Conquistar y retener a un cliente se ha vuelto toda una hazaña. Los dueños de tiendas y marcas han encontrado con qué competir en el mundo del retail, se ha convertido en todo un reto en estos últimos años.
Si hay que echarle la culpa a alguien o a algo, habría que considerar que la llegada del mundo 2.0 y 3.0 es la causa principal por las que muchas empresas se han girado al fracaso.
[Tweet “Brindar una experiencia inolvidable al cliente es el objetivo de cualquier marca #MarketingDigital”]
Actualmente, brindar una experiencia única al comprar un producto es el objetivo principal tanto de los e-commerce como de las tiendas físicas.
Como todos han entendido y adoptado esta técnica, la creatividad al generar una experiencia de compra única se ha vuelto la protagonista de la telenovela.
Ante este escenario ¿Qué debes hacer para competir en el mundo del retail? ¿Cómo posicionarte ante tantas opciones? ¿Cómo convertir la creatividad en tu aliada y no tu enemiga para impulsar tu negocio?
Para que conozcas las respuestas de estas preguntas, te recomiendo que sigas leyendo este post. Aquí te daré 10 claves para que logres el éxito y sea todo un ganador en el mundo del retail.
10 Claves para Competir en el mundo del retail
Competir en el mundo del retail es un verdadero reto. Si echas un vistazo al éxito de las grandes marcas, podrás ver que detrás de ellos hay un equipo de creativos con mucho talento que están trabajando para no dejarle espacio a la competencia.
Ahora, si eres una pyme o una marca reconocida en tu industria esto no debe intimidarte. Si pones en práctica las claves que te daré a continuación tú también podrás tener éxito y ganar notoriedad en el mundo del retail.
1. Aprende a conocer los gustos de tus consumidores
Puede ser que ya hayas leído o escuchado esto anteriormente, pero para mí es importante repetirlo las veces que sea necesario. Aprende a escuchar los gustos de tus consumidores.
[Tweet “Para ganar notoriedad en el mundo del retail, hay que conocer a la audiencia #Ecommerce”]
Si comienzas por aquí, es probable que en poco tiempo te posiciones en el mundo de retail y hasta seas referencia para otras marcas. Con esta clave puedes conseguir un lugar especial en la mente de tus consumidores potenciales hasta convertirlos en clientes fieles.
Son 4 aspectos fundamentales que debes tener en cuenta al momento de conocer las preferencias del cliente y competir en el mundo del retail:
- Estilo de vida: Para esto es necesario que realices en un estudio de mercado exhaustivo, respetando y plasmando un perfil de consumidor retail ideal.
Un ejemplo de estilo de vida sería: tu cliente tiene un ingreso monetario medio, vive en una zona alta, le gusta consumir productos premium, etc.
- Hábitos de consumo: Tiene relación con la clave anterior. Debes averiguar qué es lo que le gusta comprar, qué tipo de producto consume.
Puedes hacerte estas preguntas para descubrir su hábitos de consumo: ¿Prefiere lo más económico o está dispuesto a pagar alto costo por calidad?
Es importante que analices cuál es su recorrido de compra, es decir, cuáles son las tiendas que visita regularmente.
- Cesta de compra: Es sencillo, estudia cuáles son los productos básicos que adquiere regularmente.
Pregúntate: ¿Está tu producto en su lista? Si es así, quiere decir que estás más cerca del camino. Si no estas dentro de su lista de compra, tienes un verdadero reto en puerta.
- Lista de productos preferidos: Puede ser que al momento de que el cliente visite tú tienda, los productos que prefiere consumir no estén disponibles. Entonces, debes encontrar el mecanismo para decirle cuando están en stock.
Para que conozca el comportamiento de los usuarios, te sugiero usar Google Insight. Esta herramienta te permite conocer aspectos básicos para determinar los intereses de los usuarios, como por ejemplo: Qué es lo que están buscando, qué tan seguido lo hacen y en que están mostrando interés.
Las búsquedas las puedes hacer usado diferentes filtros, por ejemplo:
- Por términos: Puedes ingresar hasta 6 términos.
- Por localidad: Puedes conocer qué le interesa al público objetivo de acuerdo a la localidad donde quieres posicionarte.
- Por plazos temporales: Al ingresar una keyword, puedes filtra la búsqueda para que te de una comparativa por periodos de tiempos. Es decir, última semana, mes y año.
El uso del Agil Data es otro recurso que te dirá mucho sobre las preferencias de los usuarios o potenciales clientes. Con este software podrás recaudar datos con base a una analítica avanzada que permite conocer detalles del comportamiento del consumidor.
[Tweet “El uso Agil Data es clave para conocer el comportamiento del usuario #Ecommerce”]
Cuando se trata de competir en el mundo del retail, una de las cosas que te pondrán por encima de tu competencia es la relación que tengas con el consumidor.
Si sabes cómo llegar a su mente, pronto dejará de ser un consumidor potencial y se convertirá en cliente fiel. Cuando eso suceda, probablemente ya hayas ganado la batalla de posicionarte.
El resto dependerá de las acciones que realices constantemente para mantenerlo contento.
