clientes, debes tener en cuenta dos factores: cumplir con las promesas que realiza tu marca y actuar éticamente.
Es posible que tus productos o servicios sean de muy buena calidad; sin embargo, esta condición no alcanza si no sostienes tus acciones con coherencia y con proyección a largo plazo.
Los valores que predica y las acciones que realiza una marca son muy importantes para los consumidores hoy en día, principalmente para los más jóvenes. Los usuarios no solo consideran la relación precio-calidad o el tipo de producto, sino que aspiran por medio de sus decisiones de compra a aportar valor a la sociedad.
En el mismo sentido, esperan que sus marcas favoritas den cuenta de sus acciones y de las decisiones que toman, y que lo hagan en concordancia con los valores que dicen promover. Del mismo modo, un aspecto en el que los usuarios suelen ser muy exigentes es en el resguardo de los datos que proveen a las empresas. En una época en la que la información lo es todo y la IA se impone de sobremanera, las buenas políticas y la gestión de datos generan confianza a partir de la transparencia.
Entonces, una de las formas de construir confianza es valorando y preservando la información que obtienes por parte de tus consumidores: no escatimes esfuerzos en demostrarles, por ejemplo, con qué finalidad les pides sus datos.
Mantén tu presencia en redes sociales
Las redes sociales son un canal imprescindible en cualquier estrategia de negocios. Ahora bien, si de marketing digital hablamos, el contenido relevante es el pilar sobre el que se deben construir las acciones. Por lo tanto, es fundamental el trabajo orientado a crear material con el que tu audiencia objetivo se sienta identificada y con el que pueda empatizar.
¿Cómo puede ayudar la gestión de las RRSS a construir confianza de marca? Debes ser muy cuidadoso con lo que publicas y tener en claro a quién te diriges cada vez que lo haces. Internet es un mundo de oportunidades, pero también es una memoria ansiosa de todo lo que ocurre en ella. Entonces, ¿cómo te gustaría ser recordado?
Algunas consideraciones generales acerca del social media que siempre conviene tener en cuenta son:
- Elegir las redes conforme al público objetivo.
- Elaborar un plan estratégico y a largo plazo.
- Definir contenidos según el buyer persona.
- Utilizar los recursos disponibles en las redes con creatividad e interés genuino en lograr engagement con el cliente o usuario de tu propuesta.
Las redes sociales se han convertido en una suerte de foro público donde todo está sujeto a revisión. Las estrategias de publicidad y de márketing más tradicionales han sido desplazadas, entonces, por las referencias que personas comunes pueden dar acerca de una marca o servicio.
Y es en ese sentido que una estrategia cuidada —o no— en las redes sociales puede contribuir con la construcción de la confianza de marca o echarla de bruces en el suelo.
Mejora la experiencia del cliente
Como mencionamos anteriormente, la confianza de los usuarios se edifica desde el primer momento: desde que alguien entra en contacto con la marca hasta que recibe y utiliza el producto o servicio.
Y, si bien la primera impresión muchas veces marca la diferencia, en materia de brand trust es fundamental cuidar la imagen y la relación con el cliente a lo largo del tiempo.
Hay algunas estrategias propias de la customer experience que, si son bien implementadas, pueden ayudarte a crear confianza de marca. En general, se trata de acciones sencillas que se orientan a la satisfacción del cliente.
Veamos cómo las estrategias de CX ayudan a construir y sostener el brand trust:
- Educar a los usuarios. Responder dudas antes de que surjan puede marcar la diferencia. Incorpora en tu web una completa sección de FAQ y ofrece material explicativo, tutoriales, imágenes de calidad, entre otras opciones.
- Crear canales de contacto rápidos y apostar por estrategias de omnicanalidad. Cuando los clientes tienen algún problema con un producto o servicio, es importante que puedan comunicarse rápidamente con un representante de soporte. Los chats en vivo son excelentes herramientas para resolver conflictos de manera inmediata.
- Buscar la excelencia en el servicio. La confianza de tus usuarios se construye mejorando desde tu servicio al cliente hasta la navegabilidad de tu sitio web.
- Ser honesto, claro y transparente. Comunica desde el principio las políticas de compra, los costos de envío y de devolución, y todo aquello que tu cliente deba saber antes de realizar una operación. Un recargo sorpresa es un disgusto muy grande para los consumidores y puede costarte toda su confianza.
