Aprende cómo aplicar el upselling —en tanto nueva oportunidad de negocios— con tus clientes más destacados: cómo detectar las oportunidades y cómo saber cuándo el consumidor está listo. Sé parte de este recorrido y adéntrate en las pautas y en los consejos que te brindaremos en este artículo para llegar al éxito en tus ventas.
¿Qué Es El Upselling?
Nacida en EE. UU., el upselling es una técnica de ventas que consiste en aportar argumentos con la finalidad de conseguir que el cliente pueda sumar valor al producto qeu inicialmente compró su cliente. Por ejemplo: en vez de comprar una hamburguesa simple, compra una con cheddar, lechuga, tomate y doble carne.
Para conocer un poco más, mira este video de Víctor Chazarra. Allí explica qué es el upselling y cómo funciona para una mayor conversión de ventas.
El upselling se debe aplicar cuando el lead ya esté convencido de adquirir el producto. Se puede establecer que el momento perfecto es cuando lo vaya a añadir al carrito o cuando la conversión ya se haya logrado.
¿Cuál Es La Diferencia entre Cross-Selling Y Upselling?
Para que puedas entender la diferencia entre el cross-selling y el upselling, primero debes conocer de qué se trata cada una y cuáles son sus características principales. Si bien suelen confundirse, no son lo mismo y aquí te detallamos las diferencias.
El cross-selling, también llamada venta complementaria, es la estrategia que busca motivar la compra de un producto que vaya en conjunto con el producto principal. ¿Qué significa esto? Que tu cliente agregue un elemento complementario a su pedido original.
El upselling, por otro lado, busca motivar la compra de un producto adicional o que sume valor compra inicial. Esto puede llevarse a cabo a partir de una mejora u optimización del producto inicialmente adquirido.
Entonces:
- El cross–selling consiste en ofrecer un producto que complemente la compra inicial.
- El upselling busca ofrecer un producto alternativo que constituye una mejora u optimización respecto de la primera opción.
¿Cómo Detectar Las Oportunidades de Upselling en Tu Empresa?
Es posible detectar y aprovechar correctamente las oportunidades de upselling que se presentan en una empresa o negocio. A continuación, podrás encontrar algunas situaciones que pueden ocurrir y qué estrategia utilizar para cada una de ellas.
Conocer el paquete completo
Si tu cliente está buscando algo específico en el catálogo, puedes ofrecerle la gama completa. Por ejemplo, si está buscando un buen editor de fotos, ofrécele el paquete integral u otros editores que cumplan con los requisitos básicos que solicita más un plus que agregue valor a la compra.
Así, vas a demostrarle que hay productos alternativos a la idea original y que sería mucho más fructífero si se adquieren todos los complementos o una versión mejorada.
Utiliza esta técnica de marketing para que tu cliente apueste por una versión superadora del producto o servicio que tenía en mente.
Comparar ventajas y desventajas
Tu cliente está poniendo en su mira un artículo de tu tienda electrónica y ha visto un smartphone que le ha llamado la atención y que tiene un precio relativamente bajo. Tu tarea, antes de que finalice su compra, será ofrecer una versión mejorada del dispositivo.
De esta forma, el cliente podrá realizar una comparación de las ventajas y desventajas que tiene elegir entre la calidad y el ahorro.
Cuéntale de qué se tratan las mejoras y qué es lo que tiene este nuevo smartphone: durabilidad, desempeño y estética, entre otros aspectos. Si no se decide por el producto más nuevo, probablemente lo tenga en cuenta cuando quiera una mejor versión.
Una mejor experiencia para tu cliente
Educa a tu cliente para que entienda que, a veces, es mejor invertir un poco más a fin de obtener productos y servicios de mayor calidad e, incluso, una mejor experiencia de uso. Por ejemplo, si adquiere la versión básica de un software, haz que conozca los adicionales de un plan premium.
Conoce a tu cliente: cuando sabes qué es lo que busca, cuáles son sus posibilidades y en qué etapa de la compra se encuentra, el upselling corre por cuenta propia.
