Invertir en employee experience es clave en las empresas de hoy. El objetivo es atender las demandas del cliente interno. El fin último: que la satisfacción de él repercuta positivamente en la productividad y competitividad de la marca.
Es una realidad que el mejorar la EX mejora también la experiencia del cliente externo. No olvidemos que quienes interactúan con los consumidores, en definitiva, son tus colaboradores. De allí y en línea recta, la importancia de mantenerlos motivados, satisfechos y felices.
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¿Qué es la Employee Experience?
La Employee Experience (EX) es aquella vivencia que experimentan los empleados durante su relación profesional con una empresa. Sin embargo, no sólo hace referencia a los momentos dentro de la organización. También incluye todos aquellos vivenciados antes y después del vínculo profesional.
Esta percepción se genera, entonces, de todas las interacciones que el empleado tiene con la empresa, incluyendo relaciones tanto formales como informales y todos aquellos eventos de importancia que impactan en la relación profesional.
Hablar de employee experience implica las siguientes cuestiones:
- La experiencia de empleado hace referencia a personas. Por lo tanto se requiere de una mirada global que incluya el resto de los ámbitos de la vida de cada uno. No solo el laboral.
- Hablamos de percepciones y son justamente estas las que influyen primero en la experiencia del propio empleado y, posteriormente, en la CX.
- Al momento de crear percepciones es fundamental considerar las emociones y el impacto que estas tienen sobre el recuerdo. No olvidemos que será con base en el recuerdo de aquellos momentos más significativos que los empleados tomarán decisiones en relación con la empresa.
- La EX comienza antes de la existencia del primer contacto con la organización y perdura, incluso, después de finalizada la relación laboral.
¿Qué es una buena experiencia para los empleados?
Una EX positiva se traduce en un buen clima laboral. Es decir, un ambiente físico, cultural y tecnológico donde los colaboradores desarrollan su trabajo satisfechos y en armonía.
¿Cómo lograrlo? Es necesario poner en práctica, desde el área de Recursos Humanos, acciones orientadas a la motivación y a la satisfacción de las necesidades de los colaboradores, agentes y representantes.
Forrester asegura que las empresas enfocadas en EX reducen la rotación interna y los costos de reclutamiento.
Employee Experience y Customer Experience: ¿Cuál es la relación?
Las personas consumen experiencias. La relación del cliente con la marca impacta en las decisiones a lo largo de todo el customer journey; incluso más que el producto o servicio que se le ofrece.
En consecuencia, la calidad de la comunicación y de la atención al cliente son aspectos que funcionan como criterios de elección hacia la marca, por parte del consumidor y frente a la competencia.
Los empleados, al igual que los clientes, aprecian otros aspectos de la empresa. Se trata de valores y beneficios que van mucho más allá de las compensaciones meramente económicas.
Vale decir que, de alguna manera, también son clientes de la marca y viven la relación laboral como una experiencia. En este contexto, las relaciones se transforman.
Si para los clientes la calidad del producto no basta para motivar la compra; para los empleados, la remuneración ya no implica la incorporación o permanencia en una empresa.
Los talentos valoran otros aspectos de una relación laboral. Y a la hora de incorporarlos y preservarlos en la empresa se los debe considerar como parte de aquellos que más pesan:
- flexibilidad en horarios y espacios,
- autonomía para la toma de decisiones,
- libertad creativa para la resolución de problemas.
De esta manera puede verse claramente la relación existente entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Se comparten valores, hábitos y preferencias que forman el perfil tanto del consumidor como del profesional.
Ahora bien, considerando que son los empleados quienes brindan experiencias a los clientes durante las interacciones con la marca… ¿Qué duda cabe acerca de que las suyas con la empresa serán de vital importancia?
Un empleado satisfecho ofrecerá mejores experiencias a los consumidores.
¿Cómo mejorar la Employee Experience?
Cuando se hace referencia a la gestión del talento humano, no existen recetas mágicas. Sin embargo, podemos recomendar algunas prácticas para reforzar un proceso de employee experience:
Mantener un enfoque centrado en el empleado
Desde la primera interacción, al abrir una convocatoria de empleo, hasta el último día como empleado dentro de la empresa. Aquí, la etapa de inducción o proceso de onboarding es clave.
El onboarding permite no solo la integración del trabajador al grupo, sino también aprender a realizar las tareas propias del puesto. Un inicio exitoso, con comunicación clara, garantiza el engagement.
Según Forrester, las empresas con alto engagement interno tienen un 81% de aumento en la satisfacción de los clientes.
Desarrollar mapas de experiencia
El mapeo es de ayuda para dejar asentados detalles sobre instancias clave:
- primera entrevista,
- primer día de trabajo,
- bienvenida por parte del CEO,
- primera reunión con el equipo de trabajo, solo por nombrar algunas.
Convertir al empleado en embajador
La visión del empleado como un brand ambassador forma parte de lo que se conoce como inbound talent. Esta metodología consta de cuatro fases: atraer, convertir, fidelizar y enamorar a empleados altamente calificados, gracias al branding. empresarial.
Cuidar la comunicación interna.
La emisión de la información debe ser clara, sin ambigüedades ni malentendidos. Una comunicación interna efectiva garantiza que los trabajadores estén al corriente de lo que sucede en el espacio de trabajo. A la vez, contribuye a reforzar el sentimiento de pertenencia.
