Si quieres promover un enfoque Customer Centric en tu empresa, estás en el lugar indicado. En el siguiente artículo conocerás de qué se trata y cuáles son las acciones que debes llevar a cabo para que produzca múltiples beneficios para tu negocio.
Podemos definir el Customer Centric como una estrategia de gestión de relación con los clientes que pone como prioridad sus deseos y sus necesidades.
No se trata únicamente de desarrollar una estrategia de marketing abstracta: debe trabajarse con contenidos y mensajes personalizados, enfocados en los intereses reales y en las inquietudes de los consumidores.
A través de esta metodología, pueden optimizarse todos los procesos orientados a brindar experiencias del usuario memorables y, además de mejorar la reputación de tu marca, podrás impulsar a tus clientes para que se transformen en promotores de tu empresa.
Las empresas con una mentalidad de experiencia del cliente generan ingresos entre un 4% y un 8% más altos que el resto dentro de sus industrias. (Forbes)
Si bien hace tiempo está claro que este es el camino que todas las empresas deben seguir, son pocas las que se hacen responsables realmente por la calidad de la experiencia que reciben sus clientes.
Convertirse en una empresa con enfoque Customer Centric es un desafío que requiere, sin lugar a dudas, del trabajo conjunto de todos los departamentos.
Aprende, a continuación, cuáles son las acciones que puedes llevar a cabo y cuáles son los desafíos de colocar a tus clientes como centro de tu negocio.
¿Qué es ser Customer Centric?
Customer Centric es una estrategia comercial que se basa en poner al cliente en primer lugar con el objetivo de brindar experiencias positivas y entablar vínculos a largo plazo.
El enfoque en el cliente se trata de que todos los departamentos de la empresa promuevan experiencias positivas durante el viaje del comprador con la meta de satisfacer a los clientes y fomentar la fidelidad.
Para ello, es necesario que todas las estrategias de conversión estén diseñadas y optimizadas para que los clientes se sientan a gusto desde el primer contacto con la empresa —cuando aún son visitantes—, a lo largo de la conversión y durante el proceso de venta y posventa.
Los clientes le cuentan a un promedio de nueve personas sobre una experiencia positiva con una marca y a 16, sobre una negativa. (Forbes)
Para lograr una buena experiencia del cliente es necesario realizar un detallado estudio de su comportamiento y, con esos datos, crear los perfiles de los buyer personas. Para hacerlo, debes incorporar todo tipo de información: intereses, hobbies, deseos, metas y dificultades.
Un análisis completo del perfil de tus consumidores te permitirá personalizar realmente todos tus productos y servicios. Cuando entiendas qué es lo que buscan tus clientes, podrás aprovecharlo para optimizar tus estrategias de marketing y de ventas.
Centrarse en tus clientes te permitirá aumentar su lealtad, mejorar sus niveles de satisfacción e incrementar la tasa de fidelización de tu negocio. En consecuencia, se potenciarán todos los indicadores de tu empresa de forma significativa.
Los Desafíos que Enfrentan las Startups para convertirse en Customer Centric
El enfoque centrado en el cliente es toda una verdadera filosofía empresarial que fomenta las experiencias positivas de los consumidores en todas las etapas del buyer’s journey.
En un contexto en el que la mayoría de las operaciones comerciales se realizan de forma digital, la experiencia de cliente cobra un valor superior. Hoy en día, es posible que un usuario encuentre a tan solo un par de clics múltiples ofertas de los mismos productos y servicios que comercializas.
Es por ello que prima la necesidad de sumar valor agregado a la propuesta haciendo hincapié en la calidad en todos los procesos de atención, venta y posventa.
El 73% de las compañías con una experiencia de cliente superior al promedio se desempeñan mejor financieramente que su competencia. (Forbes)
Continúa leyendo para saber cuáles son los principales desafíos que enfrentan las startups para convertirse en empresas enfocadas en el cliente.
Enfocarse en lo que los Clientes Necesitan
Además de un análisis exhaustivo sobre los gustos y los intereses de tu público, es indispensable que todos los miembros de tu equipo trabajen alineados a un objetivo común: conocer lo que el cliente necesita.
Manteniendo un contacto cercano con tus consumidores e implementando la escucha activa, podrás anticiparte a sus deseos y ofrecerles los productos, servicios y atenciones que están buscando. Así, elegirán a tu empresa y no a la competencia.
Ofrecer Experiencias Positivas
Las empresas que saben diferenciar su negocio de la competencia son aquellas que aportan valor extra yendo más allá del momento concreto de la venta.
Un aspecto fundamental que incide significativamente en la experiencia de compra es la calidad de la atención al usuario. Un servicio al cliente proactivo acompaña a los consumidores y los guía para resolver dudas por ellos mismos para que no tengan que recurrir al equipo de soporte en busca de ayuda.
Los clientes no solo quieren un producto: quieren una experiencia satisfactoria en torno a él. Por eso, el acompañamiento posterior a la compra, llevado adelante por agentes de posventa, es imprescindible.
El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para mantener la lealtad hacia una marca. (Forbes)
Las herramientas de automatización juegan un papel muy importante en la calidad de una experiencia enfocada en el cliente. Los CRM funcionan como sistemas de soporte omnicanal que permiten automatizar cientos de tareas y brindar información rápida y certera a los representantes comerciales.
Las Mejores Prácticas para ser Customer Centric
Si quieres convertirte en una empresa centrada en el cliente, a continuación encontrarás las mejores prácticas para lograrlo.
Estas acciones te permitirán anticipar las necesidades de tu público, ofrecer experiencias personalizadas y generar clientes fieles que se transformen en promotores de tu marca.
Contrata Personas Enfocadas en el Éxito del Cliente
El equipo de trabajo tiene un rol central en las empresas que trabajan con Customer Centric: los representantes de ventas y los agentes comerciales son el contacto directo con tu público. Más allá del cargo, es importante que contrates personas que puedan acoplarse al pensamiento de experiencia centrada en el cliente.
Alineación entre los Departamentos
No solo el departamento de ventas es el que debe trabajar con este enfoque. Es importante alinear las pautas y los objetivos con las áreas de atención al cliente, de marketing y de soporte.
Algunas empresas, como es el caso de Adobe, abren el acceso de la información de cliente para absolutamente todos los empleados, con el objetivo de que comprendan al público objetivo y que puedan trabajar de forma coordinada.
Prioriza las Relaciones
Los vínculos son lo más importante. No debes olvidar nunca que los clientes no son meros números e indicadores: se trata de personas que confían en tu marca y que viven una experiencia en torno a tus productos o servicios.
Si se establecen lazos basados en la confianza, el beneficio es para ambas partes.
Usa un CRM para Centralizar Datos
Como mencionamos anteriormente, para lograr todos estos objetivos es esencial contar con un CRM. Esta herramienta te permitirá recolectar datos de tus clientes, gestionarlos, reconocer tendencias de compra y obtener información detallada para analizar.
Los principales beneficios de contar con un CRM son:
- Concentra todos los datos importantes de tus clientes y los integra en un solo lugar.
- Permite optimizar tiempo mediante la automatización de diversos procesos.
- Facilita la realización de estrategias de comunicación e interacción.
- Aumenta la capacidad de trabajo gracias a herramientas adicionales.
- Te permite conocer el estado general de tu empresa, de tus estrategias y de tus campañas a través de reportes e informes.
- Ayuda a mejorar criterios para identificar leads y prospectos.
Fomenta una Cultura Organizacional
Es importante trabajar para que toda la cultura de la empresa esté enfocada en la mejora continua de las experiencias del cliente.
Hay que tener en cuenta que la experiencia de cliente abarca varios departamentos diferentes y que esta metodología debe bajar desde los equipos de liderazgo para alinear a todas las áreas de trabajo en base a criterios comunes.
Si los puestos más importantes no trabajan con este enfoque, será muy difícil lograr que otros departamentos lo hagan.
Ante cada decisión empresarial, la premisa debe ser siempre la mejora y la optimización de la experiencia del cliente.
Crea programas de Incorporación y Fidelización
La cultura empresarial orientada al cliente no está completa si no se trabaja en las relaciones de posventa: es muy importante asegurarse de que los clientes aprovechen al máximo tus productos y servicios. Para ello, los programas de incorporación son una excelente opción.
Un proceso de incorporación permite que los usuarios conozcan en detalle los productos adquiridos y que aprendan a utilizarlos para satisfacer sus necesidades. Posteriormente, puedes incluir a los clientes más asiduos en programas de fidelización para ofrecerles descuentos, ofertas o promociones especiales.
Los programas de fidelización de cliente generan una gran cantidad de beneficios:
- Mejoran tu reputación online. Los clientes satisfechos son clientes felices. Si tus consumidores se sienten valorados, permanecerán en tu negocio.
- Aumentan tus ingresos. Está comprobado que un cliente habitual puede gastar hasta un 30% más en una nueva compra que uno que recién llega a la marca. Además, es más costoso adquirir un cliente nuevo que retener uno ya existente.
- Proporcionan información valiosa. A través de estos programas, puedes obtener datos valiosos sobre los hábitos de compra de tus clientes.
Los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar y cuatro veces más chances de recomendar la empresa a un amigo. (Forbes)
Formas de Medir el Éxito del Customer Centric
Para mantener el foco en el objetivo, es necesario monitorear el desempeño de todas las estrategias que llevas a cabo en dirección a cumplirlo. Aquí te compartimos las principales métricas para calcular el éxito del Customer Centric.
Churn Rate
El Churn Rate es una métrica que indica el porcentaje de clientes que dejaron de utilizar un producto o servicio durante un período determinado.
El Churn Rate se calcula dividiendo la cantidad de clientes perdidos (durante el lapso considerado) entre la cantidad de clientes que tenías al comienzo de ese período específico. Para obtener un valor en porcentaje, se multiplica el resultado por 100.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score, más conocido como NPS, busca medir la fidelidad del cliente a través de una pregunta cuyas respuestas se valoran del 1 al 10.
Un ejemplo de encuesta podría ser: ¿Recomendarías este producto o servicio?
Cuando los usuarios responden a la pregunta, las respuestas se clasifican según criterios preestablecidos:
- Promotores (9-10). Se trata de personas completamente fidelizadas que recomendarían tus productos a clientes potenciales.
- Pasivos (7-8). Se trata de personas conformes, pero que no se encuentran del todo enamoradas del producto o servicio.
- Detractores (0-6). Son personas que se encuentran disconformes con los productos o servicios. Existe la probabilidad de que dañen la reputación de la marca compartiendo experiencias negativas con sus conocidos.
Customer Lifetime Value (CLV)
El activo más valioso de las empresas son sus clientes. Si tu empresa está trabajando en un enfoque centrado en el consumidor e invirtiendo en relaciones a largo plazo, puedes calcular el valor de vida útil del cliente o CLV «Customer Lifetime Value».
El CLV mide los ingresos que un cliente aporta a tu negocio mientras siga eligiendo la marca. Este ciclo comienza con la primera compra y finaliza cuando deja de hacer negocios con la empresa.
El Customer Lifetime Value se calcula sumando los ingresos totales generados por el cliente y multiplicándolos por la duración de la relación comercial. Al resultado debe restarse el Costo de Adquisición por Cliente (CAC).
El 65% de las empresas dice que mejorar su análisis de datos es muy importante para ofrecer una mejor experiencia al cliente. (Forbes)
Customer Centric: 2 Casos de Éxito
Ahora que conoces más en profundidad lo que es una estrategia centrada en el cliente, abordaremos dos casos de éxito que muestran los resultados de trabajar con este modelo de negocios.
Slack
Un ejemplo de aplicación de una estrategia de Customer Centric es la compañía Slack.
Su servicio brinda una herramienta de interacción para empresas que permite la comunicación instantánea entre equipos y en la que se pueden compartir archivos y proyectos organizados por categorías.
Slack satisface las necesidades de más de 8 millones de trabajadores remotos y permite que los equipos trabajen fácilmente sin importar en qué lugar del mundo se encuentren sus integrantes.
Además, los trabajadores tienen acceso a información relevante, pueden crear grupos de chats y realizar actualizaciones en tiempo real. Se envían mensajes individuales, archivos, contenido multimedia y se organizan canales en torno a proyectos específicos.
La mejor característica es su velocidad: los usuarios de Slack no dependen de un correo electrónico para comunicarse rápidamente con los integrantes de la empresa.
La inmensa utilidad que proporciona esta herramienta nos confirma que esta compañía está verdaderamente enfocada en mejorar la experiencia de trabajo de sus clientes.
Amazon
El fundador de Amazon, Jeff Bezos, ha manifestado en un sinfín de oportunidades que el enfoque centrado en el cliente es su prioridad.
Amazon es líder en diversos aspectos que hacen a la calidad de la experiencia del cliente: creación de reseñas y guías de compra, planes de fidelización, integración con plataformas de audio y video, y servicios altamente personalizados.
Conclusión
En mercados altamente competitivos como los que enfrentan las empresas hoy en día, la satisfacción de los clientes es una de las claves para el éxito.
Los cambios que se requieren para adoptar una postura enfocada en el cliente a nivel organizacional necesitan tiempo y dedicación. Sin embargo, una vez que comiences a implementar pequeñas modificaciones notarás inmediatamente los beneficios, que te ayudarán a seguir impulsando esta estrategia de mercado.
No lo dudes: desarrolla estrategias de Customer Centric para mejorar el vínculo con tus clientes, lograr su fidelización y convertirlos en promotores de tu marca.
Enlaces relacionados:
Estrategias de fidelización: cómo retener a tus clientes en tiempo de crisis
Retención de Clientes. 15 Estrategias para No dejarlos Ir
Escucha Activa: Cómo Ayuda a Retener y Fidelizar a tus Clientes
¿Cómo el Customer Experience Management puede impulsar tus ventas?
Proactive Customer Service. Conoce qué es y cómo implementarlo