Si quieres saber la calidad del servicio al cliente que ofrece tu empresa, en este artículo encontrarás una serie de acciones que funcionan como Calculadora de Customer Service.
En la actualidad, la calidad del servicio al cliente «customer service» impacta significativamente en el desempeño de una empresa y puede ser una marca única que la distinga de la competencia.
Diversos estudios indican que hasta un 50% de los consumidores está dispuesto a pagar más si la atención que recibe es de buena calidad. Y es que la asistencia al cliente afecta en múltiples aspectos a las compañías: en el marketing, en los procesos de venta y en los productos y servicios que ofrecen.
Además, juega un papel clave en la experiencia general del usuario, por lo que es imprescindible medir y analizar el éxito del área de soporte para optimizarla y encontrar las mejores prácticas.
En este artículo te contaremos cuáles son las métricas que puedes utilizar para evaluar el servicio al cliente de tu empresa, y sumarle calidad y eficiencia.
¿Qué es el Customer Service?
El servicio al cliente «customer service» es el que ayuda a los clientes a resolver sus problemas respecto de los productos que una compañía les brinda, enseñándoles de qué forma se utilizan y respondiendo todas sus dudas.
El servicio al cliente trata de satisfacer todas las necesidades de los usuarios. Puede adoptar muchas formas: resolución de problemas de instalación, descarga de softwares y hasta el proceso de una devolución de compra.
En la mayoría de los casos, los consumidores se comunican con la empresa para resolver inquietudes, hacer una solicitud o asentar una queja; allí es cuando un representante de servicio al cliente trabaja ofreciendo soporte, asistencia y experiencia.
La calidad del servicio al cliente de una compañía juega un papel fundamental en su desarrollo. En Estados Unidos, el 90% de los consumidores utilizan el servicio al cliente como factor clave a la hora de decidir si involucrarse con una empresa o no.
Los clientes insatisfechos por mala atención pueden representar una gran pérdida de ganancias si no se trabaja en ellos. Está demostrado que un alto porcentaje de usuarios se retira de las empresas luego de una mala experiencia de servicio.
El servicio al cliente no se trata solamente de resolver los problemas de los clientes: es parte de la construcción de una relación con ellos. La idea fundamental es que se les pueda brindar una atención de excelencia para que su satisfacción con el producto sea completa.
Si bien en la mayoría de los casos los servicios al cliente suelen ser reactivos, el éxito se produce cuando el servicio es proactivo; es decir, cuando los representantes se comunican con los clientes para ayudarlos a obtener el máximo provecho en la experiencia de compra.
¿Cómo evaluar el Customer service?
¿Existe alguna forma de evaluar y de medir la eficiencia del servicio al cliente? A continuación encontrarás una guía para dilucidar la calidad del customer service de tu compañía.
Analiza los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del clientes son muy utilizadas. Pueden aplicarse de forma regular o en momentos significativos de su recorrido. Los resultados brindan información relevante sobre la experiencia de los consumidores en relación con tu marca, y con tu producto o servicio.
Una herramienta eficaz para medir la experiencia del cliente es Net Promote Score®. Se trata de un sistema para medir la lealtad, la satisfacción del cliente y las probabilidades de que este se transforme en un promotor de tu marca entre amigos, familiares y colegas.
Es conveniente analizar el NPS en diversos puntos de interacción a lo largo del recorrido del consumidor. De esta forma, podrás recabar datos importantes sobre los aspectos que debes mejorar y sobre aquellas áreas en las que estás brindando una experiencia de alta calidad.
“El servicio al cliente no se trata solamente de resolver los problemas de los clientes: es parte de la construcción de una relación con ellos. La idea fundamental es que se les pueda brindar una atención de excelencia para que su satisfacción con el producto sea completa”.
Identifica la tasa y las razones de la pérdida de clientes
La deserción sucede y es parte del negocio. Sin embargo, es fundamental aprender de los errores para evitar que vuelvan a suceder. Debes estar atento y analizar a los clientes que se van, para determinar si la tendencia de abandono aumenta o disminuye.