Reforzar los vínculos dentro de la empresa
Para ello, es fundamental llevar a cabo actividades y crear espacios donde todos los recursos humanos se conozcan en niveles personales y lúdicos. Lo cual construye lazos sociales que se traducen en mayor productividad y compromiso.
Asimismo, propicia una sensación de horizontalidad jerárquica que abre espacios para la comunicación y la fluidez de ideas creativas vitales.
Plantear objetivos e implementar métricas
Desde el departamento de Recursos Humanos se debe tener registro de cómo se sienten los colaboradores en y con la empresa. Para eso es muy útil diagramar metas en cuanto al employee experience y obtener resultados sobre KPIs.
Algunos de ellos pueden ser:
- NPS (marcador de promoción neto), a fin de medir qué tan dispuesto se encuentra el empleado en recomendar la empresa a su círculo social.
- Ausentismo, en tanto que las ausencias constantes pueden ocultar una insatisfacción. La performance, tanto del empleado como de toda el área, disminuye con las ausencias reiteradas. La razón de esto puede ser falta de motivación, problemas de salud, falta de insumos, entre otros.
- Turnover rate (indicador de rotación), puede darse por renuncia (voluntario) o por despido (involuntario), en todo caso interesa preguntarse qué lo motiva. El primero, particularmente, habla de qué tan a gusto se encuentra el empleado dentro de la empresa. Este indicador se relaciona con el índice de retención.
Desarrollar planes de crecimiento
Para lo cual es importante generar proyectos viables donde se valore el esfuerzo, las competencias y la idoneidad. Actualmente, esta es una de las compensaciones más valoradas por los empleados, ante todo por sobre los beneficios económicos.
Realizar entrevistas de despedida
Independientemente del motivo de la desvinculación, este es un espacio poderoso para obtener insight acerca de la percepción del empleado respecto de la empresa. También, para reconocer el valor que el profesional le ha aportado a la empresa durante su permanencia.
Como dijimos, la employee experience perdura más allá del fin del vínculo laboral. Por lo tanto, la oportunidad de un cierre nunca debe desaprovecharse.
¿Por qué invertir en la Experiencia del Empleado?
Veamos ahora por qué la employee experience merece atención durante la planificación estratégica y cómo puede beneficiar a tu negocio:
- Detrás de cada interacción con el cliente, hay un equipo de profesionales enfocados en crear la experiencia.
- Cada empleado es también un cliente potencial. Si los productos y servicios son satisfactorios para el equipo, las dudas resueltas y el soporte que se ofrezca tendrán una diferencia cualitativa considerable.
Según el estudio de Bain, las empresas con alto engagement de empleados generan 2,5 veces más ingresos que las de bajo engagement.
- La mejor manera de incentivar a que los empleados propongan nuevas ideas y más creativas es mediante EX positivas.
- Para promover la cultura de la atención al cliente se debe comenzar internamente, es decir, perfeccionando la experiencia del empleado en relación con la marca, producto o servicio.
Pasos para implementar la EX en tu empresa
El secreto está en entender la EX: mucho más que un programa de recursos humanos, forma parte de una experiencia de marca, al igual que la CX. Es decir que se debe considerar a los empleados y a los clientes en tanto público objetivo.
Luego, el trato que se deberá ofrecer será personalizado, inteligente y humanizado.
¿Quieres conocer los tres pilares básicos para implementarla?
Integra a los empleados en la planificación de la employee experience
Diseñar y poner en práctica acciones co-creativas hace que los empleados se sientan escuchados, valorados y parte activa de la empresa.
¿Cómo hacerlo? Algunas recomendaciones:
- Alinea el propósito de la empresa con los valores e ideas del equipo,
- desarrolla la cultura de feedback,
- estructura planes de carrera y programas de apoyo al desarrollo profesional,
- incentiva el liderazgo entre los equipos.
Rediseña el modelo de negocio para aprovechar los talentos
Es necesario ir más allá del área de Recursos Humanos y entender cómo cada área contribuye con la empresa. Al involucrar a todos los equipos en la operación general de la empresa, se gana en aspectos claves:
- visión integral de la organización,
- optimización de los procesos y tiempos de trabajo,
- promoción en el equipo de los resultados deseados.
Esta revisión del modelo de negocios posibilita que un mismo talento o habilidad pueda aplicarse a múltiples áreas, proyectos y equipos. Atención: este es el principio de la metodología agile adoptada por las empresas modernas y dinámicas.
Automatiza los procesos
Para que los empleados puedan brindar su mayor potencial, es necesario automatizar las tareas manuales y rutinarias. Incorporar nuevas tecnologías a la EX, facilita la gestión de tareas.
Además estos desarrollos promueven estrategias de EX muy positivas como la omnicanalidad de la comunicación interna.
Conclusiones
Contar con una política enfocada en el empleado favorece el sentimiento de pertenencia, la realización personal, y emociones positivas como felicidad y entusiasmo en los recursos humanos de la empresa.
De ese modo, se consolidan los equipos de trabajo con mejores resultados y menor rotación. Reforzar el employee experience permite que el capital humano se convierta en una ventaja competitiva.
No es un dato menor que mantener a los empleados motivados y satisfechos con su lugar de trabajo favorece la experiencia del cliente. Los empleados satisfechos son los primeros embajadores del negocio y se asegurarán de compartir la experiencia con los clientes externos.
Revaloriza el capital humano de tu empresa. Un employee experience satisfactorio se traduce en beneficios en el orden de la productividad, agrega un plus de valor ante la competencia y, finalmente, aporta en la rentabilidad del negocio.
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