Si llevas adelante un negocio eCommerce, es fundamental estar al tanto de la estadísticas relacionadas al abandono del carrito de compras de tu sitio.
¿De qué se trata esto? La tasa de abandono del carrito de compras hace referencia al porcentaje de compradores que, si bien han añadido productos al carrito, no llegan a concretar la compra.
¿Por qué sucede esto? Te invito a ver este interesante video, cortesía de Youtube, para que conozcas las razones y cómo evitarlo
Interesante ¿Cierto? Sin embargo, hay otros estudios que revelan las razones y las estadísticas sobre el abandono del carrito.
Es por ello que en este post de diré 7 razones por las que tus clientes abandonan el proceso de compra.
[Tweet “6 de cada 10 usuarios abandonan su carrito de compras en un #ecommerce”]
Invesp elaboró una infografía en donde aborda:
- Algunas estadísticas interesantes relacionadas con la tasa de abandono del carrito de compras.
- Principales razones por las que los compradores no completan el proceso de compra o check-out.
- Qué debes dejar de hacer para reducir la tasa de abandono en tu sitio e incrementar tus ventas online.
Si te interesa tener un panorama general sobre el abandono de los carritos de compra te invito a ver esta infografía que se encuentra al final de este post.
Ahora, si quieres conocer el tema en profundidad y saber qué soluciones puedes implementar en tu eCommerce, sigue leyendo y comprende por qué tus clientes abandonan el proceso de compra.
¿Por qué los Compradores Online Abandonan el Proceso de Compra?
[Tweet “El 44% de los usuarios abandona el carrito de compras por los altos costos de envío #ecommerce”]
De acuerdo con la infografía de Invesp existen 7 razones por la cuales los compradores online abandonan el proceso de compra en un eCommerce.
A continuación haré un repaso de cada uno, junto a las propuestas de acción para resolverlos:
1. Altos gastos de envío (44%); la tienda no menciona claramente los costos de envío (22%)
Este es el famoso “elefante en la habitación”: todo el mundo sabe que está ahí y que es un problema, pero no siempre es fácil de resolver. Y este elefante sigue creciendo y se convierte en un problema cada vez más grande.
Actualmente, servicios como Amazon Prime eliminan por completo los gastos de envío del radar de los compradores, mientras que Google Shopping permite a los usuarios filtrar los resultados según las tiendas que ofrecen envíos sin cargo.
Esto significa que aquellos sitios que aún poseen gastos de envío figuran con un pulgar abajo.
¿Qué puedes hacer?
Suponiendo que si pudieras ofrecer el envío sin cargo lo harías, aquí hay algunas opciones:
- Ofrece crédito equivalente. Bríndale a tus clientes el monto en dinero o porcentajes de descuento en compras futuras que sean equivalentes a los gastos de envío.
Todavía te implicará un costo, pero animará a los clientes a regresar, por lo que el costo es diferido. Siempre y cuando regresen, van a disfrutar el equivalente al free shipping.
- Anímate a dar el salto. OK, esto no es realmente una solución, pero teniendo en cuenta la importancia que le dan los compradores al envío sin cargo, y lo penetrante que es en el mercado, puede ser menos costoso absorber el costo que perder el negocio.
Con esta acción estarás eliminando un punto más de la larga lista que incluye las razones por las que los compradores abandonan el proceso de compra
2. No Está listo para la Compra (41%)
Si los clientes no están dispuestos a comprar, ¿Por qué ponen artículos en el carro? Los clientes online no tienen el mismo acceso a la información como su contraparte offline, que simplemente pueden pedir asesoramiento a un representante de ventas.
Muchos compradores agregan elementos a un carrito para obtener más información, como gastos de envío, opciones o accesorios, que no pueden obtener antes de la compra.
También sucede cuando necesitan hacer una pregunta, pero no hay manera de encontrar la respuesta, por eso abandonan el proceso de compra.
¿Qué puedes hacer?
- Chat en línea. El equivalente al representante de ventas de una tienda física.
Ningún sitio de eCommerce debería estar sin un chat. Si ofreces este servicio para que tus clientes puedan obtener respuestas inmediatas a sus preguntas.
