El concepto “manejo de crisis” se utiliza mucho en las Relaciones Públicas, y hace referencia a diferentes métodos, con los cuales se gestiona una crisis.
El objetivo es poder solucionar las repercusiones que puede generar un evento desafortunado y de esta forma reducir al mínimo el perjuicio que puede provocar dentro de la empresa.
El objetivo primordial del manejo de crisis es, sin dudas, preservar el prestigio de la empresa, evaluando cuales son los factores que generan estas situaciones de malestar y qué estrategias se pueden aplicar para restablecer la imagen de la organización.
¿Cómo Manejar La Crisis en Una Empresa?
Saber que se debe hacer ante una situación de crisis, ya sea económica, del personal , tecnológica u organizacional, es fundamental, por eso, contar con un Plan de Crisis nos permite estar preparados para actuar de la mejor manera ante dicho evento.
El proceso de manejo de crisis
A continuación, se plantean todas las etapas de una crisis, las cuales nos pueden ayudar a estar atentos y prevenir un evento difícil.
Precrisis
No existe nada mejor que prevenir y estar preparados para cualquier eventualidad que pueda surgir.
Para tal fin, contar con un Plan de crisis, es la mejor acción que se puede gestionar con el ánimo de que guíe los pasos a seguir ante dicha situación.
Lo ideal es que pienses y organices un equipo responsable encargado de aplicar el mismo. Es esencial que consideres los siguientes aspectos:
- Elegir un portavoz que se ponga al frente de la situación de crisis.
- Tener speeches de los mensajes que quieras informar. Lo ideal es que esto siempre esté chequeado por tu equipo legal.
- Se pueden hacer simulacros, para que los colaboradores sepan cómo deben actuar ante determinadas situaciones.
Gestión de crisis y respuesta
Llegó el momento dónde hay que salir a dar batalla y responder ante la crisis. El momento de actuar, por eso, es importante tener en cuenta algunos puntos:
- Ante todo, actuar rápido es fundamental.
- Ser precisos y coherentes en la información.
- Sostener una comunicación fluida con los portavoces.
- Incorporar a tus colaboradores en la comunicación.
- Tener especial empatía en situaciones críticas donde existan víctimas, y ofrecer asesoría.
Poscrisis
Si bien, el momento de mayor tensión ya pasó, no es seguro que la empresa baje la guardia, ya que queda trabajo pendiente por hacer, como por ejemplo, empezar a restaurar la imagen corporativa.
Para tal fin, es importante que:
- Mantener la comunicación de forma clara y concisa con tus colaboradores.
- Comentar el proceso, método y estrategias para superar la crisis
- Remarcar las fortalezas y debilidades del Manual de Crisis para poder mejorarlo.
Plan de crisis
Teniendo en cuenta las etapas de una crisis y la forma en cómo manejarse ante dicha situación, es importante preparar un plan de crisis siguiendo algunas cuestiones puntuales:
Alerta:
Como ya hemos indicado anteriormente, anticiparse a un hecho crítico puede darnos tiempo a actuar con mayor rapidez. Lo ideal es tener en cuenta señales que funcionan como alertas, como ser, algún accionar fuera de lugar por parte de colaboradores, bajas en las ventas, problemas con el software, entre otros.
Evaluación del riesgo:
Evaluar el riesgo tiene que ver con observar y analizar de forma completa toda la jugada, es decir, la situación crítica. De esta etapa, se detallan la situación real de la crisis, como influye en la empresa y por ende en el público/cliente, los problemas que trae aparejado la misma y los daños que genere.
Pasar a la Acción:
Cuando tengas toda la evaluación de la crisis completa, y estés al tanto del nivel de riesgo en el que se encuentra la empresa, es momento de dar respuesta y pasar a la acción con el Manual de Crisis.
En este paso, la comunicación a los colaboradores, equipo de responsables, clientes y la comunidad en general, es fundamental.
