El marketing de retención de clientes es clave para las empresas SaaS. La permanente rotación de usuarios puede llevar a un gasto excesivo en adquisición y frenar, así, el crecimiento de la compañía.
Para evitar la deserción de clientes, es posible llevar a cabo acciones bien direccionadas hacia la fidelización de los usuarios, a fin de comprometerlos con la empresa.
En este artículo nos proponemos desentrañar qué es el marketing de retención de clientes. Asimismo, conocerás las prácticas efectivas que puedes aplicar para potenciar el crecimiento de tu empresa SaaS.
¿Qué es el marketing de retención?
Se denomina marketing de retención a todas aquellas acciones y actividades de marketing enfocadas a retener y fidelizar a los clientes, durante cierta cantidad de tiempo.
Para descubrir cuáles son las mejores estrategias de fidelización, los analistas de marketing deben evaluar periódicamente —entre otros indicadores— la tasa de retención.
Entonces, la tasa de retención es una métrica que señala cuántos clientes nuevos se adquirieron y cuántos se perdieron en un plazo de tiempo determinado. Luego, conviene discriminar las razones: por falta de pago, cancelación o no renovación de contrato, entre otras opciones.
¿Cómo calcular la tasa de retención?
La fórmula de la tasa de retención es la siguiente:
| [(Clientes al final del período – Clientes nuevos adquiridos durante el período) / Clientes al comienzo del periodo ] x 100 = porcentaje de clientes retenidos |
La retención de clientes genera grandes beneficios económicos para las empresas, en tanto es más conveniente sostener el vínculo con los clientes propios antes que llevar a cabo acciones para atraer nuevos. Veamos algunas razones:
- Mejores costos de adquisición: adquirir un nuevo cliente puede costar entre 5 y 25 veces más que retener a uno existente.
- Lealtad: los clientes fidelizados saben el valor que ofrece un servicio y siguen confiando en él. Según un estudio de Invespcro, los clientes recurrentes pueden llegar a gastar hasta un 33% más que los clientes nuevos.
- Más recomendaciones: los clientes satisfechos recomiendan la marca a sus conocidos, amigos y familiares, lo que traerá más usuarios a la empresa.
Según HubSpot, obtener un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que retener un cliente existente. (Fuente)
¿Cómo se aplica el marketing de retención para clientes SaaS?
La retención es fundamental para el crecimiento sostenible de una compañía SaaS. Es decir, resulta vital enfocar esfuerzos e invertir recursos financieros en estrategias y acciones que involucren los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente.
Conoce a continuación prácticas y consejos para aplicar marketing de retención a una clientela de empresa SaaS.
Entender las necesidades de los clientes
Comprender las necesidades del cliente es fundamental para optimizar el producto o servicio y satisfacer sus demandas adecuadamente. Para ello, es recomendable solicitar feedback de forma regular y tomarlo muy en cuenta.
¿Por qué? Porque comprender las razones por las cuales los clientes abandonan una empresa SaaS permite el trabajo proactivo sobre los problemas más frecuentes.
Realizar el seguimiento adecuado
Aprovecha al máximo cada una de las interacciones con los usuarios para lograr conversaciones relevantes. Además, realizar el seguimiento adecuado de la experiencia con el producto o servicio da información de valor respecto de las necesidades y demandas del cliente.
Si el cliente se comunica con atención al cliente por un problema, se debe resolver lo más rápido posible. Luego de un par de días, es conveniente volver a comunicarse para saber si el usuario volvió a tener algún problema o cuál es el nivel de satisfacción con la solución implementada
Las interacciones personalizadas y orientadas a las soluciones y servicios generan confianza y cercanía con los clientes.
Mantener comunicaciones simples y actualizadas
A través de softwares de automatización para email marketing, es posible conocer cuántos de los clientes ingresan a los correos y cuántos no. De esta forma podrás realizar envíos segmentados conforme los puntos de interés con la marca o la etapa del sales funnel.
La relación con los clientes se va construyendo con cada comunicación. De allí, resulta que es de suma importancia cuidar la forma y el contenido. Es importante que el contenido aporte valor y sea una guía para los usuarios.
Finalmente, considera esta clave: las interacciones deben ser medidas. No es recomendable enviar comunicaciones permanentemente, como newsletters, formularios, encuestas. Mal implementadas, tales acciones pueden desgastar la relación cliente-empresa rápidamente.