Con esta acción, no sólo se reducirá la tasa de abandono de carritos, sino que también les darás un servicio al cliente que se encuentra sorprendentemente ausente en muchos sitios eCommerce, lo que te dará una ventaja competitiva.
Lo bueno de esto es que un chat es sorprendentemente fácil de implementar.
- Brinda mucha información en las páginas del producto. Mientras más información brindes a tus clientes antes de decidirse a agregar un elemento a sus carros, menos razones habrá para que abandonen el proceso de compra después.
Usa muchas imágenes de productos, videos y enfoques desde ángulos diferentes. Incluye especificaciones, descripciones detalladas y comentarios de los clientes. Además, asegúrate de sugerir accesorios o elementos relacionados.
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3. El precio del producto es elevado (25%)
Aquí hay otro problema que es causado principalmente por no dar suficiente información de antemano.
¿Qué puedes hacer?
- Incluye la mayor cantidad de características y beneficios posibles en tus páginas de productos. Tus clientes deben percibir valor.
- Utiliza símbolos de credibilidad, garantías y otro valor añadido. Muéstrales a tus clientes por qué comprar en tu eCommerce es la mejor opción, incluso si no tienes el precio más bajo.
4. Desea Guardar los Productos para su Posterior Examen (24%)
La web permite a las tiendas online ofrecer servicios que simplemente serían imposibles en tiendas físicas. Uno de ellos es la función de “Guardar carrito”.
Cuando los compradores guardan el carrito, reciben una serie de beneficios, incluyendo la comparación de una canasta de bienes entre las tiendas.
Sin embargo, si eres minoristas esto puede ser un problema, ya que muchos carritos guardados son abandonados.
¿Qué puedes hacer?
- Crea sentido de urgencia. Siempre y cuando sea posible, pon de relieve los beneficios de la compra inmediata. Si estás ejecutando una venta u otra promoción, asegúrate de que sepan cuántos días quedan de promoción.
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5. No Existe la Opción de Comprar como Invitado (Sin Registrase) (14%)
No hay excusas para esto. A menos que estés obligado a tener una cuenta por cada cliente, no le pidas registrarse. Cuando alguien quiere gastar dinero en tu tienda, asegúrate de estar haciéndole el proceso lo más simple posible para que esto ocurra.
¿Qué puedes hacer?
- Recuerda, si realmente necesitas conseguir más información sobre el cliente, puedes hacerlo después de la compra.
6. Necesita Demasiada Información (12%)
Una vez más, no hay excusas y, otra vez, simplifica el proceso lo más posible para que tus clientes te den su dinero.
Los datos del cliente son de oro y es tentador obtenerlos en el punto de compra. Pero cada vez más, los compradores entienden el valor de su información y son cada vez más reacios a despilfarrarlos por ahí.
¿Qué puedes hacer?
- Consíguela más tarde. A medida que construyas una relación con cada nuevo cliente, podrás construir su perfil de datos.
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7. Proceso de Pedido Complejo (11%)
Ya sea que tu proceso de compra sea necesariamente complejo, o no lo hayas actualizado desde 2005, el problema es que cuanto más tiempo le implique a un cliente el check-out, mayores serán las chances de que abandonen.
No es sólo porque la gente tenga menos paciencia online. Cada paso crea otro miedo, incertidumbre o duda en sus mentes. Con el tiempo se llegará a un punto donde estos 3 factores provoquen el abandono.
¿Qué puedes hacer?
- Elimina todos los pasos de pago y envío como sea posible. Todo lo que no es necesario debe ser eliminado.
- Haz un estudio de usabilidad o inicia con un programa de optimización de conversiones. A veces, la complejidad no es inmediatamente evidente y se necesita un enfoque formal para señalar los problemas.
Conclusión
Son diversas las razones por las que los clientes abandonan los carritos de compra. La mayoría está relacionada con la información que ofreces sobre tu producto o servicio.
Es por ello que debes siempre revisar tus procesos de compra y la información que ofreces. Además , debes conocer quiénes son tus clientes y cómo puedes ofrecerles soluciones claras a través de tu producto.
Finalmente te recomiendo que analices las soluciones que propone Invesp y las ponga en marcha.
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