Gestión:
En esta etapa, el equipo responsable como el resto de los colaboradores de la empresa deben trabajar para poner en marcha el Manual de crisis. En esta etapa también es fundamental la comunicación.
Resolución:
La crisis poco a poco va pasando y acercándose a su fin. Cada colaborador involucrado ya debe haber realizado su tarea como parte de la gestión y se empieza a visualizar el momento de regresar a la normalidad.
Recuperación:
En esta etapa todos los colaboradores ya empiezan a adaptarse a sus tareas diarias y poco a poco retorna la confianza de los clientes hacia la empresa. En esta fase es fundamental evaluar las ventajas y desventajas del Manual de Crisis, que mejorar y qué aspectos modificar.
Un Manual de crisis es un método a seguir que debe estar completo para poder estar preparados para enfrentar una situación problemática para la empresa.
Ejemplos de plan de crisis
Caso Starbucks
Cuando Howard Schultz, fundador de Starbucks decide desvincularse, esta firma ya se encontraba en la cima con 3500 sucursales. Los nuevos directivos deciden expandirse sin tener en cuenta la identidad y la cultura de la empresa.
En el año 2007 y con la crisis económica, los problemas de la empresa empezaron a salir a la luz de forma cada vez más evidente. Tal es así que Howard volvió a conectarse a la empresa.
Empezó a visitar una a una las cafeterías de todo el mundo para vivir la experiencia y fue ahí cuando entendió que muchas cosas se habían transformado.
Los colaboradores estaban desbordados y empezaron a descuidar al cliente. Prácticamente se había perdido el ambiente de relax, por lo que comprendió que la crisis ocultaba una mala administración.
De esta forma, Howard entendió que debía volver a su identidad, sus valores y su cultura. Es así que decidió dejar frenada la expansión para dedicarse a la mejora en la experiencia de usuario mejorando la ambientación con mobiliario adecuado y música agradable.
También se modificaron las máquinas de café para que larguen aroma por toda la cafetería. Asimismo, buscó mejorar la estrategia en logística para asegurar el stock.
En este caso, volver a las raíces es lo que aseguró salir de la crisis y llegar a la cima nuevamente.
Caso Converse
Fundada en 1908, fue líder mundial en calzado deportivo. Grandes referentes del deporte, cine y la música, las eligieron por su comodidad, basada en la parte superior de lona y una mediasuela de goma.
Sin embargo, algunas malas decisiones y diferentes cambios de CEO, además de un marcado aumento de la competencia, llevó a la empresa a una crisis económica profunda, declarando en el 2001 en bancarrota.
De esta forma apareció Nike, una empresa renovada y a la vanguardia de los cambios, que adquirió Converse, por el contrario una empresa tradicional.
En 2005, Nike lanzó un modelo de Converse logrando transformar las mismas en un nuevo modelo y fenómeno cultural.
Conclusiones
Como verás cualquier empresa en algún momento de su vida, puede llegar a sufrir algún tipo de crisis, y las que logran salir adelante son aquellas que se encuentran preparadas de alguna u otra forma para dar batalla a diferentes eventos de crisis.
Para concluir, queremos compartir algunos consejos que puedes implementar ante una situación de crisis:
- En primera instancia, siempre es bueno reconocer un error o equivocación. Aceptar esto y pedir perdón puede acelerar el fin de la crisis.
- Saber comunicar de forma clara, concisa y coherente sirve para mantener controlada la situación crítica.
- Mantener la comunicación con los colaboradores y responsables de llevar adelante las etapas del Manual de Crisis.
- Ponerse en el lugar del otro, es importante, sobre todo con las personas que están siendo perjudicados por la crisis. Comunicarse con estas personas e informarles cómo se piensa atender estos inconvenientes y estar atentos a sus inquietudes.
Así que ya sabes, es fundamental siempre estar atentos y preparados ante cualquier situación de crisis que pueda surgir de manera interna o externa a la empresa.
Un Manual de Crisis pensado y preparado especialmente para la empresa puede ayudarte a surfear una crisis y salir adelante.
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