Crear una experiencia de cliente consistente
Una experiencia consistente genera mucha más confianza en los clientes. De esta forma, sus expectativas son claras y confían más en el trabajo de tu equipo.
Cuando no hay consistencia en la experiencia del usuario, las interacciones resultan impredecibles y sorpresivas; cuestión que a los clientes suele disgustar.
Para crear experiencias de usuario de calidad puedes implementar programas de fidelización de cliente basados en puntos, descuentos, membresías, etc.
La consistencia va de la mano con algunas estrategias puntuales como la omnicanalidad. Aún cuando es esperable que cada canal se enfoque en un target específico, la clave está en asegurar que para el cliente sea siempre la misma empresa la que da respuesta.
Según HubSpot, un aumento del 5% de la tasa de retención, puede llegar a incrementar los ingresos de la compañía entre un 25% y un 95%. (Fuente)
¿Cómo aumentar la tasa de retención de clientes?
Existen acciones muy concretas que puedes aplicar para aumentar la tasa de retención de los clientes de tu empresa SaaS. Conócelas a continuación.
- Recompensa a los clientes fieles. Un cliente leal significa que elige a tu empresa, por sobre cualquier otra del mercado o sector, y es bueno que reciba una recompensa por ello. Esto puede traducirse en un descuento, una oferta, una promoción o hasta un presente.
- Ofrece un soporte al cliente de calidad. Procura tener la respuesta a todas las preguntas sobre tu producto o servicio, y el espacio adecuado para que tales preguntas ocurran. Establece una cultura proactiva de atención, donde los representantes puedan anticiparse a las consultas de los clientes y usuarios.
- Escucha a los usuarios y modifica el producto. Las empresas SaaS tienen la ventaja de que pueden actualizar permanentemente su producto y ofrecerlo dentro del precio de suscripción. Escuchar a tus clientes es la clave hacia la mejora continua en servicio, soporte y atención al cliente.
- Crea programas de fidelidad de cliente. Brindar valor extra a los usuarios es una excelente estrategia de fidelidad. Pon en marcha programas de fidelidad. Pueden ser bonificaciones, recompensas por recomendaciones, programas de puntos, beneficios en compras.
- Implementa marketing de contenidos: el content marketing no solo sirve para atraer usuarios sino también para fidelizarlos. Ofrece contenido que aporte valor al usuario en referencia con el producto o servicio que ofreces.
Que tu finalidad sea el Upsell
El Upselling es una técnica que consiste en motivar la compra de un producto adicional que se suma a la compra original. Esta técnica es perfectamente aplicable como técnica de marketing de retención de clientes.
Los CMS (sistemas de gestión de contenidos, por sus siglas en inglés) tienen la capacidad de aplicar, de forma automatizada, estrategias de upselling. ¿Cómo y cuándo lo hacen? A partir de detectar oportunidades con clientes, en etapas posteriores a la compra, por ejemplo:
- si descargó un material específico.
- si leyó un correo electrónico de promoción.
Para impulsar las ventas upsell, como regla general, debes explicar de qué modo una compra agregada puede potenciar los beneficios del usuario; es decir, se trata de un plus de valor asociado a una conversión que enriquece o potencia la compra inicial.
Piensa en tus clientes y procura brindar nuevas soluciones. De todos modos, no todos los usuarios son indicados para ventas upsell: ofrece productos con base en las necesidades y demandas de tus clientes y usuarios.
Conclusiones
Aplicar marketing de retención de clientes en tu empresa SaaS permite aumentar el ciclo de vida del cliente en la relación con la empresa. Para ello, es fundamental el vínculo mediante relaciones sólidas y perdurables en el tiempo
En esto es clave la satisfacción del cliente, la cual construye generalmente en función de expectativas y resultados. Para lograrlo toma en cuenta los siguientes consejos:
- Escucha las necesidades de tus clientes
- Recompensa a los clientes más fieles
- Promueve servicios de calidad con mejoras contínuas.
- Aporta valor extra a tus propuestas.
Los clientes perdidos pueden convertirse en clientes retenidos mediante las estrategias adecuadas. Para esto la primera clave es medir y luego dar lugar experiencias de marca que fomenten la lealtad y el engagement.
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