En la década de 1940, el doctor Carl Rogers, uno de los primeros investigadores en psicoterapia, creó el concepto «escucha reflexiva». Tiempo después, uno de sus alumnos, Richard Farson, rebautizó el término como «escucha activa».
¿Y qué es exactamente? Veámoslo.
¿Qué es la escucha activa?
Se trata de una técnica específica de la comunicación humana que es utilizada en una diversidad de áreas como recursos humanos, psicoterapia, enfermería y también dentro del mundo del marketing.
La escucha activa también se utiliza en ventas y en atención al cliente. Es un enfoque de comunicación que emplean los vendedores para cerrar acuerdos y los representantes de atención al cliente, para solucionar problemas de los usuarios existentes.
La escucha activa en marketing es un proceso de cuatro pasos:
- Escuchar atentamente.
- Retroalimentar el contenido y el sentimiento de las palabras del cliente.
- Confirmar que se haya escuchado correctamente.
- Hacer una pregunta relevante para aclarar aún más la compresión del mensaje.
En este artículo abordaremos la técnica de la escucha activa enfocada en los representantes de atención al cliente, con el objetivo de brindar herramientas que permitan retención y fidelización.
Los representantes de servicio al cliente no solo tienen que escuchar a los consumidores: también tienen que conectarse con ellos. Esto implica tomar muy en cuenta sus necesidades y problemas, para encontrar una solución y alcanzar sus objetivos. Para lograrlo, se necesita una estrategia de gestión de clientes.
Recordar detalles, escuchar atentamente y estar en sintonía con el cliente son acciones que realizan los mejores representantes de servicio al cliente. Este manejo de la comunicación evita las fricciones y ayuda a que el consumidor se sienta contenido ante su reclamo.
¿Cuáles son las habilidades de la escucha activa?
La escucha activa es una estrategia que puede realizarse tanto en persona como por teléfono, videollamada o chat. Existen algunas técnicas que ayudan no solo a comprender más profundamente al cliente, sino también a lograr que se sienta atendido por alguien capacitado para resolver sus dificultades:
- Prestar atención sin interrumpir y asentir —oralmente si está en una llamada— para que el cliente sepa que se lo está oyendo atentamente.
- Escuchar las palabras que utiliza y el tono en el que habla para tener una idea del tipo de cliente con el que estás tratando.
- Eliminar las respuestas automáticas. Hay que tratar de entender y de responder a consciencia.
- Dejar que el cliente hable hasta que termine de hacerlo.
- Responder de forma abierta, honesta y respetuosa.
“La escucha activa es una estrategia que puede realizarse tanto en persona como por teléfono, videollamada o chat”.
Importancia de la escucha activa en el negocio
La implementación de la escucha activa en las interacciones permite ganar y mantener la confianza de los consumidores en cualquier etapa del proceso de ventas. Es por eso que se trata de una estrategia de suma importancia que trae aparejada una multiplicidad de beneficios.
Reduce la rotación de clientes
Entre las causas más comunes de abandono se encuentra, en segundo lugar, el mal servicio de atención al cliente. Si los consumidores no se sienten lo suficientemente valorados durante una interacción de servicio, buscarán ayuda en la competencia.
Está comprobado que un gran porcentaje de usuarios es capaz de pagar más si obtiene una mejor experiencia de cliente.
Mejora la fidelidad del cliente
Aunque el producto o servicio sea de alta calidad, la rotación de clientes es común y puede producirse luego de tan solo una interacción deficiente.
Por esta razón, los equipos de atención deben capacitarse continuamente en estrategias de fidelización para obtener herramientas que les permitan garantizar que los clientes permanezcan leales a su marca y satisfechos con ella.
Analizar y buscar patrones en los comentarios de los usuarios es una de las mejores formas de mantenerse al día con sus demandas y de cumplir eficazmente con sus expectativas a corto, mediano y largo plazo.
Incrementan la retención de clientes
Si los representantes de servicio escuchan con atención a los consumidores, las interacciones son más fluidas y las soluciones de problemas, más rápidas y sencillas. Evitar la fricción es fundamental para aumentar la retención de clientes.
Existen estudios que demuestran que el 91% de los usuarios permanece con un mismo proveedor después de haber sido atendido adecuadamente en una llamada de servicio al cliente.
Permite las ventas adicionales y cruzadas
La escucha activa no es solo una forma de garantizar la satisfacción de los clientes, sino que también permite identificar otras necesidades y realizar ventas cruzadas.