¿Cómo Cerrar Un Upselling?
Entre las mejores prácticas para cerrar ventas bajo la estrategia del upselling se encuentra una clara definición del público objetivo; vale decir, conocer en detalle al buyer persona y el journey’s map.
A continuación, te proponemos conocer algunas de las mejores prácticas de upselling. Puedes mirar este video, en el que encontrarás varias claves para el éxito de tus ventas.
Tener una base de datos y realizar un análisis para conocer a tu cliente potencial es uno de los pasos más importantes para poder cerrar una venta correctamente. Sin embargo, ¿esta investigación acaba cuando el cliente ya realizó la compra? Por supuesto que no.
Es importante que continúes conociendo al cliente una vez que ya haya adquirido el producto. Puedes utilizar toda la información demográfica y psicográfica que tengas a disposición y prestar atención a los nuevos desafíos que enfrenta. Además, considera cuáles son o serán sus objetivos en el corto y mediano plazo.
Diseña Recorridos De Clientes
Se trata de elaborar un gráfico que te permita conocer el recorrido que realiza el cliente desde el momento en que toma contacto con tu marca o empresa. Conociendo este proceso —que va desde el primer acercamiento hasta realizar una conversión— puedes comprender sus necesidades.
Detecta Los Problemas del Cliente Y Ofrece Soluciones Alternativas
Debes tener en cuenta que el upselling no se trata solo de vender por vender y no todos los clientes son adecuados para una venta adicional. Si no tú o tu equipo no pueden explicar cómo esa compra agregada va a beneficiar los objetivos generales del cliente, no es una venta adicional que realmente valga la pena.
A fin de cuentas, no se debe perder de vista que si ofreces productos o servicios que no tienen posibilidades de resultados positivos con respecto al consumidor, corres el riesgo de causar un daño importante en la relación que tienes con el cliente.
De ninguna manera se debe poner en riesgo la reputación, la confianza y la transparencia de la marca. Concentra tus esfuerzos de upselling en los clientes que realmente tienen oportunidades de crecer sus negocios con una actualización o crecimiento del plan o producto inicial.
Proporciona Valor en La Primera Adquisición de Tu Cliente
Proporcionar valor desde la primera conversión que realiza el cliente no solo es beneficioso para aplicar el upselling, sino también para fortalecer la relación a futuro que tendrás con él. Haz que comprenda el valor de tu producto o servicio para que luego se muestre predispuesto a adquirir una versión superior.
Presenta Ideas
Cuando le presentes una propuesta a tu cliente para que adquiera un servicio de mayor precio y calidad, explícalo siempre dentro del contexto de una idea. Si ves que aplicando técnicas de marketing de influencers sus conversiones podrían crecer, explícale por qué y cómo lo harán.
Así, será mucho más probable que acepte tu actualización y que se sienta informado y confiado. El cliente necesita transparencia, sinceridad y, sobre todo, claridad. Debe comprender en qué va a gastar su dinero específicamente.
Por otro lado, olvídate de palabras con connotación negativa como “gastar”.
Proporciona Un Desglose de Precios Transparente
Cuando propongas un upselling, debes darle al cliente un desglose de precios totalmente transparente. Es decir, explícale qué es lo que estás proponiendo, cuánto le costará, cuánto durará la inversión que haga y cuáles son los beneficios exactos que le brindará.
Quizá te estés preguntando: ¿y cuál es el beneficio propio que obtengo de esto? La respuesta es confianza.
Si tu cliente recibe el mensaje de que se le obliga a invertir en algo de lo que no tiene especificaciones detalladas ni beneficios claros, se sentirá estafado. Por lo tanto, será renuente a concretar la operación y probablemente sienta desconfianza hacia la marca.
¿Cómo Saber Si Tu Cliente Está Listo para Aplicar El Upsell?
