Introducción
Disminuye la pérdida de dinero y aumenta tu Ingreso Mensual Recurrente gestionando la recuperación de los pagos fallidos a través de diferentes estrategias.
Mantener informados a los clientes sobre la facturación y sobre el estado de cuenta de su servicio, y realizar un seguimiento de los problemas en los pagos tiene múltiples beneficios.
Qué es la Gestión de Reclamos
La Gestión de Reclamos es el conjunto de procesos que se realizan para recuperar los pagos fallidos de los clientes.
Inevitablemente, e incluso a pesar de que los usuarios tengan la voluntad de realizar sus pagos, pueden surgir inconvenientes a la hora de concretarlos como, por ejemplo, la caducidad de la tarjeta de crédito, datos de facturación incorrectos o saldos insuficientes. Estas situaciones son muy comunes en las empresas que basan su modelo de negocio en contratos por suscripción.
Gestión de Reclamos para SaaS
¿Por qué es tan importante?
Las industrias SaaS utilizan softwares de gestión que facilitan la comunicación con los usuarios que se encuentran sin pagos registrados para evitar perder los Ingresos Mensuales Recurrentes (MRR).
MRR
Se estima que las pérdidas por fallas de pago son alrededor del 9% del MRR. Sin un sistema de gestión, ese porcentaje se incrementa.
¿Los clientes siempre saben acerca de las fallas en sus pagos? La respuesta es no; por eso, es importante comunicarse con ellos para notificarles su estado de cuenta actual.
Los errores más frecuentes son los que tienen que ver con la renovación de las tarjetas y con los usuarios que olvidan actualizar sus datos en el formulario de medios de pago. Esto suele ocurrir, sobre todo, cuando no inician sesión en tu producto frecuentemente.
Interrupciones del Servicio
Con la Gestión de Reclamos se evitan las interrupciones del servicio para los clientes. Imagínate que te dejaran sin servicio de luz por atrasarte en un pago y sin previo aviso: la frustración y el enojo se dirigiría directamente a la empresa. Pues bien, lo mismo ocurre en las industrias SaaS.
Customer Experience
Evitar las interrupciones de servicio también mejora la experiencia del cliente y la relación de la empresa con él. En la mayoría de los casos, las fallas de pago no se producen por causa del descontento con el servicio. Por esta razón, enviar recordatorios evita muchos problemas para los usuarios y, además, contribuye a ganar su confianza para contratos a largo plazo.
La Gestión de Reclamos es el conjunto de procesos que se realizan para recuperar los pagos fallidos de los clientes.
Procesos en la Gestión de Reclamos
Fallo en el Pago
El desencadenante para activar la Gestión de Reclamos es que se produzca un problema en el pago. A partir de allí, sea cual sea el motivo del fallo, comenzará el proceso de contacto y de recuperación.
E-mail 1
El primer contacto se realiza a través de un correo electrónico de aviso. Asegúrate de incluir un enlace para actualizar la información de pago y solucionar problemas. En este punto, es conveniente tener bien definido el texto del e-mail que, en la mayoría de los casos, es redactado por un copywriter o un UX writer.
A veces, suele suceder que el pago no entra por superar los límites de la tarjeta de crédito; esto se soluciona luego de que el cliente realiza el pago correspondiente. Por lo tanto, en este caso no hace falta modificar los datos de la tarjeta, sino dar la opción de volver a intentar.
Algunas empresas implementan un software de reintento de pago automatizado para encontrar soluciones rápidas en estas situaciones específicas.
Actualizar información de pago
En el caso de que el cliente haya visto el primer correo, accederá a la información de pago y puede ser que modifique los datos para realizarlo. Si esto sucede, la Gestión de Reclamo ya está resuelta. Por otro lado, si el usuario ha ignorado el primer e-mail, se debe continuar con el proceso e implementar un seguimiento.
Follow-Ups
No confíes solo en el primer e-mail: puede pasar que el cliente lo haya pasado por alto o que se haya olvidado de iniciar sesión para actualizar los datos. Es necesario recurrir a un segundo correo para aumentar las posibilidades de visualización.
Con el mismo tono amable del primero, se vuelve a enviar el recordatorio con los botones o enlaces para acceder a la solución del problema. Pero ¿cuándo enviarlo?
No es conveniente cansar al usuario con correos masivos: es preferible tratar de dejar un espacio de tiempo entre un e-mail y el otro. Por ejemplo, se pueden enviar entre 5 y 6 correos en un período de 30 días. Además, se puede especificar en el cuerpo del mensaje cuántos días de plazo tiene el cliente para la regularización del pago.
También funciona colocar una notificación en la aplicación. Si el cliente está ocupado utilizando tu servicio, es más probable que vea la información allí en lugar de hacerlo en su casilla de correo.
Dar de baja
Luego de los intentos por correo y a través de las notificaciones de pago en la App, se dará de baja el servicio para ese cliente. Si realmente necesita los servicios, se habría encargado de resolver la falta de pago en cualquiera de los avisos de reclamo.
Softwares para la Gestión de Reclamos
Hacer todo este procedimiento de a un caso por vez sería caótico y llevaría a la pérdida de posibilidades de recuperar varios pagos. Por eso, existen softwares de gestión que ayudan a optimizar las tareas de seguimiento.