2. Personaliza la atención del cliente
Cada vez es más fuerte la tendencia de hacer sentir al cliente como en casa. Dándole un trato personalizado, es el camino para mejorar la interacción con él. Para eso, tienes que aprovechar las ventajas del mundo digital.
Para premiar la interacción y fidelidad en tu sitio web, puedes dejar un espacio para que tus clientes hagan review de los productos que tienes en tu tienda física.
Las redes sociales son potentes cuando quieres vender y acercarte de manera natural al cliente. Publica post y contenido interesante que sea de agrado para el cliente retail.
Entiendo que iniciarse en el marketing digital y aplicar técnicas de Inbound Marketing no es del agrado para muchos que tienen un comercio físico. Tienen que invertir mucho tiempo en crear una comunidad.
Sin embargo, si quieres competir en el mundo del retail, te recomiendo que realices descuentos personalizados en tu punto de venta.
Otra opción sería permitir que tus clientes y consumidores escojan sus propios bonos de descuentos con base a su registro de compra.
Es cuestión de que saques tus cálculos y veas qué porcentaje rebajar en los bonos de descuentos. No importa cómo estructuras tu oferta, lo esencial es que ofrezcas ventajas para tu cliente. Así interactúas con ellos y a su vez los conquistas para que sean clientes retail fieles.
Por otro lado, si usas herramientas como Google Analytics, puedes conocer en qué página de producto tu cliente pasa más tiempo. Con estos datos, realiza cupones de descuentos de acuerdo a su preferencia.
3. Trata de ofrecer experiencias inolvidables
Desde hace mucho tiempo que las técnicas del marketing tradicional pasaron a la historia, aun cuando tengas una tienda física, tienes que buscar la forma de vender experiencias y no productos.
Aplicar una oferta irresistible como la que te mencioné en el punto anterior, es una forma de brindar una experiencia inolvidable.
No se trata de realizar grandes esfuerzos para que tu cliente sienta que comprarte es una experiencia remarcable, pequeñas acciones como por ejemplo: ser amable, marcan la diferencia y te resaltan del resto.
Te sugiero, para que tengas éxito en el mundo del retail, que adoptes algunos de estos puntos:
Resuelve los inconvenientes de los clientes
Reparar los errores que ha cometido en tu negocio, durante el proceso de compra, es un hecho que te ayuda a fidelizar clientes.
Acelera el proceso de compra
Una de las ventajas que tienen las tiendas online, es que el proceso de compra no demanda más de 10 minutos del cliente. Mientras que en una tienda física hay miles de cosas que retrasan el proceso de compra.
Encárgate de que eso sea diferente, optimiza los mecanismo de pago y haz que el cliente no pierda su tiempo.
[Tweet “Optimizar los mecanismos de pago es esencial para mejorar la experiencia del usuario #Ecommerce”]
4. Optimiza la atención postventa
Si quieres competir en el mundo del retail y conseguir los primeros lugares en las preferencias del cliente, ten en cuenta que la relación con ellos no se acaba finalizada la compra. Tienes que generar esfuerzos para mejorar el proceso postventa.
Realizar buenas prácticas de click end Collect es una forma de mejorar el proceso de compra, pero también de optimizar el postventa.
Aunque ya tiene tiempo en el mercado, solo hasta hace poco click end Collect se ha convertido en un mecanismo combinado de venta tradicional con e-commerce y m-commerce.
Bríndale la posibilidad al cliente de comprar online, pero retirar el producto en tienda física. Esta es una forma de optimizar tu proceso de compra en aras de conquistar al cliente.
Puedes enviar sugerencias de productos similares al que ha adquirido o explicar las formas en cómo puede usar el producto que adquirió en tu tienda.
Siempre valdrá la pregunta “¿Cómo le pareció nuestro proceso de compra?” Puedes cambiar el “proceso de compra” por “nuestra atención”. A estas preguntas clásicas puedes sacarle mucho provecho.
Con este tipo de preguntas sabrás si tienes que cambiar algo en tu proceso de compra o si estás bien así.
A diferencia del marketing online, este tipo de acciones pueden traer resultados o consecuencias inmediatas.
Asimismo, puedes acortan el camino para conectar con tu cliente y sumar un punto más para generar una experiencia de usuario inolvidable.
5. Realiza acciones para fidelizar
Todo lo que he mencionado hasta ahora son acciones que te ayudarán a fidelizar a tus consumidores, pero no lo es todo. Hay muchas cosas que debes hacer para capturar la atención de tus consumidores.
Una acción que sin duda te hará competir en el mundo del retail y te acercará al cliente, para fidelizarlo, es crear un programa en donde los clientes más recurrentes sean los primeros en adquirir tus productos premium.
Trabaja constantemente en crear ofertas en los que tus clientes fieles sean los primeros en probar, adquirir o comprar. Con esto podrás tener una lista extensa de clientes fieles y felices.
6. Usa la tecnología para mejorar el alcance de tu negocio
Para nadie es un secreto que el uso de las herramientas digitales facilitan todo en cuanto al proceso de compra-venta y sobre todo en la fidelización de consumidores potenciales.
