Es difícil pensar en una marca o negocio en pleno 2017 que no tenga entre sus plataformas de comunicación algún canal digital. Sin embargo, encarar el cambio de la venta física a la digital es un verdadero reto, especialmente para tiendas de gran trayectoria offline.
A diferencia de emprendimientos u organizaciones nacidas en la era digital, el proceso de adaptación para empresas de larga data en establecimientos físicos puede ser más complicado.
Cuando tienes más de 100 años como negocio quiere decir que has sido efectivo en tus estrategias y acciones para mantenerte en el mercado durante tanto tiempo.
Sin embargo, cuando el mundo cambia, el consumidor cambia. Con Internet cambiaron las reglas del juego, los hábitos de consumo y las formas de comunicarnos; es cuando los años no son tan importantes sino la capacidad de adaptarnos a los cambios para seguir siendo relevantes.
Casos de Éxito
Un ejemplo de esto es el caso del Grupo Mosca en Uruguay, un retail que dio el gran paso de abrir su tienda online después de 127 años como tienda física.
“Es un cliente que quiere vivir la misma experiencia que vive en las tiendas cuando accede al portal de Mosca, cuando envía su contacto en un formulario o cuando se comunica por una red social”, apunta Ana de León, Jefe de Marketing del Grupo Mosca.
El equipo encargado de desarrollar este proyecto digital fue de 12 personas pertenecientes a distintos departamentos de la empresa y áreas de desempeño. La creación del proyecto les llevó un año y ya pueden ver los resultados.
El Grupo Mosca tiene hoy más de 8.000 SKU o unidades en stock dentro de su web, las que representan -aunque no el 100%- una porcentaje importante de la mercancía total de la empresa.
El ecosistema digital exige una transformación y actualización constante por parte de las organizaciones para mantenerse al ritmo competitivo en el que va el mundo.
El Grupo Mosca no se conformó con la versión web de su tienda online sino que también trabaja en su versión móvil, debido a que el 50% de sus visitas se hacen desde estos dispositivos.
Otro caso en el que se ve claramente cómo encarar el cambio de la venta física a la digital es el de la tienda de calzados Packer Shoes.
Esta tienda nacida en Nueva York en 1907 halló la forma de mantenerse relevante sin perder su esencia.
“Creo que lo que mejor sabemos hacer y lo que tratamos de conseguir es tener un enfoque más moderno de un negocio basado en una herencia”, dice a Shopify, Michael Packer dueño del negocio familiar.
En este sentido asevera que una de las plataformas que más los ha ayudado a comunicarse con su audiencia y lograr ventas ha sido la digital.
“Cuando utilizas las redes sociales y cualquier otra cosa no corporativa, logras mucho (…) Con un blog con contenido actualizado o actualizaciones en Instagram, la retroalimentación es instantánea”, asegura.
Una situación similar a Packer Shoes en términos de encontrar luces a través del uso de plataformas digitales es el de Truppi, una tienda de golosinas argentina nacida en 1971.
Investigar y estar en las redes sociales (empezaron vendiendo en Facebook) les permitió descubrir y conocer a su audiencia objetivo. Vieron que la competencia estaba enfocada en el público infantil y que a través de internet sería difícil para ellos llegar a ese nicho, por lo que decidieron enfocarse en adultos jóvenes.
Estos son solo algunos ejemplos de que las adaptaciones digitales no terminan con un sitio web, sino que también pasan por aplicaciones móviles, diseños responsive, comunicación a través de redes sociales y estrategias como el Content Marketing para brindar cada vez más valor a nuestros usuarios.
Podemos atrevernos a decir entonces que adaptar nuestras operaciones de la venta física a la digital no se trata solo de una cuestión de tendencia o moda, sino muchas veces de una medida de supervivencia para los negocios en pleno siglo XXI.
De la Venta Física a la Digital
Aunque está muy clara la necesidad de adaptarnos a las nuevas plataformas digitales y entrar al mundo del eCommerce, no siempre están del todo definidos los insumos que necesitamos para dar este importante paso.
A continuación te dejamos varios factores y áreas de acción que es necesario considerar a la hora de encarar el cambio de la venta física a la digital.
Objetivo y Plataforma
El objetivo de tu tienda digital, al igual que tu tienda física, es vender. Eso está claro. Es importante tener definidas las necesidades de tus usuarios, lo que ofreces como empresa y cómo lo vamos a ofrecer.
Esto es muy similar al proceso que debe cumplir cualquier negocio físico que quiera ser exitoso y generar un impacto positivo en sus clientes. Sin embargo, cuando hablamos del medio digital debemos considerar las “leyes” que rigen este ecosistema.
