Las personas que adquieren los productos o servicios son el alma de una empresa. Con su comportamiento y consumo, se convierten en los artífices del éxito o fracaso de tu negocio. Es por esta razón que es de suma importancia priorizar la creación de un protocolo de atención al cliente.
Es más difícil mantener un cliente que ya conseguimos, que encontrar nuevos clientes. Y es que en el camino de la fidelización en nuestro negocio, la piedra angular es el Protocolo de Atención al cliente. Ninguna persona vuelve a un negocio en el que no fue atendido a su gusto.
Si pensaste en la necesidad de armar un protocolo de atención al cliente para tu negocio o si estás teniendo problemas para conseguir el que mejor se ajuste a las necesidades de tu empresa. Este artículo es para ti.
Los clientes son los que deciden si un negocio prospera o fracasa, por esa razón el implementar un Protocolo de Atención al Cliente es la llave para tu crecimiento.
¿Qué es un Protocolo de Atención al Cliente?
Conocemos como Protocolo de Atención al Cliente, a una guía detallada que muestra a cada uno de los empleados del departamento en cuestión, la forma en la que deben tratar a los clientes de la empresa.
Bajo este protocolo, nos encargamos de mostrar al equipo, la visión y criterios de la empresa en cuanto a lo que es un buen servicio al cliente y cómo debe ser aplicado. Lo que nos garantiza que el vínculo y la comunicación con el cliente, sea lo más fluida posible.
Es muy importante que esta guía siempre pueda estar a disposición del personal de Atención al cliente, ya que esto permite mantener la transparencia sobre las expectativas de su desempeño en la empresa.
Tipos de Protocolo de Servicio
Existen diferentes tipos de Protocolos de Atención al Cliente y encontrar el más apropiado para tu empresa, no es solo vital para conseguir aumentar y cerrar tus ventas a clientes. Sino para que esos clientes resulten satisfechos y te elijan nuevamente.
La fidelización, siempre tiene que ser la meta de cualquier negocio. Lograr que cuando el cliente piense en un producto, piense directamente en tu marca, no solo es un trabajo de Reconocimiento de Marca, también viene de la mano de una buena atención al cliente.
Empresarial
Este Protocolo de Servicio al cliente plantea un comportamiento determinado que los empleados de una empresa deben tomar, para evitar algún posible conflicto con las relaciones externas de la compañía, como pueden ser clientes o proveedores. Previniendo posibles crisis de reputación o imágen.
El protocolo Empresarial, puede sugerir algunas reglas de comportamiento, como pueden ser normas de etiqueta, celebración de eventos, comunicación corporativa, incluso vestimenta, entre otros y responderá a las necesidades de cada empresa.
Atención Ante Crisis o Eventualidades en un Protocolo de atención al cliente
Una situación que aunque no sea deseable, puede llegar a tener lugar en nuestro vínculo con el cliente. Es la aparición de crisis, como pueden serlo frustraciones o molestias generadas, bien sea por un algún error en el cumplimiento de nuestro puesto como empresa o de algún malentendido por parte del cliente.
Por esta razón es de vital importancia que preparemos al personal, para saber cómo reaccionar y gestionar ante estas dificultades y la forma más apropiada de hacerlo, es otorgándoles una guía, donde encuentren cómo acercarse a ese tipo de clientes.
La implementación de este Protocolo, nos permite asistir a nuestros empleados, facilitando una gestión desde la empatía y permitiéndole una actitud proactiva ante la resolución de la dificultad a la que se enfrenta.
Atención Telefónica
Si contamos con una empresa, en la que la comunicación es en gran parte telefónica, necesitamos un Protocolo de Atención al Cliente, que le ofrezca a nuestros empleados los parámetros bajo los que deben dirigirse con el cliente durante una llamada telefónica.
Bajo esta metodología, debemos enfocarnos de forma prioritaria en las respuestas que deben darse al cliente. Así como también en la información más relevante para resolver las solicitudes del mismo.
Este tipo de protocolo, nos permite mantener una conversación mucho más fluida, eficaz y sobre todo que se mantenga bajo los cánones establecidos por la compañía.
¿Por qué Poner Tanto Énfasis en el Servicio al Cliente desde la mirada del Protocolo de atención al cliente?
Tenemos que tener siempre presente, que los clientes y sus compras son los que mantienen a flote nuestra empresa. Permitiendo realizar todas las inversiones necesarias para que todo siga en óptimo funcionamiento y también dándonos la oportunidad de crecer.
Otro aspecto, no menos importante a tomar en cuenta, es que conseguir clientes requiere una importante inversión de capital, por lo que una vez alcanzados, no podemos permitirnos el perderlos. Por una razón tan sencilla, como cuidar nuestra inversión.
Y la clave para que tu cliente se quede contigo y te elija cada vez, es justamente la Atención al cliente y con ella, los diversos protocolos que podemos aplicar para la misma.
Las empresas invierten sumas millonarias en conseguir clientes, pero ese es solo el inicio del trabajo. Donde tenemos que enfocarnos, es que en ese cliente se quede con nosotros.
¿Cómo Hacer un Protocolo de Servicio al Cliente?
Si ya descubriste la importancia de contar con un Protocolo de Atención al Cliente y te estás preguntando cómo empezar con la creación del de tu empresa
Te traemos 6 sencillos pasos para diseñarlo:
Identificar la Misión y Visión de la Empresa
Este paso es esencial para la creación de tu futuro Protocolo de Atención al Cliente, ya que si no conoces la razón de ser de tu empresa, es prácticamente imposible alcanzar tus objetivos y establecer un vínculo efectivo con tus clientes.
Es importante que conozcamos el propósito de nuestra compañía, ya que de esta forma podemos transmitirlo de forma adecuada a los miembros de la misma y estos pueden trabajar con esa perspectiva en mente.
La misión y visión de tu empresa, no solo permite a los empleados tener presente el desarrollo y funcionamiento de esta. También genera un sentimiento de pertenencia entre el equipo que se traduce en una mayor productividad gracias a la motivación que despierta.
Enumerar las Funciones de Cada Uno de los Empleados
Un elemento esencial para optimizar el trabajo de todo el equipo, es evitar cualquier confusión que pueda darse entre los representantes. Es por eso que debemos establecer de forma muy clara, las obligaciones que tiene cada uno de los empleados.
Hacer que el nuestro Protocolo de Atención al Cliente, albergue cada función, jerarquía, áreas de competencia y contacto de cada uno de los empleados. Permite que los mismos tengan una herramienta a mano que transparenta sus obligaciones y facilita su trabajo.
Definir, Según tu Empresa, Qué es un Buen Servicio al Cliente
Para cada empresa el ofrecer un buen Servicio al Cliente, puede representar cosas diferentes. Por eso es muy importante, que apoyándote en la misión y visión de tu compañía, puedas definir los parámetros bajo los que considera la empresa que es óptima la atención al cliente.
Actualmente la mayoría de los rubros cuenta con muchísima competencia y sabemos que tendemos a perder un cliente, luego de que este experimenta una mala atención al cliente.
Por esta razón debemos ser sumamente claros y concisos al momento de comunicar a nuestro equipo qué cosas no debe hacerse en el Protocolo de Atención al Cliente, para que de esta manera, los empleados puedan evitar caer en un comportamiento que no se considere aceptable.
Establecer las Reglas Básicas del Servicio al Cliente en tu Empresa
Un tema de suma importancia, es el puntualizar de forma muy clara qué estándares de calidad deben manejar nuestros representantes de servicio al cliente. El tipo de lenguaje a utilizar el tono en su conversación.
Así como cuando presentamos una situación de contingencia, cómo una crítica o reclamo del cliente. Cuáles son los parámetros de lenguaje y términos en los que el representante debe dirigirse al cliente.
Describir los Protocolos de Interacción en Cada Canal de Comunicación
Algo que siempre recomiendan los expertos al momento de establecer la relación con cliente, desde el lugar de la empresa. Es la omnicanalidad, por lo que es muy común que en tu compañía cuentes con más de un canal de comunicación. Incluyendo multiplicidad de Redes Sociales.
Bajo este concepto, debemos tener presente que cada canal tiene un comportamiento diferente y por lo tanto un lenguaje diferente. Por lo que es de vital importancia que en nuestro Protocolo de Atención de Cliente, aclaremos cada uno de ellos.
Crear un Plan de Contingencia
Cuando hablamos de Atención al Cliente, podemos estar de acuerdo en que las inquietudes y consultas de los clientes, suelen mantenerse dentro de una cierta uniformidad en cuanto a temática.
Sin embargo, pueden presentarse situaciones inesperadas y es importante que nuestro equipo sepa cómo reaccionar y gestionarlas de la mejor manera posible.
Es por esto que un Protocolo de Atención al Cliente, debe incluir sin falta un plan de contingencia que permita al representante derivar al cliente al área que se requiera y realizar el seguimiento posterior de la situación. Con el fin de solucionar el percance de la mejor manera.
El Plan de Contingencia nos permite estar preparados para situaciones que deseamos que no pasen, pero que si suceden, podamos gestionarlas de la mejor manera. Evitando la temida Crisis de Imágen.
Beneficios de Implementar un Protocolo de Atención al Cliente
Ahora que ya sabes cómo diseñar tu propio Protocolo de Atención al Cliente y por si todavía queda alguna duda de lo que la implementación de esta herramienta puede hacer por tu negocio.
Te contamos algunas ventajas que puedes obtener con su aplicación:
- Incrementar la velocidad de respuesta.
- Favorece un diálogo fluido.
- Estandariza la calidad de nuestro servicio al cliente
- Garantiza una interacción positiva con tus clientes.
- Fortalece a los Representantes de atención al cliente.
De ahí viene la importancia de que la redacción del mismo sea de la forma más clara y precisa posible y que en él podamos incluir todas las situaciones y contextos posibles.
Conclusiones sobre el Protocolo de atención al cliente
Tal como pudimos observar, el Protocolo de Atención al Cliente es la brújula que guiará a tu equipo, para ofrecer la mejor experiencia que tu cliente pueda tener. Es la llave a la tan buscada fidelización.
Por otro lado, es la herramienta que le permitirá a todos los miembros de la empresa conocer todas las pautas de comportamiento que tu compañía espera de ellos. Evitando malentendidos e incomodidades.
Y generando a su vez un sentimiento de pertenencia que los motiva a realizar sus labores con orgullo y dedicación. Logrando así el crecimiento de tu empresa.
Hasta acá llegamos con la información acerca de “¿Qué es un Protocolo de Atención al Cliente y Cómo Diseñar Uno?” Esperamos te haya sido útil. Recordá que en GenWords somos expertos en marketing digital y asesoramiento” Contáctate con nosotros para más información y síguenos en redes sociales para no perderte las novedades. Además, puedes dejarnos un comentario para hacernos saber tu opinión sobre este tema en particular.
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