- Mantener contacto permanente. Gracias a la automatización de ciertas estrategias, es posible mantener vías de comunicación constante con clientes y usuarios: correos de agradecimiento, cupones de descuento y novedades son parte de una largo etcétera en materia de creatividad e innovación.
Fomenta la Responsabilidad Social Empresaria (RSE)
Podemos definir la Responsabilidad Social Empresaria (RSE) como el compromiso de una compañía con la comunidad en la que se encuentra inserta.
Hablamos de la contribución al desarrollo en pos de generar un impacto positivo en el sentido de mejorar el capital social y la calidad de vida de las poblaciones que se relacionan directamente con una compañía.
En la actualidad, la mayor parte de las grandes y medianas empresas poseen programas de RSE que trabajan en aportar soluciones de alto impacto dentro y fuera de su propia estructura. Sin embargo, una gestión de esta naturaleza no tiene por qué estar sujeta al tamaño del negocio.
Dado que el objetivo está en lograr un equilibrio entre los beneficios comerciales y sociales, es posible implementar campañas solidarias de apoyo y de concientización que sirvan como difusoras de las conductas y de los valores de una marca, negocio o empresa.
Estas iniciativas suelen estar enfocadas en la protección del medio ambiente, en la educación, en la igualdad de género, en el desarrollo de comunidades sostenibles y también en el progreso de los empleados de la empresa. Una vez más, no hay límites en las opciones disponibles.
No obstante, y para que esta estrategia realmente apunte al brand trust de la marca, cualquier propuesta de Responsabilidad Social Empresarial se debe considerar parte del modelo de negocios, ya que requiere inversiones, planeación estratégica y financiera.
El 56% de las marcas utilizan las causas sociales y humanitarias como estrategia de marketing para vender más. (Edelman)
Brand Trust: 3 Factores que Pueden Alejar a tus Clientes
Así como existen acciones que pueden impulsar el brand trust de tu compañía, también es muy fácil cometer errores que acaben con la confianza de los usuarios.
A continuación, te mostraremos tres acciones que por acto u omisión atentan contra el brand trust de tu marca. Y ya sabemos que la construcción de la confianza es un proceso y, como tal, debe ser cuidado: un paso en falso puede echar por la borda meses (¡y hasta años!) de trabajo.
Falta de información del producto o servicio
En la era de las ventas online, la información es lo más valioso que tiene el consumidor para tomar una decisión de compra. Si no cuentas con descripciones detalladas de tus productos o servicios, los usuarios no confiarán en tu marca.
Ni qué decir si las políticas de envío y de cambios no son claras, o si al final de la compra aparecen cargos extra no informados oportunamente.
Para evitar estos inconvenientes, las guías de compras son un recurso muy útil para ganar la confianza del usuario. En ellas puedes describir en profundidad todos los aspectos relevantes de tus productos y del proceso de compra. Además, puedes acompañar el contenido con videos, tutoriales e imágenes de alta calidad.
Pensar que tu producto o servicio es falso
Hoy en día, las redes sociales se ven colmadas de anuncios de empresas de las que no siempre se tienen referencias: es aquí donde entra en juego la identidad corporativa.
Para dar más seguridad a los usuarios que visitan tu sitio web o tus redes por primera vez, es fundamental que tu marca demuestre una fuerte coherencia estética y de lenguaje. Los manuales de identidad corporativa son herramientas imprescindibles para mantener la armonía en todas las plataformas.
En cuanto a las redes sociales, compartir contenido relevante y de calidad aumentará la confianza y el interés de los usuarios que se encuentran dentro de tu público objetivo.
Y, por supuesto, no olvides verificar tus cuentas. Cada red social tiene especificados los pasos y los modos de obtener el clic de verificación. Y ese clic, realmente, hace la diferencia.
Según Edelman Digital Trust , 9 de cada 10 consumidores cambiarían de proveedor si perdieran la confianza en una compañía. (Edelman)
Falta de calidad en imágenes o videos
En las descripciones de producto, las imágenes y los videos juegan un papel igual o más importante que los textos a la hora de atraer a los consumidores.
¿Algunas ideas?
- Ofrece más de 3 imágenes de alta calidad en donde el producto se perciba desde diversos ángulos y que permitan hacer zoom.