Es importante que tu plataforma sea la más amigable para tus visitantes: fácil de usar, de diseño responsive, segura, con distintas facilidades de pago, información detallada, de buen diseño. Y lo más importante: hacer del proceso de compra el menos engorroso posible.
Logística y Procesos
Cuando se maneja una tienda en línea deben tomarse en cuenta factores que son más expeditos en la tienda física.
Cuando un cliente visita un local comercial, elige el producto, va a la caja, paga y se va con su compra al momento. En la tienda digital debemos ofrecer servicios de envío y lo más importante: cumplir con los compromisos que adquirimos con nuestros compradores.
No siempre las tiendas físicas, dependiendo de su tamaño y características particulares, cuentan con todas estas posibilidades logísticas. Por este motivo es de suma importancia afinar los detalles que harán posible la entrega satisfactoria del producto al cliente.
De no contar con personal interno para estas labores, existe la posibilidad de contratar este servicio con terceros. Debe determinarse previamente y analizarse el coste que acarreará este servicio, para tener la seguridad de que es factible encarar la venta a domicilio a través de la tienda online.
Al llegar a una audiencia más amplia es necesario prever que se tenga la disponibilidad en stock o inventario para cubrir pedidos desde diferentes localidades.
Desarrollo Web
Así como un local físico implica una serie de gastos como alquiler, mantenimiento, pago de empleados y servicios generales, el manejo de una tienda digital amerita de igual forma acciones que resguarden su buen funcionamiento.
El dominio, hosting, programación, diseño y actualización del portal web, así como el desarrollo de estrategias de marketing y optimización SEO, son algunas de las áreas de acción que debes considerar.
Los costos varían y es importante hallar la mejor opción que combine un buen precio y calidad. Esto si no cuentas con un desarrollador web en tu equipo, que podría ser el caso más común.
Procesos y Relación Post-venta
Como mencionamos anteriormente, en la venta física todo ocurre en un período corto de tiempo mientras el cliente está en el local y una vez que sale de la tienda podría decirse que ese proceso ha terminado.
En la tienda digital cobra una gran importancia el proceso post-venta, pues una vez que el usuario introduce los datos de su tarjeta y presiona comprar, se desencadenan una serie de acciones para que reciba satisfactoriamente su compra en el tiempo acordado y sin mayores complicaciones.
Procesos como: el registro de la compra, logística de envíos, seguimiento del servicio y atención al cliente, son vitales para el éxito de una tienda online.
Además, metodologías como el Inbound Marketing y el Content Marketing nos han demostrado que la relación entre marca y cliente debe ser más duradera acompañada siempre del valor agregado que podamos ofrecer más allá de la venta de nuestro producto o servicio.
Reputación Online
Desenvolverse como negocio en el medio digital representa amplias ventajas como el alcance de una mayor audiencia y en algunos casos hasta el ahorro de activos.
Pero también es cierto que entran en juego otros factores como la reputación digital, que puede llegar a causar un daño severo si no se cuida como es debido.
[Tweet ¨Precisamente por el gran alcance y la rapidez con la que se comparte la información en internet, la reputación en digital es mucho más delicada.”]
Un mal review, comentarios negativos o el mal uso de la comunicación a través de las redes sociales de la marca puede ser una catástrofe que en solo horas nos deje muy mal parados y vaya en detrimento de nuestra credibilidad como negocio.
Cuando una persona está considerando realizar una compra en línea tiende a consultar antes en la web la puntuación y comentarios que otros usuarios den a determinada plataforma. Un solo comentario puede hacer la diferencia para que nuestros posibles compradores no nos elijan y decidan ir a otro servicio eCommerce.
Convivencia Física y Digital
CRUCE es una agencia digital que nació en Buenos Aires con el objetivo de ayudar a Pymes en el proceso de migrar del espacio físico al digital.
Estos retos son: la adaptación del catálogo de productos a las necesidades y formatos del ecosistema eCommerce, la distribución del stock y la entrega en sucursales.
“Ante la falta de información a nivel de atributos, especificaciones y otras variables, que en el mundo físico se resuelven con el producto ‘en mano’, en el mundo online esta limitación se traduce en un sitio con filtros escasos, buscadores incompletos y por ende una experiencia de usuario no satisfactoria”, señala.
Sobre la distribución de los productos, el especialista en eCommerce resalta el tiempo de despacho como un factor fundamental.
“La ubicación del stock afecta directamente a esta variable, en caso de tenerlo distribuido en las sucursales se demoran los tiempos de distribución, mientras que si se unifican en un stock exclusivo para el canal online, se ‘oculta’ el producto de las tiendas físicas. Aquí entran en juego los procesos internos de cada empresa para optimizar al máximo la distribución de su mercadería, y mantener los productos a la venta en la mayor cantidad de canales disponibles de manera permanente”.