Pabbly
Mediante la herramienta de gestión Pabbly, se pueden registrar los ingresos mensuales y anuales muy fácilmente y, además, automatizar el seguimiento para los pagos fallidos.
Como primera medida, mantiene a los clientes informados sobre su facturación, lo que funciona como un recordatorio constante. Luego, envía correos electrónicos de reclamo en caso de pagos fallidos y da información sobre períodos de gracia para poder saldar la deuda y no perder el servicio.
Como características principales para las empresas SaaS, ofrece un portal del cliente y permite almacenar todas las facturas en un solo sitio, colocar el logotipo de cada negocio y realizar pruebas gratis.
Lo que lo distingue de otras plataformas es que no cobra ningún porcentaje de transacción y, además, proporciona estadísticas y facilidades de pago.
FastSpring
Al igual que Pabbly, FastSpring ofrece una automatización de seguimientos con recordatorios de renovación y alertas de pago a los clientes.
Lo bueno de esta herramienta es que mantiene una gestión de planes flexibles, ya que además de la prueba gratuita ofrece planes mensuales y anuales.
Baremetrics
Con Baremetrics, se puede hacer un seguimiento de reclamos a través de correos electrónicos y de notificaciones, pero con la ventaja de incluir un análisis con los ingresos logrados a través de estos reclamos.
Además de una prueba gratuita, ofrece precios personalizados para cada etapa del negocio.
Zoho Subscriptions
Gestionar tus reclamos a través de Zoho Subscriptions es muy fácil: esta plataforma ofrece sistemas de automatización para el seguimiento de pagos fallidos y una facturación medida que permite cobrarle a los clientes de acuerdo con su uso.
No es conveniente cansar al usuario con correos masivos: es preferible tratar de dejar un espacio de tiempo entre un e-mail y el otro.
Cómo escribir un e-mail de reclamo de pago
¿No sería ideal resolver los reclamos de pago con el primer e-mail? Para tener mayores probabilidades de éxito, debemos implementar estrategias para asegurarnos de que el correo llegue a la bandeja de entrada del usuario y de que el asunto sea confiable y convincente como para mejorar la tasa de apertura. Además, aplicar pequeños ajustes de optimización significan una gran diferencia en tu MRR.
Asunto
Para que el asunto del correo sea efectivo, se necesitan habilidades de copywriter que impliquen apelar a las emociones de los clientes. Por ejemplo, apuntar a la necesidad de resolver algo en el momento o de sentirse en falta.
Algo muy importante es incluir el nombre de la marca. A primera vista se tiene que poder identificar al emisor del comunicado para dar una confianza adicional y no ser marcado como Spam. De esta manera, el cliente lo reconocerá fácilmente.
Como segunda instancia, el asunto debe contener la causa principal de contacto. Por ejemplo: “Pago rechazado de su cuenta X (nombre de la marca)”. Si esto no se establece en el asunto, el correo podría tomarse como de promociones o de sugerencias, y no demandaría ninguna urgencia para ser abierto.
Cuerpo del e-mail
Un asunto bien redactado que promueve la apertura del correo no sirve de nada si la información en el cuerpo del e-mail es escasa o no se comprende. Es necesario ser claros y concisos: indicar qué pasó y cómo se puede resolver.
El problema es que, si aplicamos estos conceptos muy fríamente, el cliente se puede sentir ofendido; por eso, la redacción debe ser amable y empática. Una forma de lograrlo y de evitar alarmar al usuario es dándole ejemplos de causas por las que pudo haber fallado el pago o simplemente guiándolo para resolver el problema con links o botones directos a la sección de pagos de la App.
Cierre
Como no es posible asumir que el único motivo de la falla del pago haya sido un cambio en los datos de facturación, se puede aprovechar el cierre del correo para brindar otras opciones de ayuda al cliente.
Buenas prácticas para la Gestión de Reclamos
Automatizar
Para asegurarte de aumentar tu MRR, la mejor opción es automatizar los reclamos a través de un software de gestión. No importa la cantidad de clientes que tengas: aunque sean pocos, no podrás estar detrás de cada uno de ellos cada vez que tengan que renovar su suscripción o que no concreten algún pago. No tiene sentido perder tanto tiempo valioso cuando existen herramientas muy ágiles para resolver estos problemas.
Facilita la renovación de información de pago
Intenta facilitar la renovación de información de pago para que en dos clics el cliente pueda solucionar el inconveniente, ya sea a través de un botón o link por correo electrónico o a través de una notificación en la App. Cuanto más fácil sea el camino para los clientes, más fácil será poder recibir los pagos.
Para asegurarte de aumentar tu MRR, la mejor opción es automatizar los reclamos a través de un software de gestión.
Utiliza templates en tus e-mails
El uso de templates en los correos agiliza la tarea, ahorra mucho tiempo y brinda acceso inmediato a un ámplio público.
Además, en casos tan generales como actualizar los datos de pago, es conveniente crear un único e-mail para que se utilice en la gestión. El uso de diferentes tipos de correos para el mismo tema puede generar desconfianza si se le envían varias veces al mismo cliente.
Conclusión
Para dejar de perder ingresos por fallas de pago es imprescindible contar con una Gestión de Reclamos. Este método, además, permite mejorar la comunicación y la relación con tus clientes, manteniéndolos informados sobre su situación de facturación.
¿Utilizas algunas de las herramientas mencionadas? Cuéntanos tu experiencia en la automatización de la Gestión de Reclamos.
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