- Crea contenido de video en el que se pueda mostrar el producto en acción y ver los resultados.
https://www.youtube.com/watch?v=Gcs0jDZ77QQ
Ejemplos de Brand Trust
Finalmente, nos reservamos para el final tres marcas cuya estrategia de brand trust es ampliamente reconocida: Dove, Starbucks y Google. No hay dudas de que se trata de casos insignia de los que hay mucho que aprender.
Dove
La marca Dove nació en 1957 y durante décadas se posicionó como el jabón más cremoso del mercado. Su comunicación se basó, principalmente, en mostrar y enaltecer los atributos de su producto (cremosidad, en este caso) con respecto a la competencia.
Sin embargo, en algún momento del nuevo milenio decidió imprimir un viraje en su estrategia: ya no solo garantiza el jabón más cremoso y los elementos de aseo personal más cuidados con la delicada piel femenina, sino que además apunta a sacar los cuerpos del estereotipo.
Fue a partir de la confianza construida a lo largo de años de ofrecer un producto con ciertas cualidades lo que, finalmente, le permitió cambiar el foco.
No obstante, y como señala un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard, la compañía debió enfrentar problemas de confianza cuando otras marcas no se ajustaban a esa imagen real que pregonaba Dove.
Pese a todo, la campaña impactó profundamente en la sociedad y Dove se posicionó como una marca que aboga por la confianza de las mujeres en sí mismas.
Starbucks
Starbucks nace en los albores de la década de 1990 y, desde siempre, ha trabajado por construir una identidad corporativa enfocada en la experiencia de sus clientes.
Su esmero está puesto, de forma consistente, en ofrecer una experiencia relajada y agradable que ha impactado a nivel mundial. La confianza de marca que se generó en los consumidores de Starbucks se logró gracias a sostener los valores que pregona:
- Ambiente moderno. Starbucks ofrece ambientes en donde la comodidad es muy importante. Sus locales están preparados para el trabajo, la creatividad y las relaciones.
- Clientes leales. Los clientes más fieles acceden a ofertas, descuentos y promociones.
- Condiciones laborales. Starbucks es reconocido por contratar personal cualificado para la elaboración de sus productos. La marca lleva a cabo campañas de motivación entre sus empleados porque entiende que un cliente interno satisfecho repercute positivamente en el negocio.
- Imagen corporativa. El trabajo en su imagen empresarial también ha sido un factor para la consolidación de la marca. Sus campañas de marketing están plagadas de eslóganes, frases y logos que se han instalado alrededor del mundo con base en determinados valores.
Google es una de las compañías más importantes del mundo y ha sabido lograr la confianza de sus usuarios a través de la seguridad y de la privacidad que les ofrece. Comenzó con un correo electrónico y un motor de búsqueda hasta transformarse en una empresa dedicada integralmente a ofrecer experiencias únicas en la navegación de Internet.
La confianza de los usuarios en Google reside en 4 puntos:
- La protección de datos.
- El resguardo de las actividades que se realizan en Internet.
- El ofrecimiento de experiencias seguras de navegación.
- La amplia y variada oferta de aplicaciones y de servicios que pueden conectarse entre sí de forma segura.
Google fue pionera al crear un informe de transparencia a través del que hizo público el tráfico histórico y la cantidad de tiempo que los usuarios utilizan sus servicios.
Según la encuesta «Marcas más confiables» realizada por Morning Consult, Google se encuentra en el puesto número 2 y, especialmente para la generación Z y para los millennials, en el puesto número 1. (Morning Consult)
Conclusión
El brand trust representa la confianza que tienen los consumidores en una marca. No es algo que se logra de un día para el otro, sino que requiere de un trabajo lento y cuidadoso que conjugue las políticas de negocio y empresariales con la misión y los valores con los que la marca se identifica.
En un contexto cada vez más complejo y de mucha incertidumbre, ganar la confianza de los clientes y usuarios es siempre una apuesta a futuro: no se trata de aplicar tal o cual estrategia, sino de asumir un compromiso a largo plazo.
Pon a prueba los consejos que compartimos en este artículo a fin de construir y sostener relaciones sólidas con tus consumidores con base en los valores, la honestidad y la confianza de marca.
Enlaces relacionados:
Qué es el Branded Content y Cómo Usarlo
Branding: Estrategias y Ejemplos de Grandes Marcas