Busca tendencias en los tickets de soporte al cliente
Analizar tendencias en los tickets de soporte al cliente es útil para encontrar falencias o contratiempos. Si resuelves los problemas a medida que vayan reportándose, podrás disminuir el número total de consultas que reciben los representantes y optimizar la experiencia para que sea más agradable para los clientes.
Realiza un seguimiento a los comentarios
Ya sean comentarios negativos o positivos, tomar nota de ellos te permitirá profundizar la relación con los usuarios, y mejorar los niveles de lealtad y de retención.
Métricas de soporte y servicio al cliente
Existe una gran diversidad de métricas que puedes utilizar para evaluar la calidad del customer service de tu empresa. Conoce a continuación las más importantes.
Cantidad Promedio de Boletos
Mide el número Promedio de Tickets de servicio al cliente que recibe tu equipo. Se pueden medir de forma diaria, semanal, mensual, trimestral o anual.
Lo importante de analizar esta métrica es dilucidar si hay problemas frecuentes con el producto o si cuentas con un sistema accesible y funcional.
Los equipos de marketing y de desarrollo de productos necesitan conocer estos datos para comprender de dónde surgen las dudas o los inconvenientes de los clientes. Asegúrate de tener suficientes representantes para manejar el volumen de tickets que recibes.
Registro de Solicitudes Pendientes
Esta métrica representa los tickets sin resolver que esperan ser manejados por el equipo de servicio y la velocidad con la que se responden y se resuelven. Analizar este indicador te permite descubrir atrasos y contratiempos en el tiempo de respuesta.
Si bien la velocidad no es lo más importante en el servicio al cliente, sigue siendo fundamental a la hora de generar una experiencia positiva al cliente.
Para mejorar la acumulación de tickets, es importante comprender todo el proceso de servicio al cliente, de principio a fin. ¿Hay problemas que ralentizan el trabajo? ¿Cuentas con un número suficiente de representantes en relación con la cantidad de tickets?
“Los clientes insatisfechos por mala atención pueden representar una gran pérdida de ganancias si no se trabaja en ellos. Está demostrado que un alto porcentaje de usuarios se retira de las empresas luego de una mala experiencia de servicio”.
Tiempo de Primera Respuesta
Esta métrica mide el Tiempo de Respuesta del equipo de servicio; es decir, el tiempo que tiene que esperar el cliente antes de recibir ayuda. En la actualidad, los consumidores esperan respuestas rápidas y eficientes en aproximadamente 24 horas, según el medio de comunicación.
Para mejorar el Tiempo de Respuesta, hay que asegurarse de que el equipo no tenga inconvenientes para abrir nuevos tickets y para enviar una respuesta inicial. Verifica si tienes la cantidad necesaria de personal para manejar todas las entradas.
Tasa de Resolución del Primer Contacto
La Tasa de Resolución de Primer Contacto (FCR) mide la tasa de tickets resueltos en la primera respuesta de los representantes a la consulta del cliente. Es un indicador importante para saber qué tan clara y eficiente es la comunicación del área de servicio.
El FCR se relaciona también con la satisfacción del cliente. Hoy en día, los clientes exigen soluciones rápidas y precisas. Si tienes una tasa de FCR alta, significa que tu equipo está comunicando con claridad y resolviendo los problemas adecuadamente.
Tiempo Medio de Respuesta
El Tiempo de Respuesta registra cuánto tiempo necesita el equipo de servicio para responder a una conversación luego de abrir un ticket. Mide la velocidad con la que se ayuda a los clientes y la rapidez con la que se puede resolver cada boleto.
Para mejorar el tiempo de respuesta, asegúrate de que tu equipo esté resolviendo la cantidad adecuada de tickets a la vez. Si los representantes se abruman demasiado, el proceso puede volverse más lento.
Tasa de Resolución de Tickets
La Tasa de Resolución de Tickets indica cuántos boletos están resueltos en comparación a los que aún no se han solucionado. Se mide en función de un período de tiempo que puede ser diario, semanal o mensual.