Para saber si tu cliente está preparado para que puedas aplicar el upselling, ten en cuenta estas cinco indicaciones:
1. Tiene éxito con tu producto.
¿El producto que adquirió le resulta eficiente y está satisfecho con el resultado? Si la cosas marchan bien, el cliente está listo para comprometerse con un paquete más completo y de mayor calidad.
Si has logrado convencerlo de ver un éxito significativo y constante en tu producto, el cliente no se mostrará reacio a aceptar una conversación sobre los beneficios de mejorarlo. Si comenzó a obtener un retorno de su inversión, puede tomar esto como el puntapié inicial para un mayor avance.
2. Su empresa está posicionada para un cambio estratégico.
Uno de los puntos que más debes tener en cuenta es conocer bien a tu cliente. Esto resulta importante cuando este decide tomar nuevos rumbos estratégicos en su empresa.
Si tienes suficiente conocimiento sobre él, puedes detectar cuando esté ocurriendo algún cambio y ofrecerle una versión del producto o servicio mejorado, o que le aporte más valor al nuevo rumbo que ha decidido tomar.
3. Está enfocado en nuevas prioridades.
Es posible que cuando tu cliente haya adquirido la primera versión de tu servicio haya tenido prioridades distintas a las actuales. Las empresas nunca enfrentan un desafío a la vez; entonces, tu producto satisfará o resolverá una demanda y luego vendrán otras.
Por esto, es necesario que no solo analices lo que el cliente te pide, sino toda su trayectoria: los proyectos que está llevando a cabo y los que tiene en mente. Al mantenerte al pendiente de sus progresos, estarás preparado para nuevas peticiones.
4. Te refiere a nuevos negocios.
Una de las pautas que dan cuenta de que tu cliente está satisfecho con tu servicio es que te refiera a nuevos proyectos o clientes potenciales.
En estos casos, debes agradecerle la recomendación, ya que nadie lo haría si no estuviera conforme con lo que le proporcionas. Aprovecha esta ocasión para analizar con el cliente nuevas propuestas que enriquezcan la oferta inicial.
5. Está creciendo.
El desarrollo de la empresa de tu cliente se observa en acciones y situaciones concretas:
- Contrata más personal.
- Se expande a nuevos mercados.
- Agrega nuevos departamentos.
- Suma nuevas propuestas o unidades de negocio.
El crecimiento de tu cliente y sus nuevas demandas pueden ser el punto de partida para mejorar los productos y servicios que le ofreces. Al enfocarse más en su futuro y en las nuevas necesidades, es probable que puedas entrar con una versión “pro” de lo que le hayas ofrecido antes.
Apple es una de las marcas que emplea esta estrategia de forma exitosa: cuando se visita la ficha de una MacBook, la compañía muestra una sección con otras versiones de la misma laptop, pero con prestaciones superiores que aumentan su precio final.
Conclusiones
En conclusión, el upselling es una técnica de ventas que busca que el cliente adquiera una versión con mejoras y a un precio más elevado que el del producto o servicio que está llevando. Se debe aplicar durante el momento previo o durante la misma conversión.
Para conocer las oportunidades de upselling en tu negocio, debes mostrarle al consumidor el paquete completo, comparar ventajas y desventajas, y brindarle una buena experiencia de compra.
Por otro lado, para cerrar un upselling debes diseñar el recorrido del lead, conocerlo y detectar sus problemas y demandas, entre otras cosas.
Finalmente, es importante que aprendas a identificar cuándo el cliente está listo para que apliques esta técnica. Para lograrlo, observa si está enfocado en nuevas prioridades, si su empresa está creciendo, si te recomienda, si tu producto le está funcionando y si está preparado para un cambio de estrategia.
Quizá te interese leer:
[eBook] Up Selling y Cross Selling: Técnicas que Aumentarán las Ventas de tu eCommerce
¡Aprende Estrategias de Marketing Y Aumenta Tus Ventas en el Buen Fin!
Crecimiento de las Empresas SaaS según los Líderes del Negocio
Guía para la Generación de Leads para Agencias de Marketing
Guía para la Generación de Leads para Agencias de Marketing