Ante la importancia de la efectividad entre ambos canales de venta, Serenellini aporta algunos ejemplos de cómo pueden complementarse estratégicamente la plataforma física y la digital durante la experiencia de compra.
“La capacidad de cada cadena para transformar un canal competidor en un aliado es indispensable. Esto se puede generar mediante el otorgamiento de descuentos exclusivos en las tiendas al momento de retirar una compra online o complementar la experiencia del cliente con un producto adicional en la sucursal física, entre tantas alternativas”.
Ventajas de la Venta Digital
Cuando se trata de encarar el cambio de la venta física a la digital es necesario que nos pongamos en el lugar de nuestros usuarios para entender cuáles son las ventajas que podemos ofrecerle a través de nuestro servicio eCommerce.
A continuación listamos algunas de las ventajas más importantes que ofrece la venta a través de una tienda digital versus una tienda física.
Facilidades y Comodidad
Una de las grandes ventajas que representa la venta digital es la comodidad que puedes ofrecer a tus clientes en términos de consulta de productos, selección y pago. Todo esto ahorrándose salir de casa o haciendo largas filas para pagar su compra.
Además le concedes la facilidad de comprar cualquier día de la semana sin restricciones de horario o feriados, incluso con solo tener acceso a internet desde su dispositivo móvil.
Esto también se traduce en un ahorro de tiempo considerable y la posibilidad de elegir un producto cómodamente desde cualquier lugar en el que se encuentre.
Precios Competitivos
Aunque ya hemos señalado los gastos que representa la creación y mantenimiento de una tienda digital, sigue siendo en la mayoría de los casos, menor a los costos de mantener en pie una tienda física.
Por esta razón las tiendas en línea tienen la posibilidad de ofrecer precios altamente competitivos en comparación a su competencia en espacios o locales físicos.
Mayor Información
Este punto tiene mucho que ver con la forma en la que los eCommerce se esfuerzan por paliar la desventaja de no poder ofrecer el contacto directo y físico de los clientes con el producto a comprar.
Para compensar esta carencia las tiendas digitales se esfuerzan en ofrecer información lo más completa y detallada posible sobre sus ofertas.
De esta forma el comprador tiene más insumos para desarrollar un proceso de investigación que lo ayude a tomar la decisión de comprar determinado producto.
Construyendo Experiencias Digitales
Uno de los retos más importantes al encarar el cambio de la venta física a la digital es estar a la altura, no solo de tu competencia sino también de las exigencias del consumidor actual.
Una de las mayores tendencias que sigue reforzándose con el paso del tiempo es la de brindar experiencias digitales a nuestros usuarios.
Este usuario espera que las marcas y empresas sean más humanas y cercanas a través de estos canales, no esperan un lenguaje descaradamente publicitario sino original y creativo. Quieren ser entretenidos, informados y complacidos.
[Tweet “Por eso crear experiencias digitales se trata de conocer a tu público para brindarle el contenido y la información correcta en el momento adecuado.”]
Es la era de la información, por eso los usuarios no se conforman con la venta de un producto sino que quieren tener toda la data posible sobre él para tomar la mejor decisión. Allí es donde las empresas deben idear formas creativas de generar interacción con sus consumidores.
Es ir adonde el usuario está y darle lo que quiere. Es cuando ganamos su confianza e interés que podemos ofrecer alguna de nuestras ventajas, antes debemos complacerlo.
Tiempos de Cambio
Sin duda, el cambio de la venta física a la digital ha llegado para quedarse con nosotros. La fuerza de la tecnología y las plataformas online lejos de debilitarse, son cada día más necesarias en cualquier actividad de nuestro día a día.
El reto es cada vez mayor en la medida en que los usuarios están más informados, aumentando las exigencias y haciéndonos desarrollar estrategias pensadas en brindar esa experiencia a través de los canales disponibles.
La transición es posible, lo han demostrado empresas como Grupo Mosca, Packer Shoes o Truppi que con amplia trayectoria en la venta física han sabido adaptarse y ofrecer nuevas ventajas a sus audiencias.
¿Estás pensando en dar el cambio de la venta física a la digital? Ten en cuenta todos los factores que implica dar ese paso y planifica cada movimiento. Te invitamos a dejarnos en los comentarios tus propias experiencias e inquietudes.
Si te ha gustado este articulo, quizás te interese:
- Diferencia entre Inbound Marketing y Outbound Marketing
- Importancia del Content Manager en mi equipo de Marketing
- ¿Qué es el Co-Marketing y cómo hacer una campaña en este formato?
- Tips para escoger acertadamente la herramienta de email marketing
- ¿Cómo ha evolucionado el Content Marketing en Latinoamérica?