Comparando la Tasa de Resolución de Tickets con la acumulación de tickets, puedes saber cuántos quedan sin resolver cada día, semana o mes. Una tasa alta indica que quedan menos tickets sin resolver.
Para mejorar la Tasa de Resolución de Tickets, asegúrate de que tus representantes no tengan inconvenientes o distracciones para manejar los boletos asignados.
Canal de comunicación preferido
Si bien no se trata de una métrica en sí, la observación de cómo los clientes se contactan con el soporte de tu empresa es importante. Realiza un seguimiento para determinar cuál es el canal de comunicación preferido de tu público. Puede ser e-mail, chat, redes sociales, formularios o llamadas telefónicas.
Haciendo una evaluación, podrás descubrir qué segmentos prefieren cada canal y establecer estrategias de comunicación adecuadas para cada uno.
Errores comunes que cometen las marcas al crear una experiencia de servicio al cliente
Crear una experiencia de servicio al cliente no es tarea sencilla. Es muy común cometer ciertos errores que pueden ser cruciales para el éxito de tu negocio. Conoce a continuación qué cosas debes evitar en tu experiencia de servicio.
Programas de recompensas a los clientes
Si bien siempre aconsejamos fidelizar a los usuarios mediante programas de recompensas, es necesario hacerlo en mayor medida con los clientes de base y no con los potenciales.
Muchas empresas suelen recompensar a los clientes nuevos, pero este no es un uso inteligente de los recursos. El sistema de recompensas debe ser proporcional: aunque quieras atraer a nuevos consumidores, los que merecen tu apoyo son aquellos que son más leales a tu negocio.
Recuerda que conseguir nuevos clientes es mucho más costoso que mantener contentos a los existentes.
Experiencia de compra
El camino que debe hacer el cliente para interactuar con tu marca tiene que ser sencillo. Hay que tener un plan adaptable a cada uno y con pasos bien definidos por parte de los representantes.
Experiencia de los empleados
Si los empleados se encuentran descontentos, no brindarán lo mejor de sí para que las experiencias de los clientes sean efectivas.
Deben recibir por parte de la empresa un trato que supere sus expectativas y que les brinde beneficios personales e incentivos individuales. Un empleado feliz hará más por el negocio.
Hacer las cosas complicadas.
La experiencia de servicio al cliente no debe ser difícil ni frustrante. Haciendo las cosas bien, es posible convertir a un detractor en un promotor de la marca. Brinda a los clientes recursos para que puedan resolver sus necesidades por su cuenta. Asegúrate de que el personal de atención al cliente sea educado y se encuentre contento con su trabajo.
“Muchas empresas suelen recompensar a los clientes nuevos, pero este no es un uso inteligente de los recursos. El sistema de recompensas debe ser proporcional: aunque quieras atraer a nuevos consumidores, los que merecen tu apoyo son aquellos que son más leales a tu negocio”.
¿Por qué es importante evaluar el servicio al cliente?
El servicio al cliente está completamente relacionado con la experiencia de compra. Una experiencia positiva promueve la lealtad, la retención de clientes y la promoción de la empresa.
Es por eso que es muy importante brindar una experiencia de calidad para que los consumidores deseen seguir haciendo negocios con tu marca. Los clientes son el mejor recurso que tienes para mejorar el valor de tus productos y servicios.
Conclusiones
En la actualidad, son los clientes los que tienen el control: cuentan con expectativas de servicio muy altas y pocas dudas a la hora de cambiar por la competencia si no se encuentran satisfechos. No solo esperan que se les resuelvan sus problemas, sino que desean un servicio superior.
Quieren ayuda de forma práctica y sencilla sin tener que pasar por tediosos filtros para conseguirla. Analizar el desempeño de todas las variables que intervienen en el servicio al cliente es imprescindible para brindar un servicio optimizado y de calidad. Hacerlo te diferenciará de tus competidores y mejorará significativamente la imagen de tu marca.
Enlaces:
- https://www.genwords.com/blog/gestion-de-clientes
- https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios
- https://www.genwords.com/blog/mapa-de-experiencia-del-cliente-infografia
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