Esto sucede mucho en las compañías telefónicas: muchas veces atienden llamados de usuarios quejándose por el tipo de servicio y se les ofrece un plan superador que contiene todo lo que necesitan.
“La implementación de la escucha activa en las interacciones permite ganar y mantener la confianza de los consumidores en cualquier etapa del proceso de ventas”.
Crea interacciones agradables con los clientes
Cuando se escucha activamente a un usuario, la conversación se vuelve personal y es mucho más sencillo involucrarse en el diálogo. Si los representantes de servicio se conectan con las necesidades del cliente y se comprometen con brindar una experiencia agradable, esas acciones se reflejarán en los números de retención de clientes.
No todos saben cómo escuchar a los usuarios y obtener resultados positivos: se trata de una práctica constante que requiere algunas habilidades que pueden entrenarse.
Retención y Fidelización de clientes mediante escucha activa
Ahora que sabes lo que es la escucha activa, te compartiremos algunas técnicas efectivas para ponerla en práctica y, de esta forma, potenciar la retención y la fidelización de clientes.
Dejar que el cliente hable
No se puede escuchar al cliente si estás hablando. Es importante permanecer en silencio hasta que el usuario haya terminado de explicar su necesidad. Incluso si ya conoces la solución, tampoco debes interrumpirlo: esto solo demuestra impaciencia. Hay que esperar a que el cliente termine de hablar, porque no se sabe qué información puede llegar a alterar la solicitud.
Ser humilde y paciente
Cuando se trabaja con clientes nuevos en el producto o servicio, las conversaciones pueden ser un poco frustrantes. Los usuarios nuevos se confunden con la terminología, no conocen las funciones básicas y los representantes se sienten como si fuera imposible ayudarlos a resolver sus problemas.
Estos casos suceden permanentemente y es importante que los representantes mantengan la calma y la humildad. Todas las preguntas son importantes y tienen que ser valoradas por igual, sin importar cuán difícil pueda tornarse la conversación con el usuario.
Interactuar con los clientes en sus canales preferidos
El servicio al cliente tiene que asegurarse de que las personas se sientan cómodas con la marca. Una parte importante es comunicarse con ellos a través de los canales que prefieran. Para saber cuáles son, es necesario un conocimiento profundo de la base de clientes.
Este proceso es una buena oportunidad para que el servicio al cliente trabaje en conjunto con el de marketing. Evaluar a los clientes e identificar las vías de comunicación que eligen es una acción clave para lograr el éxito de ambas áreas.
Si te diriges a una audiencia millennial, es posible que las redes sociales sean las ganadoras. Asigna representantes que se dediquen exclusivamente a responder preguntas a través de ellas y mejorarás la experiencia de este tipo de clientes.
“Cuando se escucha activamente a un usuario, la conversación se vuelve personal y es mucho más sencillo involucrarse en el diálogo. Si los representantes de servicio se conectan con las necesidades del cliente y se comprometen con brindar una experiencia agradable, esas acciones se reflejarán en los números de retención de clientes”.
Considerar el lenguaje corporal
Si bien pareciera un consejo solo para el servicio al cliente presencial, el control sobre el cuerpo también puede afectar las llamadas y los chats.
El lenguaje corporal es un factor fundamental en la comunicación. Si el cuerpo del representante indica que no está interesado, es probable que no esté escuchando al usuario. Aunque no se está frente al consumidor, el lenguaje corporal influye en la interacción.
Enfocarse tanto en la persona como en el problema
La escucha activa es un enfoque de comunicación que se centra en el discurso del cliente. En vez de hacer hincapié en las soluciones rápidas, los representantes deben asegurarse, en primer lugar, de comprender el problema. Esto demuestra a los clientes confianza y seguridad.
Para ser eficaces en la atención al cliente, los representantes deben prestar atención tanto a la persona como al problema. Es necesaria la inteligencia emocional para predecir reacciones a diferentes respuestas en diversos momentos.
Tener empatía por los usuarios
En un proceso de escucha activa, la empatía es fundamental. Es importante que los representantes se pongan en el lugar de los usuarios y que traten de entender cuáles son sus motivaciones, necesidades y expectativas en relación con el producto.
Aumentar la sensación de seguridad
Mientras más informados estén los representantes de servicio, más sensación de seguridad podrán transmitir a los clientes.
Conclusiones
La escucha activa es una excelente forma de comprender en profundidad las relaciones con los clientes. La forma en la que interactúas con ellos es un factor clave a la hora de conseguir el éxito de tu empresa.
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