Por eso, otra sugerencia que te doy para competir en el mundo del retail, es que no te quedes en modo analógico. Usa herramientas de análisis para medir tu alcance.
Usar sistemas como Data Governance y Data Management, te permite gestionar la arquitectura de tus datos para una mejor estructura en tu tienda online. Además, brinda una seguridad inviolable para resguardar tus datos y los de tus clientes.
De igual forma, implementando estrategias basadas en Advance Analytics, puedes predecir el comportamiento de los consumidores y proyectar el rumbo que tomará a partir de su visita y navegación en tu web.
Esto es así, porque al conocer el comportamiento del usuario puedes crear estrategias de venta para atraerlo con base a los datos suministrados a partir de una estrategia de analítica avanzada.
Son muchos los casos que empezaron con una tienda física y ahora tienen una presencia sólida online.
Recuerda que la presencia en Internet es magnífica porque aceleras el proceso de compra al cliente.
7. Estudia los Casos de Éxito
Podría mencionar miles de casos exitosos en relación al tema de hoy, pero te voy hablar de Starbucks.
Starbucks comenzó como una tienda donde podrás comprar café, nada del otro mundo.
Pero sin especificar cuándo, esta tienda se ha convertido en referente para muchas marcas, empresas y pymes que quieren invertir en la experiencia usuario (y en tu caso en un retail) que se impulsó con su presencia online.
¿Por qué crees que este retail es tan exitoso? Si estudias bien, podrás darte cuenta que puso en práctica parte de los consejos que te he mencionado aquí sobre cómo competir en el mundo del retail, fíjate:
Starbucks, es innovador, invirtió en la experiencia del usuario, personalizó sus ofertas, productos y además se animó a tener presencia online.
Esta tienda entendió que tener presencia en Internet les ayudaría a fidelizar a sus clientes. Si quieres tomar una café de Starbucks, ya no es necesario ir a la tienda.
Solo tienes que descargar su aplicación, escoger el café de tu preferencia y lo tendrás en la puerta de tu casa en breves momentos. ¡Genial! ¿No crees?
Además, con la aplicación puedes conocer y ganar muchas cosas, por ejemplo: obtener descuentos y conocer la tienda más cercana al lugar donde estás.
Esta tienda de café supo combinar todos los beneficios que le brinda el entorno online y las buenas prácticas de atención al cliente para brindar una buena experiencia al usuario.
8. Aplica la omnicanalidad en el mundo del retail
Si bien es cierto que ser omnicanal en el mundo del retail es un verdadero reto, también es verdad que este mecanismo acorta la distancia entre tienda y cliente.
Cuando procuras abarcar todos los canales de comunicación, para estar cerca de tu cliente, le brindan un beneficio invaluable: la comodidad.
Por causa de los tiempos que estamos viviendo, es imprescindible ajustarse a los cambios tecnológicos que el mercado nos asoma.
Si pretendes quedarte de modo analógico, es posible que tus ventas no sean tan buenas como las de tu competencia.
Entonces, si quieres competir en el mundo del retail, debes ganar ventajas y ajustarte a las transformaciones del mercado.
No se trata de actuar como spam, más bien el asunto es que tengas presencia en donde tu cliente hace vida. De esta manera, si te llegara a necesitar, no tiene que mudarse a otro canal, te tiene cerca y eso se traduce en comodidad.
9. Adopta los nuevos cambios en la tecnología para mejorar la experiencia de usuario
Quizás ya hayas visitado una tienda online en donde has visto el modelo de mensajería instantánea, si no lo has experimentado, te lo explico:
Entras a una tienda online para comprar unos tenis nuevos. Una vez en la página (home page) del lado derecho se abre una ventana y enseguida recibes un mensaje que en la mayoría de los casos dice así “¿En qué podemos ayudarte?”
Como es tu primera vez en esa tienda, una ayuda no vendría mal. Entonces, comienzas a explicar lo que estás buscando y esa “persona” que te guía desde la tienda online, te lleva hasta donde está el producto que deseas comprar.
En la mayoría de los casos esa “persona” no es humana, se trata de inteligencia artificial. Este un cambio en la tecnología que ya lleva tiempo aplicándose.
Considera este ejemplo, para que veas cómo los avances tecnológicos pueden ayudarte a concretar una venta y a conquistar a un consumidor.
El Smart Data o el uso de datos depurado es otro recurso invaluable que te ayuda a extraer datos importante con respecto al usuario y su recorrido por la tienda online.
Los datos que te resultan de provecho y revelan las inclinaciones del consumidor, debes usarlos a tu favor.
10. Créale personalidad a tu tienda
La personalidad que posee tu tienda, impacta de forma positiva o negativa en la experiencia de usuario. Por eso, otra recomendación para que aprendas a competir en el mundo de retail es que prestes atención a la apariencia que tiene tu tienda.
Los consumidores se sienten cómodos y agradados en un espacio que se vea “bien” con una apariencia impecable. La apariencia es un punto importante cuando quieres vender con éxito. Es por ello, que debes invertir en una estrategia visual.
Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:
